Факторный метод

Данный метод имеет и другие названия - ключевые факторы, или индикаторы эффективности (КФЭ, или в английской аббревиатуре KPI), факторы для повышения эффективности (ФПЭ).

Каждое социальное учреждение, независимо от своей специализации, обладает неким набором факторов, фактическое состояние которых на данный момент времени, так или иначе, влияет на эффективность его функционирования. К ним относятся качество предоставляемых услуг, цена (для платных услуг), компетентность персонала в целом или по категориям, надежность, стиль работы персонала, безопасность, репутация учреждения.

Главное условие применения факторного метода — так называемая оценка, когда одни и те же факторы оценивают как потребители услуг, так и работники социального учреждения. Усреднение и сравнение этих оценок позволяет получить оценки с двух сторон.

Отсюда следует важный вывод — клиентоориентированные инновации могут положительно восприниматься персоналом социального учреждения, но не очень положительно клиентами, пациентами. И наоборот, такие инновации могут весьма положительно восприниматься клиентами, пациентами, но отрицательно персоналом.

Суть метода сводится к следующему:

1) устанавливаются важнейшие факторы, относящиеся к конкретному социальному учреждению;

2) определяются эксперты, в состав которых входят работники социального учреждения и его клиенты (все или по репрезентативной выборке);

3) фиксируются мнения экспертов, которые в систематизированном виде представляются в форме таблицы.

Данный метод способствует выявлению по каждому фактору не только величины разрыва в оценках, как со стороны персонала социального учреждения, так и клиентов, но и выяснению причины этих разрывов. Это в свою очередь позволяет определить и реализовать меры, направленные на доведение того фили иного фактора до такого уровня, который будет восприниматься и оцениваться примерно одинаково как клиентами, так и персоналом социального учреждения.