Вопросы для повторения и обсуждения:

1. Проиллюстрируйте роль антропологического фактора на примере одной из известных вам наук.

2. Назовите основные принципы научного подхода к проблеме человека.

3. Охарактеризуйте значение марксистского осмысления экономики для социальных наук.

1. Подумайте, на каких основаниях возможно создание теории сервиса?

Список рекомендуемой литературы

Основная:

1. Сервисная деятельность: Учебное пособие (Под ред. В.К. Романович). 3-е изд. – СПб.: Питер, 2006.

2. Смирнова Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию). Учебное пособие. – М.: МГУС, 2004.

Дополнительная:

1. Маркс К. К критике политической экономии. – М.: УРСС, 2010.

2. Назиров А.Э., Сафронов И.А., Философские основания единства научного знания о человеке // Естественно научные и социогуманитарное знания. – Л.,1990.

§6.2 Сфера сервиса. Понятие и механизмы функционирования

Социальная и экономическая зависимость различных видов обслуживания

Всякое общественное производство, в конечном счете, направлено на производство человека с соответствующей структурой его потребностей. В доиндустриальных цивилизациях, основанных на натуральном хозяйстве, это соотношение проявляется непосредственно: семья здесь выступает одновременно и ячейкой производства и ячейкой потребления в которой воспроизводится человек.

Индустриальная цивилизация усложняет ситуацию. Общественное производство в ней чаще всего отделяется от семьи, которая остается исключительно ячейкой потребления. Таким образом, связь общественного производства с производством человека оказывается опосредованной, а непрямой как в доиндустриальных цивилизациях. В индустриальных цивилизациях решающее значение придается материальному производству, которое воплощает господство человека над природой.

Семья остается только ячейкой потребления, то есть на ее долю приходится лишь функция производства и воспроизводства человека в процессе потребления. Сделавшееся самостоятельным общественное производство и, прежде всего, производство материальное входит в быт семьи и каждого человека в виде изделий пищевой, легкой промышленности, бытовой техники и т.д. Следовательно, человек оказывается несамостоятельным в решении своих бытовых проблем.

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики (больше 50 %).

Вообще понятие сфера услуг — это сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу, поскольку именно в нем услуги окончательно утверждаются втоварных формах. В архаических и традиционных обществах на фоне существования развитого обмена услугами, товарная форма услуг отсутствовала. Представители этих обществ могли обмениваться услугами, например, на собственное излечение охотник мог предоставить вылечившему его знахарю лакомый кусок собственной добычи, но данный обмен услугами был жестко регламентирован — услуги, во-первых, не мог предоставлять кто угодно кому угодно, а, во-вторых, форма расчета за них в абстрактных (количественных) деньгах отсутствовала.

По мере эволюции человечества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.

Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и, тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНПгосударств.

Сфера обслуживания как вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил и норм. По сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на четыре вида:

• жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;

• мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанный с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара для него);

• прямой сервис – комплекс услуг, непосредственно связанный с эксплуатацией купленного товара;

• косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме (что также приносит успех фирме).

Кратко охарактеризовав историческое развитие сферы услуг, мы можем заключить, что сфера услуг (сервиса) представляет собой связующее звено между общественным производством, обособляющимся от человека, и самим человеком со стороны его индивидуальных запросов и потребностей, обусловленных необходимостью производства самого человека. В этом смысле сферу сервиса, направленную на оказание услуг населению, следует отличать от сферы услуг, обслуживающих материальное производство (электроэнергия, грузовой транспорт и т.д.).

В современной сфере сервиса, направленного на оказание услуг населению, выделяют следующие отрасли:

• ЖКХ;

• Бытовое обслуживание;

• Физкультура и социальное обеспечение;

• Культура и искусство;

• Пассажирский транспорт;

• Связь по обслуживанию населения;

• Розничная торговля;

• Общественное питание и т.д.

Бытовое обслуживание, как видно из вышеприведенной структуры обслуживающего население сервиса, включено в нее. В свою очередь в нем выделяют два вида услуг:

• Производственные, к которым относятся ремонт и восстановление бытовой техники, автотранспортных средств; изготовление и ремонт одежды, обуви, мебели; химчистка, стирка в прачечных; ремонт и строительство жилищ; фотография и т.д.

• Непроизводственные, в число которых входят услуги бань, парикмахерских, проката культурно-бытового назначения; работы по уходу и дизайну квартир; машинописные работы, услуги справочных, камер хранения и т.д.

Сервисная деятельность: понятие и основные принципы

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости – форму услуги.

Само слово «сервис» происходит от латинского «servus» — т.е. раб, слуга, приближенный, зависимый («сервами» назвали крепостных в Западной Европе). Многочисленные производные в европейских языках от этого корня и их синонимы дают представление о смысле понятия «сервис» — обслуживание, прислуживание, служба, услуга, одолжение, повинность, дежурство, действие, функция.

Сфера сервиса в целом, и бытовое обслуживание в частности предполагает не просто обслуживание населения, но учет его различных конкретных потребностей, варьирующихся в зависимости от определенной природной среды, от принадлежности к той или иной социальной группе, от колебаний моды, от индивидуальных предпочтений.

Все это требует от сферы сервиса особой гибкости, изменений, оперативного реагирования на конкретные, иногда быстро меняющиеся обстоятельства природного, социального, индивидуального происхождения. Последние невозможно в ситуации жесткой централизации сферы услуг, без предоставления соответствующей инициативы на местах, в том числе и частной инициативы, которая отличается особой подвижностью. Конкретные методы бытового обслуживания должны учитывать указанные особенности сервиса.

Как отрасль социально-экономической деятельности сферу услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе является своеобразным уровня развития и типа общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран три четверти рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% – в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых стран приближается к 70% и продолжает расти. Структуру соотношения отраслей промышленно развитых стран отражает следующая схема:

В данной модели:

• институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

• производственная сфера охватывает все формы организации производства материальных благ;

• социальная сфера объединяет все разнообразие удовлетворения социальных потребностей людей;

• сфера услуг включает все виды производства самых разнообразных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного некоммерческого обслуживания населения. В ситуации рыночной экономики сферу услуг отличают следующие специфические черты:

• высокая динамичность;

• территориальная сегментация;

• локальный характер производства и потребления услуг;

• высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

• высокая чувствительность к изменениям рыночной коньюктуры;

• специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

• специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

• высокая степень дифференциации услуг (персонификации потребления);

• неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Для сервиса в условиях рыночной экономики становится крайне существенным недавно возникший принцип сервисного сопровождения. Сервисное сопровождение – сопровождение любой основной услуги особыми, дополнительными услугами, придающее данной услуге особую привлекательность для потребителя. В связи с появлением этого нового фактора меняется и понятие конкуренции. Конкуренция на сегодняшний день – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов и прочих ценимых людьми вещей. Некоторые американские компании от продажи сопутствующих услуг получают более 50% общей прибыли.

Классификации услуг

Специфика услуги проявляется в сложном определении самого понятия сервиса. К услугам относят все, что не предполагает создание товара – материального изделия, предлагаемого на рынке для продажи с целью его дальнейшего использования и потребления. Одно из первых определений услуги принадлежит К. Марксу: «Услуга есть полезное действие потребительной стоимости товара и непосредственно труда. Эта особая потребительная стоимость, которая доставляет этот труд подобно всякому другому товару… труд оказывает услугу не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

Услуга представляет собой целесообразную деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, направленном на удовлетворение какой-нибудь из потребностей человека, группы людей, общества, возникающих в различных сферах жизнедеятельности. Услуги могут классифицироваться по различным основаниям. В зависимости от своего назначения, услуги разбивают по следующим группам:

• Услуги производственного назначения, являющиеся продолжением основного производственного процесса и направленные на осуществление процессов снабжения, сбыта, обмена, распределения, управлением производством (производственные структуры которые их осуществляют: МТС – материально-техническое снабжение, грузовой транспорт, проектирование, маркетинговые исследования, бухгалтерский учет);

• Услуги личного характера, удовлетворяют личные потребности населения в хозяйственно-бытовой и социо-культурных сферах (производственные структуры, которые их осуществляют: ЖКХ, бытовое обслуживание населения, торговля, общественное питание, здравоохранение, туризм, образование, культура );

• Общественно-необходимые услуги направлены на обеспечение потребностей общества в целом (производственные структуры которые их осуществляют: государственное управление, оборона, охрана общественного порядка, социальная защита населения).

В зависимости от материально-вещественного содержания, услуги делятся на две группы: материальные (осязаемые) и нематериальные (неосязаемые).

• Материальные услуги – услуги, действие которых направлены на предметы потребления, принадлежащие членам общества и эффект действия которых фиксируется в предметах потребления, выступая как товар либо входя в состав товара (индивидуальный пошив одежды и обуви, строительство по заказу, ремонт бытовой техники и т.д.).

• Нематериальные услуги – услуги, действие которых направлены либо непосредственно на человека, либо на окружающие его условия, а в предметах потребления которые не фиксируются (услуги учителей, преподавателей, репетиторов, консультантов, юристов и т.д.).

По воздействию на потребительную стоимость различают следующие услуги:

• Услуги, связанные с созданием новых потребительных стоимостей (изготовление одежды по индивидуальным заказам);

• Услуги, направленные на поддержание ранее созданных потребительных стоимостей (ремонт бытовой техники, автотранспорта и т.д.);

• Услуги, не связанные с созданием и обслуживанием потребительных стоимостей, а их целевая функция – удовлетворение личных потребностей населения. К таким услугам относятся услуги учреждений культуры, здравоохранения, образовательных учреждений и т.д.

Услуги можно различать, в зависимости от направленности и характера совершаемых действий, по следующим группам:

• Осязаемые действия, направленные на тело человека (парикмахерские, медицина, транспорт и т.д.). Здесь для получения желаемого эффекта необходимо физическое присутствие потребителя;

• Осязаемые действия, направленные на имущество потребителя (ремонт бытовой техники, содержание жилья, охрана имущества, прачечные, ветеринарные услуги и т.д.). Здесь для получения желаемого эффекта необходимо физическое присутствие имущества потребителя, но не самого потребителя;

• Неосязаемые действия, направленные на сознание человека (телевидение, радио, театры, музеи, кино, услуги образования и т.д.). Связь с потребителем осуществляется специальным образом средствами телекоммуникациями или представлении услуг в специальном помещении;

• Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы потребителя (банковские, страховые, юридические и т.д.). Со стороны потребителя достаточно инициации заказа на услугу.

В зависимости от возможностей ограничения совокупности потребителей, пользующихся услугами, различают:

• Индивидуальные услуги – к ним относятся те виды услуг, которые выполняются по заданию индивидуального заказчика. Это, например, услуги по изготовлению тех или иных предметов в единственном экземпляре и т.д.

• Коллективные услуги – эта разновидность услуг предполагает оказание однотипной услуги неопределенно широкому кругу лиц. Например, коллективными услугами являются услуги транспорта, связи, ЖКХ и т.д.

В зависимости от того, является ли определяющим для услугодателя получение платы за оказанные услуги, выделяют:

• платные услуги;

• бесплатные услуги

Разница между ними очевидна и следует из названий данных категорий услуг. В принципе, любая услуга так или иначе требует оплаты, поскольку в ходе ее оказания расходуются материалы, энергия, совершается работа и пр., иными словами, происходит использование ресурсов, которые должны быть оплачены. Однако существуют определенные категории услуг, которые не оплачиваются потребителем. Так, например, потребитель не платит за посещение общедоступного представления, пользование муниципальными спортивными объектами, участие в религиозных церемониях и т.д.

Кроме того, можно выделить категорию «условно-бесплатных» услуг, то есть таких услуг, которые оплачиваются, полностью или частично, не потребителем, а государственными либо муниципальными органами.

Структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов

Целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны – преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осуществляют производство работ, прием и выдачу заказов (совмещают производственный цех и приемный пункт). С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции, не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства – это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.

В ряде городов стали появляться т.н. сервисные центры, в которых преимущественно оказываются услуги нематериального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметические и другие услуги). Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

• прием заказов на услуги от населения;

• производство (выполнение, создание услуг);

• реализация услуг.

По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда – к мелкосерийным.

Так складывается система сервисного обслуживания. С учетом природных и социальных факторов система обслуживания представляет собой многоуровневую систему, которая включает в себя различные ступени, выделяющиеся в зависимости масштаба собственного воздействия:

• Верхний уровень – общегосударственная система обслуживания.

• Средний уровень – территориальные и отраслевые системы.

• Нижний уровень – отдельные предприятия сервиса.

Все данные составляющие сферы сервиса должны необходимым образом учитывать сезонные изменения того региона, где они реализуют собственную деятельность, поскольку природный фактор оказывает влияние не только на изменения покупательного спроса населения, но и на его психофизическое состояние (состояние здоровья, эмоциональный настрой и пр.). Кроме того, для различных уровней системы сервиса значим и социальный фактор: различные сервисные отрасли должны располагать социологическим анализом изменений материального благосостояния населения, общественной статусной структурой, демографической и миграционной «картины» общества. В зависимости от этих факторов одни услуги могут терять актуальность, а другие, возможно даже не наличествующие в настоящий момент, требоваться особенно остро.

Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов

К числу основных особенностей предприятий сферы услуг относятся:

• полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

• совмещение в деятельности производственных и торговых операций;

• использование товарных ценностей населения;

• необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и т.д.);

• сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

• большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Учитывая все эти особенности предприятий сферы сервиса, нормально функционирующее современное общество должно стремиться к созданию оптимальной инфраструктуры обслуживания. Для этого необходимо располагать объекты бытового обслуживания максимально близко к наиболее заселенным комплексам города и соответственно – располагать места узкоспециализированных видов сервиса в зависимости от мест концентрации их потребителей; сосредотачивать объекты периодического посещения в центрах городского значения. Расположение предоставляющих культурные услуги учреждений должно учитывать особенности городской застройки в целом – к примеру, неразумно размещать образовательные учреждения, музеи, выставочные залы и библиотеки около промышленных или торговых территорий. Возможно объединять предприятия обслуживания различных областей для сохранения времени населения. Все это отдельные моменты построения оптимальной системы сервиса, главным в ней всегда остается человеческий фактор – работники сферы сервиса должны располагать высоким уровнем знания той области, с которой связана их профессиональная деятельность, быть сторонниками этических принципов всего разумного человечества и эмоционально уравновешенными людьми.

Резюме

Сфера сервиса представляет собой связующее звено между общественным производством, обособляющимся от человека, и самим человеком со стороны его индивидуальных запросов и потребностей. В этом смысле сферу сервиса, направленную на оказание услуг населению, следует отличать от сферы услуг, обслуживающих материальное производство (электроэнергия, грузовой транспорт и т.д.).

Понятие сервисной деятельности означает активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости – форму услуги.

Таким образом, услуга есть особый вид полезности товара, которая потребляется не в качестве вещи, а в качестве деятельности. Эта деятельность может воплощаться в вещах (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда (нематериальные услуги). По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную разноотраслевую направленность.