6.1.6. Анализ функционирования системы качества

1. Периодически Администрацией Центра должен осуществляться анализ функционирования системы качества, в том числе посредством дачи оценок и заключений по результатам внутренних проверок.

2. Оценка качества осуществляется по результатам:

• проверки и идентификации услуг на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

• выполнения планов персоналом, оказывающим услуги, в порядке обеспечения самоконтроля;

• анкетирования, анализа устных и письменных жалоб, предложений, благодарностей, пожеланий клиентов, социологических опросов, проведения сравнительных оценок клиентов и исполнителей;

• мониторинга оказания социальных услуг.

3. Под мониторингом оказания социальных услуг понимается систематическое наблюдение за состоянием жизненной ситуации клиентов, оказанием им социальных услуг и результатом их оказания в целях их оценки, контроля и прогноза.

4. Мониторинг проводится для ориентации социального обслуживания на улучшение качества и доступности социальных услуг, улучшение качества жизнедеятельности клиентов; оценки и анализа качества и доступности предоставления социальных услуг, а также для получения информации о результативности социального обслуживания и принятия обоснованных управленческих решений по улучшению качества и доступности социальных услуг.

5. Мониторинг направлен на решение следующих задач:

• оценка жизненной ситуации клиента;

• выявление причинно-следственных связей между социальным здоровьем клиентов (клиентских групп), условиями проживания и результатом оказания социальных услуг;

• установление причин недостаточной результативности социального обслуживания;

• определение неотложных мероприятий по предупреждению и устранению воздействия факторов жизненной среды (барьеров среды проживания) клиента для повышения результативности и их реализация;

• разработка предложений для принятия решений в области социального обслуживания населения;

• прогнозирование процессов социального обслуживания населения.

6. Мониторинг осуществляется следующими этапами:

а) подготовка к проведению мониторинга;

б) проведение мониторинга;

в) обработка и анализ данных.

7. Обработка (автоматизированная или неавтоматизированная) и анализ данных, полученных в результате сбора информации при мониторинге, проводится ответственными исполнителями мониторинга.

8. Ответственные исполнители определяют возможные причины недостаточной результативности оказания социальных услуг, определяют необходимые меры для повышения результативности и планирование их реализации; составляют аналитические справки, отчеты, подводят итоги сбора информации; принимают решения по проведению повторного сбора информации; предоставляют итоговую информацию о проведении мониторинга в соответствующие государственные органы.

9. При оценке качества социальных услуг по итогам мониторинга в обязательном порядке учитываются следующие критерии:

• полнота предоставления услуги в соответствии с существующей нормативно-правовой базой и ее своевременность;

• социальная эффективность предоставления услуги, определяющаяся степенью улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемой путем проведения анкетирования (опросов).

10. Итоги мониторинга с учетом прогнозирования процессов социального обслуживания заслушиваются на заседании социального консилиума Центра.

11. Мониторинг должен осуществляется постоянно (не реже 1 раза в квартал) и определяется планами работ исполнителей.

12. Результаты анализов используются для подтверждения достижимого результата или устранения недостатков в работе.

13. Проведение сравнительных оценок клиентов и исполнителей должно осуществляться постоянно для определения насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям клиентов.