Пользователи процесса

После определения и учета всех пользователей, можно приступать к изучению процесса. Многие чиновники полагают, что они все знают о своей работе. Организационные процессы известны им «изнутри». Но для того, чтобы улучшить дело, надо взглянуть на него «извне», посмотреть на процесс глазами потребителя.

Потребительский ракурс рабочего процесса показывает путь его анализа и совершенствования. ПАП требует прояснения следующих вопросов:

- Какова цель процесса?

- Кто всецело управляет процессом?

- Что можно ожидать в конечном итоге процесса?

- Какие ресурсы потребуются для организации процесса?

- Где и когда начинается процесс?

- Как называть этот процесс?

- Какова схема протекания процесса?

Поиск ответов на эти вопросы дает возможность «пройти» по процессу от начала до конца и вернуться назад, чтобы устранить разрывы, неувязки, отклонения, подчинить процесс контролю и сделать его более предсказуемым. Важно освободить процесс от ошибок, которые вызывают неудовлетворенность, жалобы потребителей. Это позволит модернизировать процесс, повысить его эффективность. Суть ПАП заключается в том, чтобы «пройти» по процессу в «туфлях» потребителя. Попытаемся шаг за шагом проанализировать процесс аттестации персонала.

Шаг 1 - формулирование цели процесса. Изложение цели объясняет, почему процесс существует в организации. Начнем со слов «для того, чтобы», за которыми последует глагол. При этом следует подумать о первичных потребителях, в данном случае о служащих и руководителе подразделения, о соответствии результатов процесса их ожиданиям. Видимо, аттестация нужна «для того, чтобы обеспечить служащих и руководителя информацией о потенциальных способностях, уровне профессиональной квалификации и должностном соответствии работников».

В дополнение к этому изложение цели требует включения в ее содержание и элемента предвидения. Будущее может иметь временные рамки, в пределах которых должны быть достигнуты цели. Аттестация проводится не чаще одного раза в два года, но не реже одного раза в четыре года. Как можно изменить формулировку цели, чтобы отразить предвидение будущего? Ключевым здесь будет слово «своевременной» (информацией о …).

Необходимо принять во внимание ценности администрации, которая заинтересована в «совершенствовании деятельности государственных органов по подбору и расстановке кадров, их эффективному использованию, рациональному распределению функций между структурными подразделениями».

Формулировка цели должна содержать основные характеристики использования процесса. К их числу можно отнести слова «объективной, основанной на нормативно-правовой базе» (информацией о …).

Следует иметь в виду ограничения процесса: «аттестации не подлежат служащие, замещающие должность менее года; достигшие предельного возраста; беременные женщины и др.»

Наконец, нельзя забывать о вторичных потребителях, посредниках процесса, которые также рассчитывают на конечные итоги аттестации. Для кадровой службы результат этого процесса не менее важен, чем для работников. Поэтому можно добавить положение: «в целях решения вопросов о присвоении служащим квалификационных разрядов, определения денежных окладов и надбавок, должностных перемещений, повышения квалификации».

Шаг 2 - установление руководителя процесса. Определение владельца процесса - важный шаг на пути его улучшения. Как уже отмечалось, в административных учреждениях многие организационные процессы не имеют официально назначенного руководителя. Кто несет ответственность за проведение аттестации? Видимо, это может быть человек, способный координировать действия исполнителей. Он должен быть заинтересован в совершенствовании данного процесса, и стимулировать исполнителей.

Нельзя «назначать» руководителем процесса начальника какого-либо подразделения администрации. Начальник, как правило, считает свое подразделение частью организационной схемы. Все, что происходит за пределами подразделения, не является его ответственностью. Поэтому начальник не задумывается о процессе в целом, об участии в нем всех подразделений, о потребителях этого процесса.

Владелец процесса должен занимать высокий пост в администрации, иметь полномочия для внесения изменений в ход аттестации. Он должен также обладать наибольшими ресурсами, вложенными в процесс. Руководителем такого дела обычно является человек, который больше всех выиграет, если все закончится успешно, и больше всех потеряет в случае неудачи.

Руководитель процесса одновременно является лидером команды его улучшения. Он отслеживает ход протекания процесса аттестации, оказывает помощь и поддержку всем подразделениям администрации, периодически обеспечивает их информацией о состоянии дел.

В конце концов именно владелец отвечает за то, чтобы результаты процесса предвосхищали ожидания потребителя. Иными словами, это ключевая фигура в удовлетворении потребностей пользователей процесса аттестации. Такую роль может взять на себя руководитель аппарата администрации.

Шаг 3 - определение конечных результатов процесса. Конечный итог процесса чаще всего представляется как совокупность взаимосвязанных результатов. Это могут быть услуги, информация, документация и т.п. Поставим себя на место первичного пользователя аттестации и представим, каких конечных результатов он ожидает. Первый результат для него - это распоряжение о проведении аттестации. Второе, что хотел бы знать пользователь, - это график проведения аттестации. Ему также нужна информация о порядке и процедурах проведения аттестации и т.д.

Теперь возьмем позицию вторичного пользователя, например, аттестационную комиссию. Ее также интересует график проведения аттестации, информация о функциональных обязанностях служащих, критерии и методы оценки работников и др.

Наконец, встанем на место внутреннего пользователя процесса аттестации. Например, процесс «присвоение квалификационных разрядов» нуждается в уведомлении о решении аттестационной комиссии по вопросу соответствия служащих замещаемым должностям и т.п.

Составим список некоторых конечных результатов процесса аттестации (см. табл.20).

Шаг 4 - определение процесса. Результаты необязательно приходят в конце процесса. Они имеют место даже в начале или середине процесса. Например, процедура «график проведения аттестации» это результат. Но для кого? Окончание процесса можно рассматривать по-разному в зависимости от того, точку зрения какого потребителя брать во внимание. Для руководителя подразделения процедура «график» означает окончание процесса, а для аттестационной комиссии завершение этой процедуры является началом другой - «представление документов».

Таблица 20.