2.2 СТИЛИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОНФЛИКТУЮЩИХ СТОРОН

Взаимоотношения с клиентами в социальной работе формируются на основе ценностных ориентаций социального работника, которые подчеркивают его независимость и демократизм при выработке конкретного решения. Люди более охотно воспринимают усилия, направленные на достижение перемен, и при необходимости даже идут на риск, если они санкционировали эти усилия, помогли определить их цели; а если почувствовали доверие к социальному работнику, сами добиваются перемен.

Тут возникает проблема стиля деятельности социального работника. А. Пинкус и А. Минахан отмечают: «Понятием «стиль деятельности социального работника» обозначается совокупность его личностных особенностей, сформированных под влиянием ценностных ориентаций и предрасположений. Социальный работник не просто воспринимает различного рода отношения, а вписывает их в свой алгоритм действия, превращая их в собственные отношения и переживания. Некоторые социальные работники чувствуют себя в конфликтных ситуациях как рыба в воде, другие -- нет». Пинкус Л., Минахан А. Практика социальной работы (формы и методы). / М., 1993. C. 86-87

Стиль поведения в конфликте характеризуется образом действий индивида и способами общения, ориентированными на достижение определенных целей и реализацию конкретных интересов. Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная конфликтология выделяет стратегию (программу, направленную на реализацию поставленной в конфликте цели) и тактику поведения в конфликте.

Тактика поведения в конфликте проявляется в выборе средств, обеспечивающих выбранную стратегию и определяющих, в конечном счете, стиль поведения человека. Возникшие в процессе коммуникации ситуации конфликтности могут быть урегулированы при помощи конкретных приемов и стилей взаимодействия.

Конфликтное поведение состоит из противоположно направленных действий оппонентов. Этими действиями реализуются скрытые от внешнего восприятия процессы в мыслительной, эмоциональной и волевой сферах участников конфликта. Чередование реакций сторон, направленных на реализацию их интересов, и ограничение интересов оппонента составляют видимую социальную реальность конфликта. Шварц Г. Управление конфликтами ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов / пер. с нем. Л.Конторовой. СПб.: Изд-во Вернера Регена, 2007. C. 57

Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии и тактики. В числе принципов поведения в конфликтной ситуации: концентрация сил, координация сил, нанесение удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника, экономия сил и времени.

Систематизировав различные стили конфликтного поведения, американские ученые К. Томас и Р. Киллмен разработали классификацию типов поведения людей в конфликте, которая названа сеткой Томаса-Киллмена. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К, 2010. С. 85

В модель Томаса-Киллмена входят стили поведения:

1. Уклонение -- поведение в конфликте, когда участник демонстрирует нежелание сотрудничать с кем-либо, готов пренебречь собственными интересами, не склонен идти навстречу оппонентам, стремится выйти из конфликта.

Уклонение как пассивный стиль поведения бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Его выбирают эмоционально уравновешенные люди, которые умеют трезво оценить ситуацию и не спешат ввязываться в конфликт.

Если же конфликт возник по объективным обстоятельствам, то уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку из-за нерешенной проблемы в дальнейшем возможны осложнения отношений и развитие еще более серьезного конфликта.

2. Приспособление - стиль поведения, ориентированный на учет интересов оппонента, стремление сгладить конфликт и восстановить гармонию во взаимоотношениях соперников путем уступок и готовности поступиться своими интересами ради примирения.

Приспособление представляет собой пассивный стиль поведения, однако в отличие от уклонения, предполагает взаимодействие сторон конфликта. Этот стиль поведения наиболее эффективен в конфликтах организационного характера по иерархической вертикали. В таких ситуациях бывает необходимо поддерживать взаимопонимание, взаиморасположение, сохранить атмосферу делового сотрудничества.

Однако стиль приспособления абсолютно не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, а их интересы и цели не поддаются согласованию. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А.Б. Белинская.- М.: Дашков и К, 2010. С. 87-91

3. Конфронтация - стиль поведения, направленный на реализацию целей и удовлетворение интересов субъекта конфликта без учета интересов оппонентов или в ущерб им. Конфронтация проявляется в применении силы, волевого напора, запугивания, шантажа и угроз и имеет целью одержать победу в конфликте, чего бы это ни стоило, принудив оппонента принять оспариваемую им точку зрения. Однако активный субъект конфликта может прибегать и к «мягким», манипулятивным формам воздействия на противостоящую сторону. Речь идет о случаях, когда им используется прием введения в заблуждение оппонента по поводу своих подлинных намерений. С помощью ложных отвлекающих маневров лицо, избравшее конфронтационный стиль поведения, добивается того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели.

Для конфронтации характерны активные самостоятельные действия в конфликте, отказ от совместного поиска решений. Этот стиль нацелен на выигрыш при полном поражении противоположной стороны, что может привести к разрушению дружеских и партнерских отношений, появлению врагов и недоброжелателей, которые скорее всего не оставят попыток добиться реванша. Поэтому необходимо крайне осторожно пользоваться данной стратегией, особенно в межличностных конфликтах.

4. Сотрудничество - стиль поведения, ориентированный на совместный поиск участниками конфликта конструктивного взаимовыгодного решения. Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов, однако ни одна из сторон не получает ущерба, наоборот, между ними возможно укрепление доверия и партнерского взаимодействия.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает возможность решить проблему с максимальной пользой при минимальных потерях. Однако такой путь к положительному исходу конфликта требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения четко и обоснованно наложить свою точку зрения, способности к профессиональному ведению переговоров и выбору решения, удовлетворяющего всех участников противостояния. Использование стиля «сотрудничество»» непродуктивно при отсутствии возможности принятия взаимовыгодного решения, а также, если одна из сторон стремится использовать сотрудничество в своих собственных интересах.

5. Компромисс - стиль поведения, предполагающий возможность урегулирования конфликта путем взаимных уступок и частичного удовлетворения собственных интересов. Этот стиль занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения, он характеризуется активными и пассивными действиями оппонентов, приложением индивидуальных и коллективных усилий.

Различают вынужденные компромиссы, с неизбежностью навязываемые сложившимися обстоятельствами, и добровольные, которые заключаются на основе соглашения и соответствуют интересам всех взаимодействующих сил.

В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм и стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач: в такой ситуации компромисс осуществляется во имя достижения общих стратегических целей.

Компромисс принудительного характера может состоять:

а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей (если инициатива заключения компромисса исходит от одной из конфликтующих сторон):

б) в объединении усилий всех участников конфликта для решения некоторых коренных вопросов.

Стратегия компромисса может быть использована как промежуточный шаг, передышка, позволяющая глубже разобраться в проблеме и подготовиться к ее окончательному или более эффективному решению. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К, 2010. С. 92

Технология компромиссов достаточно сложна, каждый конфликт требует особого подхода, однако такие способы согласования интересов и позиций в конфликте, как консультации, диалоги, дискуссии, партнерство, сотрудничество, могут повторяться. Использование этих способов позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов, помогает вскрыть позиции сторон, по которым можно идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», о нормах и методах дальнейших действий с целью обеспечения надлежащего баланса интересов, в результате чего достичь урегулирования конфликта.

6. Консенсус представляет собой соглашение значительного большинства людей любого общества относительно наиболее важных аспектов социального порядка.

В научной литературе принято считать консенсусом некую форму принятия аргументов противника в споре и обозначать понятием «консенсус» общественное согласие относительно правил разрешения конфликтов.

Известный психолог К. Томас из всех линий поведения в конфликте наиболее удачной считал стратегию сотрудничества, когда обе стороны оказываются в выигрыше. При уклонении от конфликта не выигрывает ни одна сторона; при выборе стратегии конфронтации один из участников выигрывает, другой проигрывает; приспособление и компромисс - те виды конфликтного поведения, в результате которых оба участника идут на взаимные уступки и проигрывают.

Если стратегия поведения в конфликте выстраивается в виде программы и плана действий, направленных на реализацию поставленной цели, решение задач по удовлетворению своих конкретных потребностей и интересов, то тактика конфликтного взаимодействия характеризуется средствами осуществления задуманной стратегии, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в конфликтной ситуации.

Оппоненты в ходе конфликта прибегают к определенным тактикам воздействия, среди которых можно выделить:

1. Тактику захвата и удержания объекта конфликта, к которой прибегают в конфликтах, где объект материален. Это могут быть как межличностные конфликты (например, самовольное заселение в квартиру, отчуждение собственности и т.д.), так и межгрупповые и межгосударственные конфликты.

2. Тактика физического насилия (ущерба) предполагает применение таких приемов, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинение боли и т. п.

3. Тактика психологического насилия (ущерба) вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Используется, как правило, в межличностных конфликтах.

4. Тактика дарения: спектр приемов при использовании этой тактики включает предъявление требований, указаний, приказов, угроз, вплоть до ультиматума, шантажа. Часто применяется в конфликтах по вертикали.

5. Тактика демонстративных действий используется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на психологический дискомфорт, состояние здоровья; невыход на работу; ложная попытка самоубийства с заведомо известным результатом; бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т. п.

6. Санкционирование - воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запретов, установления блокад; невыполнение нормативных актов под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения нормативных предписаний.

7. Тактика демонстрации преимуществ и коалиций, выражающаяся в образовании союзов, в создании и расширении групп поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников; обращение в СМИ и различные органы власти. Данная тактика находит применение почти в трети конфликтных ситуаций.

8. Тактика фиксации своей позиции основана на использовании фактов, логических и психологических аргументов для подтверждения своей точки зрения. Реализуется в форме убеждений, просьб, критики, выдвижения предложений и т. д.

9. Тактика дружелюбия характеризуется использованием паттернов корректного обращения, демонстрацией готовности решать проблему, предъявлением необходимой информации, предложением помощи, оказанием услуг, поощрением.

10. Тактика сделок предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями. Конфликтология в соц. работе: Учеб. пособие для студ. вузов Е.Г. Сорокина. - М.: Академия, 2009. C 113

Тактики по методам использования бывают жесткие, нейтральные и мягкие. В конфликтах применение тактик обычно идет от более мягких к жестким. Конечно, бывает и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к участнику конфликта (например, внезапное нападение, начало войны и т. п.).

Такие тактики, как фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование, тактика сделок, называют рациональным и, а тактики захвата и удержания объекта конфликта, демонстрации преимуществ и коалиций, давления, физического и психологического насилия, тактики демонстративных действий - иррациональными. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие / А.Б. Белинская. - М.: Дашков и К, 2010. С. 58-60