Изменение культуры

Левая колонка таблицы 16 отражает «вертикальную» культуру. Она типична для современных административных учреждений, которые представляют собой иерархию организационных структур и систему взаимосвязанных процессов. Управление здесь традиционно осуществляется по вертикали. Главное - принять решение и проконтролировать его. И если рабочий процесс дает сбой, «буксует», то к исполнителям применяются соответствующие меры воздействия. Словом, «вертикальная» культура сосредоточена на «команде и контроле». Поэтому управленцы в большей мере озабочены регуляцией структур, а не улучшением процессов.

Но сама-то работа в административных учреждениях осуществляется преимущественно по горизонтали посредством взаимодействия различных служб. Организационные процессы в них, зачастую, не имеют официально назначенного руководителя. Очевидно, что для их регуляции требуется иная культура, сконцентрированная на «процессе и результате». Это «горизонтальная» культура. Она усматривает причины неудовлетворительной работы не в людях, а в процессах. Специалисты утверждают: по меньшей мере, 85% проблем деловых организаций может быть решено путем улучшения рабочих процессов. Они-то и требуют повышенного внимания управленцев.

Как улучшить организационный процесс? Прежде всего, отметим, что для административных учреждений характерны процессы обслуживания. В отличие от процессов производства, конечным продуктом которых является вполне наглядный товар, результатом процессов обслуживания выступает нечто неосязаемое, абстрактное, такое, например, как информация о том же товаре. И эта услуга нередко оказывает гораздо большее воздействие на потребителя по сравнению с товаром. Если продавец дает скупую информацию о товаре покупателю, да еще с угрюмым выражением лица, последний воспринимает его как вещь плохого качества, несмотря на отсутствие дефектов.

Любой рабочий процесс требует вложения материальных, информационных и других ресурсов. Производственный процесс материалами обеспечивают снабженцы, а необходимой документацией - вспомогательный персонал. Процессы обслуживания имеют такого же рода снабженцев. Однако наряду с ними в число поставщиков этого процесса включаются и потребители. Возьмем, к примеру, процесс «найма персонала». Человек, поступающий на работу в организацию, снабжает кадровую службу сведениями о себе. Вот почему процессы обслуживания во многом определяются потребителями. Для того, чтобы улучшить процесс, надо научиться смотреть на него глазами пользователя.

Методология, запатентованная потребителем, приемлема и для административных учреждений. Ведь они находятся на рынке общественных интересов и потому должны знать свою клиентуру, структуру их потребностей. К сожалению, российские чиновники рассматривают граждан всего лишь в качестве подданных, но не потребителей, имеющих право требовать от властей качественного предоставления соответствующих услуг. И уж совсем не подозревают служивые, что рядом работающие коллеги также являются их клиентами. Скажем, специалист администрации, получающий информацию в кадровой службе, выступает потребителем.

Выделяются три типа пользователей рабочих процессов: первичные, вторичные и внутренние. Первичные (конечные) потребители - люди, для которых организован процесс, те, кто получает конечный результат процесса. Так, для администрации это будут граждане, а ее кадровой службы - чиновники.

Вторичные (промежуточные) потребители - люди, получающие побочный продукт процесса. Например, первичным потребителем процесса «подготовки кадров» будет конкретное подразделение администрации, а вторичным - кадровая служба, организовавшая данный процесс. Итак, вторичные пользователи - те, кто находится между конечными потребителями и исполнителями процесса. Их дело зависит от результата процесса.

Внутренние потребители - люди, которые находятся внутри администрации, но вне организационного процесса. Продукт, который они получают, нужен им для собственной работы. Например, бухгалтерия в результате процесса «присвоение квалификационных разрядов» получает информацию, необходимую для изменений начисления зарплаты. Следует отметить, что в качестве пользователей организационных процессов выступают не только люди и структуры, в которых они работают, но и сами процессы. Так, пользователем процесса «аттестация персонала», является процесс «присвоение квалификационных разрядов», пользователь последнего - процесс «предоставление услуг населению» и т.д.

Как видно, большинством процессов пользуются несколько групп потребителей. Например, процесс «аттестация персонала» имеет следующих пользователей (см. табл. 17).

Таблица 17.