2. Стратегия управления социального медиа
Пять моделей управления социальными медиа
Для того чтобы выбрать поставщика программных обеспечений компании необходимо определить свою бизнес-модель в соответствии с поставленными целями. В зависимости от потребностей компании подбирается программное обеспечение с соответствующим функционалом. Выделяются в общей сложности пять моделей:
1. «Интенсивное участие». В этом случае компании должны быстро реагировать на большое количество сообщений, часто связанных с поддержкой клиентов или с привлекательностью их брендов.
В этой ситуации поставщики программного обеспечения сегментируются на основе инструментов мониторинга и оповещения, анализа настроений, идентификации лидеров мнений, маршрутизации рабочих процессов и многоуровневого управления. То есть, программы ориентированы на группы поддержки клиентов на потребительских рынках.
2. «Социальное вещание». Компании, которые публикуют маркетинговые материалы, специальные предложения, медиа - материалы и новости, подходят под эту модель. В данном случае поставщики программного обеспечения фильтруются на основе возможности размещать и отправлять различные типы сообщений в зависимости от времени, географии, социальных сетей, и демографических данных, а также по возможности ведения библиотек интеллектуальных ресурсов компаний.
Примерами таких медиа-компаний являются агентства, сосредоточенные на продвижении сообщений о бренде через социальные каналы.
3. «Экспериментальные платформы». К этой группе относятся компании, которые разрабатывают пользовательские функции и приложения в социальных сетях.
Изначально компании используют самые известные платформы, такие как Вконтакте и Facebook, но в дальнейшем тоже самое будет происходить и в Twitter, LinkedIn, Google+, и даже на их собственных корпоративных сайтах. В данном случае поставщики ПО фильтруются на основе их способности многоуровневых настроек, «white-label» приложений, таких как конкурсы, интерактивные соревнования, вопросы и ответы и т.д.
4. «Распределенное присутствие бренда». В ситуации, когда компании имеют множество точек по привлечению клиентов, таких как розничные торговцы, туроператоры или глобальные национальные бренды, они попадают под эту модель. Эти компании могут иметь от 100 и до 1000+ учетных записей в социальных сетях, которые охватывают несколько брендов, ведомств, стран и даже франчайзингов или партнеров.
В данном случае компании должны искать поставщиков с масштабируемым программным обеспечением, которое может управлять большим количеством пользователей, с каскадными разрешениями, различными социальными сетями, и языковыми настройками.
5. «Индивидуальные обслуживания». Эта модель включает в себя компании, которые ведут целенаправленную поддержку клиентов. В данном случае поставщики сегментируются по предлагаемым услугам, в том числе по работе над отдельными заказами и отчетностями, образовательными программами, и по соглашениям об уровне сервиса.
Примерами служат многонациональные компании и государственные корпорации. Резюмируя, напомним все характеристики новых медиа, которые мы определили:
1) дигитальность;
2) интерактивность;
3) гипертекстуальность;
4) видимая бесконечность;
5) смешение авторской и читательской позиций.
С учетом вышеуказанных свойств и примеров понимания сути, новых медиа можно дать окончательное определение, новые медиа - это дигитальная, интерактивная среда коммуникации, которая характеризуется гипертекстуальностью, видимой бесконечностью и смешением авторской и читательской позиций, и информация в которых доступна для быстрого поиска технологическими средствами.
Действительно, всякое массовое сообщение сегодня проходит через посредника (медиа), после чего становится коммуникацией. В ней мы не видим, как действительно говорящего (да и есть ли он вообще в бескрайнем потоке сменяющих друг друга медиа), так и посредника. Этим и характеризуется современное медиапространств, и в этом смысле оно, воспроизводимое с помощью новых медиа и в частности, Интернета, несомненно, является частью современного социального пространства. [4]
Думаю, только ленивый не знает о глобальной инициативе Indymedia, которая способствует развитию идеи свободной информации, являющейся сейчас одним из наиболее обсуждаемых аспектов новых медиа.
Радикалы верят, что новые медиа способны быть мощным инструментов социальных изменений в обществе, в то время как более умеренные аналитики подчёркивают благотворительную, общественную значимость этого явления, которое ставит на первое место не капитал, а человека.
Агентства безопасности различных стран всерьёз обеспокоены возрастающим влиянием новых медиа и связанной с этим кибер преступностью. Эти агентства сейчас изменяют тактику предотвращения таких преступлений и подстраиваются под новые технические возможности, предоставляемые новыми технологиями. Например, киберпреступники, почти всегда тщательно заметая следы, могут быть невнимательны при использовании социальных сетей и оставлять за собой улики. Террористические организации используют новые медиа в качестве проводника своих идей. Профессор Марк Линч (Marc Lynch, Ph.D., Cornell University) отмечает, что сайты с контентом, генерируемым пользователями уже имеют большее значение при вербовке, чем телевидение и традиционные печатные издания.
Интерактивность и новые медиа. Интерактивность стала ключевым моментом в идеологии новых медиа. Она стала следствием невероятно быстрого роста точек доступа в интернет, дигитализации медиа и медиа-конвергенции (сближения, слияния различных аспектов медиа). Ещё в 1984 году новые медиа были определены как коммуникационные технологии, которые обеспечивают интерактивность типа пользователь - пользователю и интерактивность между пользователем и информацией. Точно так же Интернет изменил модель «один многим» на «многие многим». Каждый человек сейчас, обладая минимальным техническим оснащением, способен создать своё собственное медиа-издание в любой форме - текст, аудио, видео, изображения. Таким образом, новые медиа изменяют модель коммуникаций в обществе и радикально меняют способ, с помощью которого мы общаемся друг с другом. Вин Кросби (Vin Crosbie) в работе «Что такое новые медиа» выделяет три типа коммуникаций в медиа. Согласно его словам, межперсональные медиа - это тип «один одному», масс-медиа это «один многим», и, наконец, новые медиа это тип «многие многим». [5]
Таким образом, в то время как интерактивность является одним из ключевых моментов в понимании сущности новых медиа, надо осознавать, что разные формы медиа имеют разные формы интерактивности, плюс не каждое цифровое медиа является интерактивным.
Может быть, для кого-то это и покажется необычным, но на передовой новых медиа сегодня находятся глобальные многопользовательские онлайн игры, такие как World of Warcraft или Second Life. Эти игры позволяют пользователям завязывать отношения, приобретать уникальный опыт, выбирать типы и формы информации, в конце концов - создавать вокруг себя собственную реальность. [6]