2.2. Професійні вимоги до іміджу соціального робітника

Специфіка сучасної соціальної роботи вимагає високого рівня професіоналізму. Професіоналізм конкретного працівника є результатом його самореалізації в ході тривалого процесу професійного становлення, для якого характерні індивідуальна своєрідність й унікальність умов протікання. Професійне становлення фахівця із соціальної роботи – цілісний і безперервний процес розвитку практичної, освітньої й дослідницької діяльності особистості у соціальній сфері, орієнтований на формування професійних знань, умінь, навичок і особистісних якостей, адекватних кваліфікаційним вимогам та етичному стандарту професії. 

Проблема професійного становлення і компетентності фахівця широко обговорюється у науково-професійній літературі. Методологічні й теоретичні аспекти розвитку професійної компетентності розглянуті в роботах С. Харченко, В. Докучаєвої, Н. Краснової, Н. Ларіонової, Д. Разіної, Е. Зєєра, А. Маркової та інших авторів. Формуванню професійної компетентності соціального працівника присвячені дослідження вітчизняних і зарубіжних учених, зокрема, А. Белінської, В. Бочарової, В. Сидорова, А. Ляшенка, І. Миговича, Г. Попович, Є. Холостової та інших. 

У довіднику кваліфікаційних характеристик професій працівників, що надають соціальні послуги (затвердженому Наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 14.10.2005 № 324) наводиться опис посадових обов’язків та кваліфікаційних вимог до керівників (директорів центрів соціального обслуговування, соціальної реабілітації інвалідів, центру підвищення кваліфікації працівників, інтернатів та ін.); професіоналів – «фахівця із соціальної роботи»; фахівців – «соціального працівника»; робітників – «соціального робітника» [116, c. 34-35]. 

Фахівець із соціальної роботи повинен знати: законодавство України, нормативно-правові акти, методичні та інші розпорядчі документи та матеріали, які регламентують організацію соціальної роботи; організацію соціально-медичної роботи; організацію юридичної допомоги, піклування, опікування, догляду, соціальної реабілітації, соціального захисту; соціологію; психологію; технології соціальної роботи; національні особливості побуту, культуру людських відносин та інше. Кваліфікаційними вимогами до фахівця із соціальної роботи є повна вища освіта відповідного напряму підготовки (магістр, спеціаліст) та підвищення кваліфікації. 

За змістом діяльності фахівця соціальної роботи виділяють такі функції [118, c. 24-26; 119, c. 30]: 

- організаційну (організація соціальних служб, залучення до їх роботи громадськості та спрямування діяльності на надання різних видів допомоги і соціальних послуг); 

- посередницьку (забезпечення сприяння й участі в рішенні проблеми органів влади та інших соціальних установ); 

- правозахисну (використання законів та їх правових актів для захисту прав клієнта і надання йому допомоги); 

- інформаційну (забезпечення нужденних у соціальній допомозі інформацією про соціальні послуги); 

- психологічну, педагогічну, соціально-медичну, соціально-побутову (виявлення необхідності та сприяння в наданні відповідної допомоги різним категоріям населення) та інші. 

За використовуваними технологіями виділяють наступні функції: 

- діагностичну (постановка соціального діагнозу, визначення змісту проблеми групи або індивіда); 

- прогностичну (прогнозування розвитку соціальних процесів і вироблення моделей соціальної поведінки); 

- профілактичну (приведення в дію механізмів попередження негативних соціальних явищ); 

- реабілітаційну (організація роботи із соціальної адаптації та реабілітації) та інші. 

Виконуючи різні професійні ролі та функції, фахівець виробляє особливий стиль поведінки, систему власної унікальної діяльності з надання соціальної допомоги й підтримки клієнта. 

Велике значення для успішної професіоналізації має спрямованість фахівця із соціальної роботи, яка складається із системи цінностей та мотивації його діяльності. Вона обумовлює професійну придатність до практичної соціальної роботи.

Цінності – це ідеї, переконання на які фахівець спирається при прийнятті рішень. Розрізняють цінності альтруїстичного характеру (допомога, підтримка, захист), цінності етичної відповідальності (гідність і цілісність професії) та цінності, пов’язані з потребами самореалізації, самоствердження, самовдосконалення і досягнення професіоналізму [117, c. 245]. 

Головним внутрішнім стимулом праці в соціальній сфері є альтруїстична мотивація – бажання фахівців із соціальної роботи приносити користь своїм клієнтам і суспільству. Також до значимих внутрішніх стимулів відносять можливість постійного прояву самостійності, ініціативи і творчості в роботі. До зовнішніх стимулів належить суспільне визнання важливості професії соціального працівника, усвідомлення необхідності її здійснення для підвищення соціального здоров'я і благополуччя громадян, прояв поваги з боку оточуючих. 

Стиль поведінки, професійна компетентність фахівця із соціальної роботи обумовлені сукупністю його професійних знань, умінь, навичок; комплексом психологічних особливостей та професійно важливих якостей та здібностей. Здатність досягати найвищих успіхів в професійній діяльності багато в чому залежить від самооціночних здібностей (самоконтроль, самовдосконалення, самоосвіта). 

Таким же чином виявлено психологічні "протипоказання" до соціальної роботи. До них відносяться: відсутність інтересу до інших людей (егоїзм), запальність, різкість суджень, категоричність, незібраність, невміння вести діалог з опонентом, конфліктність, агресивність, невміння сприймати чужу точку зору на предмет [116].

Соціальна робота була і залишається однією з найважчих професій. Вона не завжди адекватно сприймається громадською думкою. Але соціальна робота є одним з найбільш одухотворених і шляхетних видів діяльності людини.

Стиль поведінки соціального працівника, обумовлений сукупністю його особистісних якостей, його ціннісними орієнтаціями та інтересами, має вирішальний вплив на систему відносин, яку він формує не тільки з клієнтами, але й зі своїми колегами, підлеглими і керівництвом.

Розкриваючи особистісні якості соціального працівника, Е. Н. Холостова поділяє їх на три групи:

• перша - психологічні характеристики, що є складовою частиною здібності до даного виду діяльності;

• друга - психолого-педагогічні якості, орієнтовані на вдосконалення соціального працівника як особистості;

• третя - психолого-педагогічні якості спрямовані на створення ефекту особистої «чарівності» [117].

Фахівець повинен бути психологічно готовим до діяльності в соціальній сфері, мати сформоване професійне мислення, вміти самостійно аналізувати конкретну ситуацію, оцінювати можливі наслідки та брати відповідальність за обрані рішення, які часто пов’язані з життям людини.

Професійно важливі психологічні якості: 

1) психічні: особливості психічних процесів (пам’яті, мислення, сприймання, відчуття, уяви); увага, як стан свідомості та умова виконання діяльності; психічні стани (працездатність, енергійність, ініціативність, стресостійкість, низький рівень тривожності); емоційно-вольові прояви (стриманість, наполегливість, послідовність, імпульсивність та ін.). 

2) інтелектуальні: соціальний інтелект (здатність аналізувати стани інших людей, передбачати розвиток подій); творче мислення (здатність приймати нестандартні рішення, діяти у невизначених ситуаціях); аналітичність, реалістичність, інтуїтивність, прогностичність, критичність, гнучкість мислення; ерудиція та кругозір; достатній освітній рівень та ін.; 

3) професійна самосвідомість: самоконтроль, самокритичність, адекватна самооцінка, прагнення до самовдосконалення й самоосвіти, самонавіюваність, уміння керувати власними емоціями та поведінкою, змінювати власні стани. 

Професійно важливі морально-етичні та вольові якості: 

- емпатійність (здатність до співчуття, співпереживання, відчуття настрою людини, розуміння її внутрішнього світу); 

- делікатність, тактовність, уважність до клієнта (звернення уваги на настрій клієнта, його самопочуття, дотримання принципу «не зашкодь»); 

- терпимість (повага до інтересів, переконань, ідеалів, потреб, звичок інших людей, сприймання людини такою якою вона є, з її правом на обраний спосіб життя); 

- витримка і терплячість (контроль над власними емоціями на виклики роздратованості, агресивності та ін.); 

- висока духовна культура й моральність, етична поведінка, гуманність, милосердя, чуйність, безкорисливість (спрямованість на інтереси, потреби і захист людської гідності клієнта, бажання допомогти, симпатія до інших); 

- чесність (правдивість у поясненні становища клієнта, можливостей вирішення його проблем, можливих труднощів); 

- об’єктивність та справедливість (рівне ставлення до клієнта, не зважаючи на власні симпатії, адекватне оцінювання його проблем); 

- моральна чистота в професійних справах, конфіденційність (уміння зберігати таємницю, якщо вона не несе загрозу іншим людям); 

- порядність, відповідальність (моральна відповідальність за свою поведінку і наслідки власних дій), 

- емоційно-позитивне ставлення до людей: доброзичливість, доброта, любов до людей, оптимізм (уміння сприймати людину як самоцінність, формувати позитивні почуття до неї, вселяти надію на краще).  

Професійно-операційні якості та здібності: 

1) професійні знання: теоретичні (з психології, педагогіки, соціології, медицини, права, геронтології та ін.) та практичні (володіння технологіями соціальної роботи), уміння застосовувати теоретичні знання на практиці, навички роботи з різними категоріями клієнтів, що знаходяться в різних умовах і ситуаціях; 

2) організаторсько-комунікативні здібності: уміння швидко встановлювати контакт з людьми, виявляти їх установки, очікування; атрактивність (привабливість особистості, уміння вислухати клієнта та спрямувати бесіду в конструктивне русло); уміння викликати симпатію і довіру співрозмовника й створювати сприятливу атмосферу у взаємовідносинах з ним; красномовство (уміння впливати і переконувати). 

Сукупність особистісних якостей, що змінюються в процесі професійного становлення, утворюють комплекс професійних здатностей фахівця із соціальної роботи, які виступають операційними механізмами рішення проблем клієнтів. 

Нормою регулювання професійної діяльності та результатом самореалізації особистості в цій діяльності виступає професіоналізм, що характеризується стійким рівнем знань, умінь і навичок, який дозволяє досягати ефективності й успіху.

Професіоналізм фахівця із соціальної роботи включає: здатність аналізувати ситуацію, правильно її сприймати, брати до уваги всі існуючі альтернативи та робити необхідний вибір; уміння встановлювати контакт з людьми, здійснювати диференційований підхід до клієнтів; здібність управляти діяльністю соціальної служби, використовувати в соціальної роботі технології проектування, моделювання та інші. 

Серед компонентів професіоналізму особливе значення має його комунікативна складова. Оскільки різноманіття форм взаємодії в соціальній роботі проявляє себе через численні форми соціальної комунікації, вона пронизує всі сторони професійної діяльності фахівця. Через комунікативні акти встановлюється контакт та вибудовується система відносин з клієнтом, відбувається спілкування, здійснюється розуміння й пізнання його проблем. 

Соціальна комунікація – це двосторонній процес обміну інформацією та спосіб дії в суспільстві, що веде до взаєморозуміння його учасників.

Розрізняють три основні моделі соціальної комунікації:

• лінійну, за якої комунікант (хто передає інформацію або повідомлення) активно діє, а реципієнт (кому передається інформація)

• пасивно сприймає цю дію; інтерактивну, за якої встановлюється зворотний зв'язок між комунікантом і реципієнтом, що дозволяє їм краще адаптуватися один до одного;

• трансакційну, що характеризується активною взаємодією з постійно діючим зворотним зв'язком. 

У соціальній роботі використання інтерактивної та трансакційної моделей комунікації пов'язане з реалізацією ідеї соціального партнерства. Клієнт як об’єкт та суб'єкт соціальної роботи повинен брати активну участь в процесі вирішення власної проблеми, співпрацюючи з фахівцем. Умовою ефективного спілкування із клієнтом є якісно-оптимальний рівень взаємодій з ним. Високий рівень професійного спілкування вимагає використання цілого комплексу знань, навичок й умінь. Вони стосуються організаційно-управлінського компоненту комунікації (уміння контролювати хід і результат спілкування); її когнітивного компоненту (уміння використати інструментарій спілкування); емоційно-особистісного компоненту (уміння проявляти емпатію в процесі спілкування). 

Спілкування виражається у взаєминах наступних типів [120, c. 206]: 

1) «Я – Я» (індивідуально-особистісний тип спілкування); 

2) «Я – Ми» (індивідуально-колективний тип); 

3) «Ми – Ми» (колективно-суспільний тип). 

Соціальний працівник повинен уміти вислухати й зрозуміти, пояснити й довести, запитати й відповісти, переконати, створити атмосферу довіри в бесіді, знайти індивідуальний психологічний підхід до клієнта, розв'язати конфлікт, зняти напругу. В основі такої діяльності лежить комунікативна техніка спілкування, володіння якою є важливою ознакою професійної придатності фахівця із соціальної роботи. Характеристики, що складають професійний портрет фахівця з погляду володіння ним комунікативною технікою, називають комунікативною професіограмою. 

Фахівець із соціальної роботи повинен: 

• знати мовний етикет і вміти його використати; 

• уміти формулювати цілі і завдання ділового спілкування;

• організовувати спілкування й управляти ним; 

• аналізувати предмет спілкування, розбирати скаргу, заяву, ставити питання й конкретно відповідати на них; 

• володіти навичками й прийомами ділового спілкування, його тактикою й стратегією; 

• уміти вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, диспут, полеміку, дискусію, діалог, дебати, круглий стіл, ділову нараду, ділову гру; 

• мати навички доводити й обґрунтовувати, аргументувати й переконувати, критикувати й спростовувати, досягати угод і рішень, компромісів і конвенцій, робити оцінки й пропозиції;

• володіти технікою мовлення, риторичними прийомами й фігурами, уміти правильно будувати промову й інші публічні виступи; 

• уміти за допомогою слова проводити психотерапію, знімати стрес, страх, адаптувати клієнта до відповідних умов, коректувати його поведінку й оцінки. 

Таким чином, завдання фахівця із соціальної роботи полягає у тому, щоб допомогти клієнтові знайти себе, знайти своє місце в динамічно мінливому світі, зорієнтуватися в нових соціальних відносинах, і спілкування є важливим інструментом у цьому процесі. 

Соціальні працівники зайняті різними видами діяльності при виконанні своїх професійних функцій. Їх робота характеризується трьома підходами при вирішенні проблеми:

• виховний підхід - виступає в ролі вчителя, консультанта, експерта. Соціальний працівник дає поради, навчає вмінню, моделюванню і демонстрації правильної поведінки, встановлює зворотний зв'язок, застосовує рольові ігри як метод навчання;

• фасілітативний підхід - здійснює роль помічника, прихильника або посередника в подоланні апатії чи дезорганізації особи, коли їй це зробити самій важко. Діяльність соціального працівника за такого підходу спрямована на інтерпретацію поведінки, обговорення альтернативних напрямків діяльності та дій, пояснення ситуацій, підбадьорювання і націлювання на мобілізацію внутрішніх ресурсів;

• адвокативный підхід застосовується тоді, коли соціальний працівник виконує рольові функції адвоката від імені конкретного клієнта або групи клієнтів, а також помічника тих людей, які виступають в ролі адвоката від свого власного імені, такого роду діяльність включає в себе допомогу окремим людям у висуненні посиленої аргументації, добір документально обгрунтованих звинувачень [120].

Отже, професійне становлення – це продуктивний процес розвитку і саморозвитку особистості, освоєння та самопроектування професійно орієнтованих видів діяльності, визначення свого місця у світі професій, реалізація себе в професії й самоактуалізація свого потенціалу для досягнення вершин професіоналізму. 

Дієвість професійного становлення фахівця із соціальної роботи залежить від наступних умов: психологічної відповідності вимогам професії; спрямованості на діяльність у соціальній сфері (наявність стійкого інтересу і схильності до професії); змісту й технологій професійно-освітнього процесу в навчальному закладі та інших. 

Дослідження вчених, а також практика дозволили виділити кілька груп умінь для фахівця з соціальної роботи. Серед них виділимо кілька груп.

1. Когнітивні вміння. Кваліфікований соціальний працівник повинен вміти:

• аналізувати та оцінювати досвід, як свій, так і інших;

• аналізувати та виявити проблеми та концепції;

• застосовувати на практиці свої знання і розуміння проблем;

• застосовувати на практиці дослідницькі знахідки.

2. Комунікативні вміння. Кваліфікований соціальний працівник повинен бути в змозі:

• створювати і підтримувати робочу обстановку й атмосферу;

• виявляти і переборювати негативні почуття, що впливають на людей і на нього самого;

• виявляти і враховувати в роботі відмінності особистісного, національного, соціального і культурно-історичного характеру;

• розпізнавати і переборювати у відносинах з людьми агресію і ворожість, мінімізувати лють з урахуванням ризику для себе і для інших;

• сприяти наданню фізичної турботи нужденним і старим;

• спостерігати, розуміти й інтерпретувати поводження і відносини між людьми;

• спілкуватися вербально, невербально і письмово;

• організовувати і брати інтерв'ю при різних обставинах;

• вести переговори, виступати по радіо, діяти в колективі з іншими соціальними працівниками;

• ставити себе на роль адвоката свого клієнта.

3. Конструктивні вміння. Кваліфікований соціальний працівник повинен бути в змозі:

• виробляти рішення з індивідами або, при необхідності, від їх імені, з сім'ями, групами або від їх імені;

• виділяти рішення, що вимагають попереднього узгодження з іншими фахівцями;

• діяти в алгоритмі вироблення рішення;

• виробляти рішення, що передбачають співпрацю з іншими установами, відомствами, професіоналами [116].

4. Організаторські вміння. Кваліфікований соціальний працівник повинен бути в змозі:

• нести чіткі і лаконічні записи;

• проводити політику служби щодо конфіденційності та належного підходу до справи;

• готувати доповіді і доповідати;

• організовувати, планувати і контролювати роботу;

• добувати інформацію за допомогою доступної технології;

• досліджувати і розпізнавати потреби в послугах;

• розширювати сфери своїх послуг;

• використовувати фізичне оточення, околиці будинку, мікрорайону, установи для поліпшення якості життя людей, які живуть або працюють у ньому;

• оцінювати і творчо використовувати ресурси установи та соціальних комунікацій [116].

Підсумовуючи все вищесказане, а також використовуючи прийнятний для нашої країни досвід соціальної роботи за кордоном, де існує навіть етичний кодекс, можна виділити основні етичні стандарти соціального працівника.

До головних його положень відносяться:

• бути зразком особистої поведінки, у роботі керуватися в першу чергу інтересами клієнта;

• робити все, щоб сприяти максимальній самостійності клієнта;

• поважати приватне життя клієнта і тримати в таємниці всю інформацію, отриману в ході роботи з ним;

• у відносинах з колегами бути доброзичливим, поважним;

• в процесі роботи діяти відповідно до цінностей, моральних норм і призначення своєї професії;

• служити своєю професією на благо оточуючих.

• До етичних стандартів професійного спілкування соціального працівника можна віднести наступне:

• соціальний працівник не повинен брати участь у справах, пов'язаних з брехнею, обманом, підробкою;

• соціальний працівник повинен чітко розмежовувати свої заяви і дії, як приватної особи і як соціального працівника;

• соціальний працівник повинен прагнути удосконалювати свої професійні знання і практичний досвід, ставити службовий борг вище всього;

• соціальний працівник повинен направляти зусилля на попередження негуманних і дискримінаційних дій, спрямованих проти однієї людини або груп людей;

• соціальний працівник не повинен використовувати професійні відносини для досягнення особистих цілей;

• соціальний працівник, що займається дослідницькою роботою, повинен проаналізувати і передбачити її можливі наслідки для людей; переконатися, що учасники дослідження добровільно беруть участь у ньому; інформувати про це заздалегідь і не чинити на них тиску (при цьому зберігати конфіденційність і поважати гідність учасників дослідження);

• соціальний працівник, що займається дослідницькою роботою, повинен захистити своїх підлеглих від дискомфорту, шкоди, погроз, позбавлення яких-небудь прав;

• соціальний працівник, що аналізує різноманітні випадки, може обговорювати їх тільки з професійною метою і тільки з людьми, професійно пов'язаними з ними;

• інформація, отримана в процесі дослідницької роботи повинна вважатися конфіденційною.

• Що стосується безпосередніх етичних зобов'язань соціального працівника перед клієнтом, то:

• інтереси клієнта завжди повинні бути на першому місці;

• соціальний працівник повинен працювати з клієнтом доброзичливо, лояльно, завзято, максимально використовуючи професійні навички;

• неприпустимо використання взаємин з клієнтом для досягнення особистої вигоди;

• не слід проявляти, сприяти, не брати участь у будь-якій формі дискримінації, на основі расових забобонів або у зв'язку з статтю, віком, віросповіданням, національністю, сімейним станом, політичними переконаннями, розумовими або фізичними вадами, особистісними характеристиками, умовами, статусом;

• соціальний працівник повинен інформувати клієнта про можливий ризик, права, можливості та обов'язки, надаються йому соціальною службою;

• слід радитися з колегами, керівниками, якщо це може виявитися корисним для клієнта;

• соціальний працівник може перервати роботу з клієнтом тільки в особливих випадках, прийнявши при цьому заходи, щоб завдати клієнту якомога менший збиток;

• соціальний працівник повинен намагатися максимально давати можливість клієнтові самовизначатися, тобто приймати рішення з приводу своїх проблем, методів "лікування";

• соціальному працівнику не слід брати участь від імені свого клієнта в дії, яка порушує або підриває цивільні або юридичні права клієнта.

• Що стосується такого важливого етичного моменту як конфіденційність, соціальний працівник повинен:

• поважати особисте життя клієнта і зберігати конфіденційність всієї отриманої інформації;

• інформувати клієнта про межі конфіденційності в кожній конкретній ситуації, про цілі отримання інформації та її використання;

• отримати згоду клієнта на друкування, запис розмов і участь третьої особи.

• У відносинах з колегами:

• потрібно бути поважним, справедливим, чесним, коректним;

• слід співпрацювати з колегами для ефективного здійснення професійних інтересів;

• ставитися з повагою до думок, кваліфікації, досягненням колег і використовувати відповідні канали для висловлення своїх суджень на цей рахунок;

• якщо соціальний працівник заміщає колегу, то він повинен діяти з урахуванням його інтересів, характеру і репутації;

• соціальний працівник, що керує своїми колегами, повинен виконувати свої обов'язки в справедливій зваженій манері, оцінювати їх діяльність відповідно до чітко сформованих критеріїв.

• Етична відповідальність перед професією:

• соціальний працівник повинен дотримуватися і множити цінності, етику, знання і місію соціальної роботи;

• соціальному працівнику слід захищати гідність цілісність професії;

• соціальний працівник повинен бути в курсі знань, що стосуються соціальної роботи та вміти їх критично оцінювати;

• соціальний працівник повинен брати участь в накопиченні знань соціальної роботи, ділитися результатами досліджень і практичним досвідом з колегами;

• соціальна робота, як і будь-яка галузь знань, перебуває в процесі постійного розвитку і збагачення.

Наведені вище етичні стандарти не є єдино вірними і всеосяжними, але вони можуть надати деяку допомогу соціальним працівникам у їхній повсякденній роботі, головною метою якої є надання допомоги людям; прагнення зробити суспільство більш процвітаючим і досконалим.