Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)
Показатель эффективности | Оценка | Количество респондентов, давших оценку |
1 | 2 | 3 |
Качество предоставляемых услуг | 5 | 1489 (55,4%) |
| 4 | 501 (8,6%) |
| 3 | 83 (3,1%) |
| 2 | 11 (0,4%) |
| 1 | 14 (0,5%) |
| ||
Регулярность (частота) | 5 | 1452 (54,0%) |
| 4 | 497(18,5%) |
| 3 | 136 (5,1%) |
| 2 | 40(1,5%) |
| 1 | 26(1%) |
| ||
Быстрота и оперативность | 5 | 1457 (54,2%) |
| 4 | 515(19,2%) |
| 3 | 86 (3,2%) |
| 2 | 16(0,6%) |
| 1 | 11 (0,4%) |
| ||
Полнота, объем | 5 | 1408(52,4%) |
| 4 | 568(21,2%) |
| 3 | 106 (3,9%) |
| 2 | 21(0,8%) |
| 1 | 13 (0,5%)
|
| ||
Отзывчивость, внимательность персонала | 5 | 1839 (68,4%) |
| 4 | 222 (8,3%) |
| 3 | 28 (1%) |
| 2 | 4 (0,1%) |
| 1 | 6 (0,2%) |
Примечание: не дали ответа — 330 чел. (12,3%). В ряде ответов оценки были проставлены частично. |
Таким образом, респонденты наиболее высоко ценят отзывчивость и внимательность персонала — почти 7 0% опрошенных дали оценку “отлично”, 55,4% — высоко оценили качество предоставляемых услуг.
Однако нельзя не видеть и самые низкие оценки, особенно много негативных оценок поставлено за регулярность и частоту услуг. Такие оценки есть во всех оцениваемых показателях. Значительно меньше их в оценке по отзывчивости и внимательности персонала.
Таким образом, анкетные опросы, проводимые силами социального учреждения, позволяют не только получать позитивные оценки, но также выявлять “болевые точки” в социальном обслуживании. Именно они становятся предметами “точечной работы” по повышению качества предоставляемых услуг.
Необходимо отметить важность выбора и использования оценочной шкалы. В данной анкете применялась 5-балльная шкала, знакомая каждому со школьной скамьи. Главное методическое положение заключается в том, что, проводя последующие анкетные опросы по одной и той же проблематике, не следует менять оценочную шкалу, так как это усложнит сопоставление получаемых результатов.
Важным было и остается также положение о необходимости накопления и использования динамичной статистики, которая позволяет выявлять закономерности (тренды) применительно к оцениваемому предмету или предметам. Совершенно очевидно, что такая статистика может вестись применительно к каждому отделению социального обслуживания.
При необходимости, оценочную информацию, полученную с помощью анкетного опроса, дополняют так называемыми уточняющими интервью. Это позволяет понять особенности того или иного клиента, его индивидуальное понимание вопроса и особенности ответов.
Совершенно очевидно, что обработка результатов ответов должна вестись с помощью компьютерной техники, что позволяет быстро получить аналитическую информацию по самым разным критериям — пол, возраст, семейное и имущественное положение и т. д.
- Учебник
- Глава 1. Основы социальной квалиметрии…………………………………………………….……………7
- Введение
- Глава 1. Основы социальной квалиметрии
- 1.1.Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость
- 1.2. Социальная квалиметрия как научная дисциплина
- Глава 2. Стандартизация социальных услуг
- 2.1. Научно-методические основы стандартизации социальных услуг
- 2.2. Задачи и содержание стандартов социального обслуживания
- Вопросы
- Глава 3. Теоретические подходы к оценке качества и эффективности услуг в сфере социального обслуживания населения
- 3.1. Основные понятия в области оценки качества и эффективности социальных услуг
- 3.2. Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг
- Вопросы
- Глава 4. Организационно-управленческие I основы контроля качества учреждения социального обслуживания и социальных услуг
- 4.1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- 1. Контроль качества социально-бытовых услуг.
- 2.Контроль качества социально-медицинских услуг:
- 3. Контроль качества социально-психологических услуг:
- 4. Контроль качества социально-педагогических услуг:
- 5. Контроль качества социально-экономических услуг:
- 6. Контроль качества социально-правовых услуг:
- 4.2. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- Критерии и методы оценки деятельности
- Критерии и методы оценки деятельности социального работника осо на дому
- Вопросы
- Глава 5. Методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам
- 5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
- Принципы выбора методов
- Swot-анализ
- Методика оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения
- Факторный метод
- 5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам Анкетный опрос
- Распределение респондентов по округам г. Москвы
- Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)
- Критерии оценки работы специалиста социального учреждения
- Кейс-метод
- Статистический подход к оценке качества социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому
- Вопросы
- Глава 6. Региональный опыт работы по оценке деятельности социальных служб
- 6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)
- 6.1.2. Политика Центра в области качества предоставления социальных услуг
- 6.1.3. Организационная структура системы качества
- 6.1.4. Документы, составляющие нормативно-методическую базу системы качества, порядок разработки и ведения документов, относящихся к системе качества
- 6.1.5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
- 6.1.6. Анализ функционирования системы качества
- 6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента социальной защиты населения г. Москвы
- 6.3. Система менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа
- Регистрационная карточка обращения
- Критерии качества социального обслуживания
- Методики оценки эффективности реабилитационного процесса в Свердловской области
- 6.5. Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край
- Распределение полномочий и направлений контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля
- Вопросы
- Примерные темы, виды, цели и методы проверок качества услуг III уровня системы контроля
- 8(499) 182-01-58,182-42-01,182-11-79,183-93-01.
- 140014, Московская обл., г. Люберцы, Октябрьский пр-т, д. 403.
- Ооо «Издательско-торговая корпорация «Дашков и к°»
- Оптовая и мелкооптовая продажа книг осуществляется в книжном салоне Издательско-торговой корпорации «Дашков и Ко»
- 182-11-79 (Продажа), 183-93-23 (редакция)
- E-mail: sales@dashkov.Ru - отдел продаж;
- Http://www.Dashkov.Ru