Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля
Вид контроля | Тема | Цель контроля | Методы контроля |
1 | 2 | 3 | 4 |
Фронталь ный | Соблюдение требований государственного стандарта Ставропольского края “Социальное и социально- медицинское обслуживание на дому” | Результативность (эффективность) предоставления социальных услуг. Удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами | Анализ:
—состава клиентов на участке по социальному статусу, семейному положению, гендерному составу; — деятельности социального работника по выявлению нуждающихся в социальном обслуживании;
|
1 | 2 | 3 | 4 |
Тематиче ский | Соблюдение графика социального обслуживания | Своевременность и обоснованность оказания социальных услуг | Анализ:
Беседа с клиентами на предмет соблюдения графика посещения социальными работниками и рациональности использования времени на оказание социальных услуг |
Тематиче ский | Качество предоставляемых социальных услуг | Полнота, результативность предоставления социальных услуг в соответствии с Национальными стандартами РФ ГОСТ Р 5214-2003, ГОСТ Р 2497-2005 | Анализ:
Наблюдение:
|
Тематический | Соблюдение этики взаимоотношений социального работника с клиентом | Соблюдение социальным работником принципов гуманности, справедливости, объективности, доброжелательности. Проявление к клиентам чуткости, вежливости, внимания, выдержки, терпения, пред- усмотрительности с учетом их физического и психологического состояния | Анализ:
Наблюдение:
| |||
Оператив ный | Полнота предоставления социальных услуг | Обеспечение качества услуг | Анализ:
Беседа с клиентами на предмет удовлетворенности клиентов набором и качеством оказываемых социальных услуг. Наблюдение: за качеством оказываемых услуг; за рациональным использованием времени на оказание социальных услуг
|
Оперативный | Эффективность (результативность оказания услуг) | Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами | Анализ обслуженных клиентов: - по социальному статусу, семейному положению; - по степени способности к самообслуживанию; — эмоциональному фону жизнедеятельности клиентов. Беседа с клиентами на предмет: — материальной удовлетворенности клиента; — нематериальной удовлетворенности клиентов; — качества предоставления социальных услуг. Наблюдение за характером общения социального работника с клиентами | |
Оперативный | Ведение дневника социального работника. Соответствие записей в дневниках социальных работников, тетрадях учета услуг у клиентов и отчетной документации | Четкий порядок денежных расчетов с клиентами. Учет рабочего времени, предоставляемых услуг. Рациональность использования времени на социальное обслуживание. Широта спектра гарантированных государством и дополнительных социальных услуг | Анализ дневника социального работника на предмет соблюдения графика посещения клиентов, спектра оказываемых услуг, учета рабочего времени, систематичности ведения дневника, рациональности использования времени на обслуживание клиентов, соответствие записей в дневнике данным отчетной документации
| |
Оперативный | Работа социальных работников на микроучастках | Выявление нуждающихся в социальной поддержке и помощи | Анализ:
Беседа с социальными работниками по совершенствованию форм, методов и приемов в процессе работы на микроучастках и повышению их эффективности
| |
Оператив ный | Соответствие качества предоставляемых социальных услуг требованиям государственного стандарта Ставропольского края | Принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов | Анализ:
и дополнительных услуг, количество услуг на 1 клиента, в 1 посещение, в месяц). Наблюдение:
| |
Тематический | Индивидуальный уход за клиентами, полностью утратившими способность к самообслуживанию и страдающими тяжелыми заболеваниями в СОСМО и ОССО институт сиделок) | Создание клиентам нормальных условий для жизни. Полное своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов в решении социально- бытовых и социальномедицинских проблем | Анализ: 1 —- состава клиентов по семейному положению, состоянию здоровья, времени обслуживания;
Наблюдение:
Беседа с клиентами и родственниками на предмет удовлетворенности качеством социального обслуживания
| |
Тематический | Решение материальных и финансовых проблем клиентов СО- СМО, ОСО | Содействие клиентам в поддержании их материального благосостояния | Анализ:
по месту прежней работы клиентов, через администрацию города, через ОССО центра;
| |
Тематический | Организация сервисных услуг в рамках бригадного метода | Полнота и своевременность предоставления сервисных услуг в ОСО. Эффективное использование бригадного метода | Анализ:
| |
Тематический | Моральнопсихологическая помощь клиентам ОСО | Мотивация клиентов к активности, психологическое поддержание их жизненного тонуса. Улучшение деятельности соцработника по получению клиентами психологической помощи | Наблюдение за процессом оказания соцработниками социальных услуг. Анкетирование клиентов на предмет степени улучшения их психоэмоционального, физического состояния, решения социально-бытовых и других проблем | |
Тематический | Оказание дополнительных услуг социальной парикмахерской | Экономическая эффективность работы социальной парикмахерской | Анализ:
Наблюдение:
Беседа с клиентами на предмет удовлетворенности качеством оказываемых услуг | |
Фронтальный | Организация работы руководителей кружков отделения дневного пребывания | Оказание помощи пожилым людям в поддержании активного образа жизни, формирование и развитие интересов клиентов ОДП | Анализ:
| |
Фронтальный | Организация оздоровительной работы с клиентами ОДП | Оказание помощи пожилым людям в поддержании здорового образа жизни | Анализ:
Наблюдение за проведением оздоровительных мероприятий и оценка эффективности их проведения с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья клиентов. Беседа с клиентами на предмет качества проведения оздоровительной работы |
- Учебник
- Глава 1. Основы социальной квалиметрии…………………………………………………….……………7
- Введение
- Глава 1. Основы социальной квалиметрии
- 1.1.Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость
- 1.2. Социальная квалиметрия как научная дисциплина
- Глава 2. Стандартизация социальных услуг
- 2.1. Научно-методические основы стандартизации социальных услуг
- 2.2. Задачи и содержание стандартов социального обслуживания
- Вопросы
- Глава 3. Теоретические подходы к оценке качества и эффективности услуг в сфере социального обслуживания населения
- 3.1. Основные понятия в области оценки качества и эффективности социальных услуг
- 3.2. Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг
- Вопросы
- Глава 4. Организационно-управленческие I основы контроля качества учреждения социального обслуживания и социальных услуг
- 4.1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- 1. Контроль качества социально-бытовых услуг.
- 2.Контроль качества социально-медицинских услуг:
- 3. Контроль качества социально-психологических услуг:
- 4. Контроль качества социально-педагогических услуг:
- 5. Контроль качества социально-экономических услуг:
- 6. Контроль качества социально-правовых услуг:
- 4.2. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- Критерии и методы оценки деятельности
- Критерии и методы оценки деятельности социального работника осо на дому
- Вопросы
- Глава 5. Методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам
- 5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
- Принципы выбора методов
- Swot-анализ
- Методика оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения
- Факторный метод
- 5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам Анкетный опрос
- Распределение респондентов по округам г. Москвы
- Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)
- Критерии оценки работы специалиста социального учреждения
- Кейс-метод
- Статистический подход к оценке качества социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому
- Вопросы
- Глава 6. Региональный опыт работы по оценке деятельности социальных служб
- 6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)
- 6.1.2. Политика Центра в области качества предоставления социальных услуг
- 6.1.3. Организационная структура системы качества
- 6.1.4. Документы, составляющие нормативно-методическую базу системы качества, порядок разработки и ведения документов, относящихся к системе качества
- 6.1.5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
- 6.1.6. Анализ функционирования системы качества
- 6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента социальной защиты населения г. Москвы
- 6.3. Система менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа
- Регистрационная карточка обращения
- Критерии качества социального обслуживания
- Методики оценки эффективности реабилитационного процесса в Свердловской области
- 6.5. Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край
- Распределение полномочий и направлений контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля
- Вопросы
- Примерные темы, виды, цели и методы проверок качества услуг III уровня системы контроля
- 8(499) 182-01-58,182-42-01,182-11-79,183-93-01.
- 140014, Московская обл., г. Люберцы, Октябрьский пр-т, д. 403.
- Ооо «Издательско-торговая корпорация «Дашков и к°»
- Оптовая и мелкооптовая продажа книг осуществляется в книжном салоне Издательско-торговой корпорации «Дашков и Ко»
- 182-11-79 (Продажа), 183-93-23 (редакция)
- E-mail: sales@dashkov.Ru - отдел продаж;
- Http://www.Dashkov.Ru