6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента социальной защиты населения г. Москвы
Предметом изучения, анализа и оценки эффективности работы СРЦ “Отрадное” г. Москвы являются:
• наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
• условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу; его специальное и техническое оснащение;
• укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
• состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;
• объем, формы и качество предоставляемых услуг, уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности;
• система контроля деятельности.
Для каждого объекта анализа разработаны параметры, представленные в табл. 9.
Для осуществления анализа деятельности используются следующие виды оценочных работ:
• анализ документации;
• анализ статистических отчетов;
• экспертиза программ и проектов;
• посещение и анализ мероприятий;
• собеседование с персоналом;
• тестирование персонала;
Таблица 9
Объекты анализа и параметры оценки эффективности работы СРЦ
Объект анализа | п Параметр |
1 | 2 |
1. Наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение | ГОСТ Р 52497-2005 предусматривает следующий состав документации учреждения: -положение об учреждении (Устав учреждения); -положение о структурных подразделениях учреждения; -руководства, служебные инструкции, правила, регулирующие процесс предоставления услуг; -документация на оборудование, приборы и аппаратуру; -национальные стандарты социального обслуживания населения в РФ, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг. |
2. Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу. Специальное и техническое оснащение | Учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступном для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно- гигиенических норм и правил, безопасности труда. Площадь, занимаемая учреждением, позволяет оптимально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг. Учреждение оснащено необходимым для оказания услуг оборудованием. Планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности — на их улучшение
|
3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация
| Полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием. При подборе кадров предпочтение отдается специалистам с профильным образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой. Систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы и др. Все сотрудники проходят аттестацию в установленном порядке. Профессионализм сотрудников проявляется в умениях: I — определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на I их основе организовывать взаимодействие с клиентом; 1 — выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата; — владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать резуль- таты собственной деятельности др. Специалисты без посторонней помощи способны: — решать задачи различной степени сложности; — налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами; — вести конструктивный диалог с клиентом; — работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах; В практической работе с клиентом специалисты руководствуются принципами: — гуманизма; — учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей; — опоры на внутренние резервы клиента; — позитивного сотрудничества с ним; — толерантности
|
4. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам | Наличие системы информирования населения об оказываемых услугах. Применение широкого спектра методов изучения потребностей клиентов:
|
5. Объем, формы и качество предоставляемых услуг, уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности. | Степень соответствия предоставляемых услуг потребности в них. Соответствие полученных результатов запросам клиентов, достижение позитивных изменений в жизни клиентов. Соответствие сроков оказания услуг потребностям клиента. Положительное общественное мнение населения о деятельности учреждений социального обслуживания |
6. Система контроля деятельности учреждения | Наличие перспективного плана контрольных мероприятий. Организация текущего контроля деятельности. Применение разнообразных форм контроля (анализ документации, посещение мероприятий, взаимопроверки, тестирование и т. п.) |
• изучение мнения клиентов (устный и письменный опрос);
• изучение мнения социальных партнеров (круглые столы, совещания). Результаты оценки деятельности структурного подразделения можно представить в виде табл. 10.
Таблица 10
Результаты оценки деятельности структурного подразделения
Показатель | Результаты оценки |
Полнота и своевременность предоставления услуг | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Обеспечение доступности услуг, в том числе режима работы, удобного для клиентов | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Наличие полной и объективной информации об услугах, порядке и условиях их предоставления | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Результативность и эффективность предоставления услуг (материальная и нематериальная) | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Осуществление контроля качества услуг | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Оценка соответствия качества предоставляемых услуг стандарту качества | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Удовлетворенность качеством предоставления услуг по оценке клиентов | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Укомплектованность отделения специалистами и их квалификация | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует отделение | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Состояние материально-технической базы | 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Общий балл:
| Максимум —100 баллов до 20 баллов — низкая результативность 21-41 балл — средняя результативность 42-62 балла — достаточно высокая результативность 63—100 баллов — высокая результативность |
Анализ качества услуг в специализированном учреждении для несовершеннолетних имеет свои особенности в каждом из структурных подразделений учреждения. Наглядно его можно представить в виде технологических карт для каждого из подразделений центра (табл. 11,12,13).
Таблица 11
Технологическая карта оценки результативности работы приемного отделения по социальной реабилитации несовершеннолетних, находящихся в трудной жизненной ситуации
Показатель оценки результативности | Результаты оценки |
Адаптация несовершеннолетнего к условиям Центра | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Принятие несовершеннолетним норм, правил жизнедеятельности Центра, их охотное выполнение |
|
Формирование восприимчивости к реабилитационному воздействию (доверия к специалистам Центра) | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование у несовершеннолетнего чувства защищенности | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование у несовершеннолетнего восприятия себя как члена единого коллектива Центра |
|
Стабилизация эмоционального отношения несовершеннолетнего | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Мотивация родителей к участию в реабилитационном процессе | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование у несовершеннолетнего уверенности в себе в условиях ситуации неопределенности и трудной жизненной ситуации | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Снятие уровня тревожности | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование у несовершеннолетнего направленности на успех разрешения ситуации | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Мотивировка несовершеннолетнего к активному участию в разрешении трудной жизненной ситуации | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Положительная динамика реализации целей и задач данного этапа реабилитации | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Итого: |
|
Таблица 12
Технологическая карта оценки результативности работы социального приюта по социальной реабилитации несовершеннолетних, находящихся в трудной жизненной ситуации
Показатель оценки результативности | Результаты оценки |
Стабилизация эмоционального состояния несовершеннолетнего | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Стабилизация отношений в семье | 0-l-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Активность родителей и их заинтересованность в участии в реабилитационном процессе | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Уровень сотрудничества родителей и специалистов, нацеленность родителей на результат реабилитационного процесса | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Школьная успеваемость (отсутствие неаттеста- ции) | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Посещение учебных занятий (отсутствие пропусков) | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Социализация несовершеннолетнего |
|
Формирование коммуникативных качеств | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование познавательной компетентности | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Оптимизация уровня адаптации личности | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование компетентности личностного самосовершенствования | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование бытовых навыков | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Итого |
|
Таким образом, в построении критериев и показателей качества, результативности и эффективности учитывается содержание целевых и ценностных установок, задаваемых спецификой социально- реабилитационного учреждения для несовершеннолетних. Четкость управления и исполнения задач, подотчетность и подконтрольность повышают эффективность работы учреждения, позволяют экономить ресурсы, выделяемые на его функционирование, помогают достичь больших результатов при меньших затратах.
Таблица 13
Технологическая карта оценки результативности работы отделения дневного пребывания по социальной реабилитации несовершеннолетних, находящихся в трудной жизненной ситуации
Показатель оценки результативности | Результаты оценки |
Стабилизация эмоционального состояния ребенка | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Стабилизация отношений в семье | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Активность родителей и их заинтересованность в участии в реабилитационном процессе | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Готовность ребенка к школе (для дошкольников) | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Социализация несовершеннолетнего |
|
Формирование коммуникативных качеств | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование познавательной компетентности | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Оптимизация уровня адаптации личности | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование компетентности личностного самосовершенствования | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Формирование бытовых навыков | 0-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 |
Итого |
|
- Учебник
- Глава 1. Основы социальной квалиметрии…………………………………………………….……………7
- Введение
- Глава 1. Основы социальной квалиметрии
- 1.1.Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость
- 1.2. Социальная квалиметрия как научная дисциплина
- Глава 2. Стандартизация социальных услуг
- 2.1. Научно-методические основы стандартизации социальных услуг
- 2.2. Задачи и содержание стандартов социального обслуживания
- Вопросы
- Глава 3. Теоретические подходы к оценке качества и эффективности услуг в сфере социального обслуживания населения
- 3.1. Основные понятия в области оценки качества и эффективности социальных услуг
- 3.2. Методологические основы оценки качества и эффективности социальных услуг
- Вопросы
- Глава 4. Организационно-управленческие I основы контроля качества учреждения социального обслуживания и социальных услуг
- 4.1. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- 1. Контроль качества социально-бытовых услуг.
- 2.Контроль качества социально-медицинских услуг:
- 3. Контроль качества социально-психологических услуг:
- 4. Контроль качества социально-педагогических услуг:
- 5. Контроль качества социально-экономических услуг:
- 6. Контроль качества социально-правовых услуг:
- 4.2. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- Критерии и методы оценки деятельности
- Критерии и методы оценки деятельности социального работника осо на дому
- Вопросы
- Глава 5. Методики оценки качества и эффективности деятельности учреждений социального обслуживания и предоставления социальных услуг клиентам
- 5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
- Принципы выбора методов
- Swot-анализ
- Методика оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения
- Факторный метод
- 5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых клиентам Анкетный опрос
- Распределение респондентов по округам г. Москвы
- Уровень эффективности социального обслуживания по исследуемым категориям населения (по оценкам респондентов)
- Критерии оценки работы специалиста социального учреждения
- Кейс-метод
- Статистический подход к оценке качества социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому
- Вопросы
- Глава 6. Региональный опыт работы по оценке деятельности социальных служб
- 6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения социальной защиты населения “Центр социальной помощи семье и детям” (г. Ставрополь)
- 6.1.2. Политика Центра в области качества предоставления социальных услуг
- 6.1.3. Организационная структура системы качества
- 6.1.4. Документы, составляющие нормативно-методическую базу системы качества, порядок разработки и ведения документов, относящихся к системе качества
- 6.1.5. Порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества
- 6.1.6. Анализ функционирования системы качества
- 6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента социальной защиты населения г. Москвы
- 6.3. Система менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа
- Регистрационная карточка обращения
- Критерии качества социального обслуживания
- Методики оценки эффективности реабилитационного процесса в Свердловской области
- 6.5. Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край
- Распределение полномочий и направлений контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания
- Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля
- Вопросы
- Примерные темы, виды, цели и методы проверок качества услуг III уровня системы контроля
- 8(499) 182-01-58,182-42-01,182-11-79,183-93-01.
- 140014, Московская обл., г. Люберцы, Октябрьский пр-т, д. 403.
- Ооо «Издательско-торговая корпорация «Дашков и к°»
- Оптовая и мелкооптовая продажа книг осуществляется в книжном салоне Издательско-торговой корпорации «Дашков и Ко»
- 182-11-79 (Продажа), 183-93-23 (редакция)
- E-mail: sales@dashkov.Ru - отдел продаж;
- Http://www.Dashkov.Ru