§2. Компетентность общения в коммуникативных профессиях

Компетентное общение представляет собой сложное интегральное образование, и разрешение его проблем возможно с разных позиций. Рассмотрим некоторые характеристики компетентного общения, или мастерства общения, существенные в первую очередь в контексте практики его развития. В многообразных случаях общения инвариантными составляющими оказываются такие структурные компоненты, как партнеры-участники, ситуация, задача. Вариативность обычно обусловлена изменением характера (характеристик) этих компонентов и своеобразием связей между ними. Богатство, сложность общения и, соответственно, компетентности в общении объясняются многообразием его видов. Обычно выделяют служебно-деловое (ролевое), интимно-личностное, ритуальное (в том числе светское), манипулятивное, диалогическое общение и др. Практика показывает, что далеко не всегда компетентность в одном виде общения означает компетентность в иных его видах. Весьма часто это могут быть достаточно автономные образования. В данном контексте уместно специально оговорить понятие термина "компетентный". В словаре иностранных слов этот термин переводится, в том числе как "знающий, сведущий в определенной области". Конечно, знание об общении - необходимый элемент компетентности, но лишь в том случае, когда оно становится социальной установкой - готовностью действовать определенным образом по отношению к себе, другим, ситуации. Можно быть очень осведомленным, информированным о проблемах общения человеком, но это отнюдь не является гарантией компетентности. Основным критерием здесь являются реальное решение возникающих при общении задач и одновременно личностное развитие, самореализация. Важный показатель компетентности в общении - отношение человека к собственным ценностям: насколько он их рефлексирует, насколько сам себе отдает в них отчет. Известно, что совсем непросто ответить себе на вопрос: "Чего я больше всего хочу в этой жизни, к чему стремлюсь, зачем живу?" По сути речь идет о рефлексивной культуре как составляющей компетентности. Именно рефлексивно-эмпатийное развитие человека обеспечивает позицию децентрации в отношении с партнером, умение анализировать ситуации общения не только "с собственной колокольни". Рефлексивная культура предполагает, что участник общения способен стать как бы посредником по отношению к самому себе в этом процессе, анализируя ситуацию, цели, последствия и т.п. Именно рефлексивная позиция человека по отношению к самому себе и партнерам по общению в большой мере обусловливает субъектность общающихся сторон, что является предпосылкой построения общения как диалога. Речь в данном случае идет о том, что развитие компетентности - это развитие умений человека исследовать собственный психологический потенциал, а также умений реконструировать компоненты психологического облика своих партнеров, ситуаций, задач. В современной психологии накоплен большой объем эмпирических данных относительно каждой из упомянутых граней общения. Развитие компетентного общения можно рассматривать с разных точек зрения. Можно ориентироваться на обогащение, полноту, полифоничность - в таком случае основной оказывается направленность на обретение многообразной палитры психологических позиций и средств, которые помогают полному самовыражению партнеров, реализации всех функций - перцептивной, коммуникативной, интерактивной. Если оказывается помощь в преодолении тех или иных трудностей общения, может быть акцентирована какая-либо одна грань этих средств. В частности, не случайно для совершенствования служебно-делового и интимно-личностного общения используются различные виды социально-психологического тренинга. В целом же компетентность в общении означает не овладение какой-либо одной психологической позицией в качестве наилучшей, а использование комплекса этих позиций. Умение применять всю палитру личностных возможностей, как бы играя на всех психологических "инструментах", - один из показателей психологической зрелости и компетентности. Основа коммуникативной компетентности - социальный интеллект, т.е. устойчивая, основанная на специфике мыслительных процессов и аффективного реагирования способность понимать самого себя, других людей, их взаимоотношения и прогнозировать межличностные события. Формированию социального интеллекта способствует, прежде всего, развитие наблюдательной сензитивности - способности наблюдать другого человека и одновременно запоминать, как он выглядит, что говорит; теоретической сензитивности - способности выбирать и применять теории для более точного предсказания и объяснения чувств, мыслей и действий других людей; номотетической сензитивности - способности понимать типичного представителя той или иной группы; идеографической сензитивности - способности понимать своеобразие каждого человека. Сензитивность развивается в ходе специальных тренингов, способствующих более яркому проявлению эмпатии - способности принятия другого, эмоционального резонанса на его переживания (условие снятия тревожности, "защитных механизмов" клиента), помогающих идентифицировать себя с другим, моделировать внутреннее состояние клиента на основе попытки представить себя на его месте. Развитие коммуникативной компетентности у социальных работников посредством специальных научных методов предусматривает соответствующие формы обучения. Одна из них - активное социальное обучение в условиях групповой учебно-тренировочной деятельности. Учебно-тренировочная группа - одна из организационно-дидактических форм, деятельность которой направлена на формирование общей и профессиональной компетентности; социализирующей средой является целостная профессиональная культура. Один из показателей компетентности общения - умение слушать. Известно, что многие из нас не умеют слушать (и слышать) то, что говорят нам другие. Даже когда мы не перебиваем собеседника, многое из того, что он говорит, "пролетает" мимо наших ушей - в основном потому, что в этот момент мы думаем о чем-то другом. Это приводит подчас к весьма негативным последствиям: разрушаются приятельские отношения и даже семьи. Если же неумение слушать характерно для социального работника, то у клиента создается превратное мнение о нем. Умение внимать словам других имеет первостепенное значение в человеческом общежитии. Социологи подсчитали: из всего времени, необходимого нам для общения с коллегами и близкими нам людьми, 9% уходит на писанину, 16 - на чтение, 30 -на разговор, 45% - на то, чтобы выслушать других (точнее, на то, что мы должны были бы выслушать). Предлагаем вам несколько тестов для проверки умения слушать. Лучше, если вы ответите на вопросы нескольких тестов -результаты будут более объективными. Излишне напоминать, что вы должны отвечать на все вопросы с максимальной искренностью.

Тест "Умение слушать"

На вопросы теста следует дать ответы, которые оцениваются следующим образом: "всегда" - 2 балла; "в большинстве случаев" - 4 балла; "иногда" - 6 баллов; "редко" - 8 баллов; "почти никогда" - 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы "свернуть" беседу в тех случаях, когда ее тема (а то и собеседник) неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?

3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым вам человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняются ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник затронул неприятную для вас тему?

9. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия?

10. Бывает ли у вас снисходительный тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?

11. Если в итоге вы набрали сумму более 62 баллов, то вы слушатель "выше среднего уровня". Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать.

Тест "Умение говорить и слушать"

Варианты ответов: "да" и "нет".

1. Когда вы беседуете, объясняете что-либо, стремитесь ли вы к тому, чтобы слушатель вас понял?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие образовательному уровню собеседника?

3. Обдумываете ли вы указания, советы, прежде чем их высказать?

4. Если вы высказали новую мысль и подчиненный не задает вопросов, считаете ли вы, что он понял ее?

5. Следите ли вы за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?

6. Обдумываете ли вы предварительно свои идеи, предложения, стремясь, чтобы ваша речь была связной?

7. Поощряете ли вы вопросы?

8. Считаете ли вы, что знаете мысли окружающих?

9. Различаете ли вы факты и мнения?

10. Ищете ли вы новые возражения против аргументов собеседника?

11. Стремитесь ли вы к тому, чтобы ваш собеседник во всем соглашался с вами?

12. Всегда ли вы говорите ясно, четко, полно, кратко и вежливо?

13. Делаете ли вы паузы в своей речи, чтобы и самому собраться с мыслями, и собеседнику дать возможность обдумать вопросы?

Если вы, не задумываясь, ответите "да" на все вопросы, кроме 4, 8, 10 и 11-го, можно считать, что вы владеете приемами грамотного общения, умеете излагать свои мысли и слушать собеседника.

Литература

1. Анастази А. Психологическое тестирование. Кн. 1,2. - М., 1982.

2. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психологической диагностике. - Киев, 1989.

3. Диагностическая и коррекционная работа школьного психолога. - М., 1987.

4. Ковалев В.И. Мотивы поведения и деятельности. - М., 1988.

5. Общая психодиагностика / Под ред. А.А. Бодалева, В.В. Столина. -М., 1987.

6. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога в образовании. - М., 1996.