6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)

Руководство по качеству является основным документом системы качества, который включает в себя общее описание системы качества ГУСЗН “Центр социальной помощи семье и Детям” (г. Ставрополь), определяет политику учреждения в области качества оказываемых социальных услуг, отражает организационную структуру системы качества, задачи и функции структурных подразделений учреждения в области качества, содержит сведения о комплекте документов, составляющих нормативно-методическую базу системы качества Центра, устанавливает порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

6.1.1. Система качества учреждения

1. Система качества учреждения создается для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.

2. Эта система является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

3. Она предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

4. Основными задачами, на решение которых направлена система качества учреждения, являются:

• осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

• предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

• обеспечение стабильного уровня качества услуг;

• решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

5. Разработка и функционирование системы качества учреждения базируется на следующих основных принципах:

• приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, т. е. обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

• предупреждения проблем качества услуг, т. е. обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

• соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

• обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

• четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

• личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

• обеспечения личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

• документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

• обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества.

6. Система качества учреждения представляет собой совокупность организационной структуры Центра (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов оказания услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других).

7. Система качества направлена на обеспечение эффективного административного руководства качеством услуг.