5.5. Техника коммуникативного общения

Коммуникация состоит в нормальном виде из чередующих­ся, следующих друг за другом речевых вкладов, при этом парт­нер по коммуникации должен признать определенное направле­ние внутри коммуникации. На этой основе Пауль Грайс постро­ил свои конверсационные максимы. Он различает «общеприня­тые импликации» и «конверсационные, или разговорные импли­кации». При общепринятых импликациях буквально сказанное совпадает с имплицированным содержанием. При конверсаци-онных импликациях имплицитная (скрытая) мысль скрывается за собственно сделанным высказыванием. Отсюда вытекает прин­цип кооперации.

Принцип кооперации требует соблюдения следующих максим и постулатов:

1. Максима количества: а) вклад в общение должен быть информативно настолько выдержан, насколько это возможно; б) речевой вклад не должен быть избыточно информативным, тогда нарушается максима количества и как следствие, происхо­дит потеря времени и замешательство.

2. Максима качества: а) вклад в общение должен быть ис­тинным; б) никогда не должно быть сказано то, о чем думают, что это фальшиво, неверно, или для чего нет конкретных доказа­тельств.

3. Максима релевантности: каждый вклад в общение дол­жен быть релевантным (важным, существенным, актуальным).

4. Максима способа: а) избегать многозначности и неясности; б) делать вклады кратко и ясно, не отклоняться от темы. [1; 2].

Технология и методика ведения переговоров - наука, имею­щая богатое прошлое, чрезвычайно актуальна и в настоящее вре­мя. Проблемы структуры, техники ведения переговоров обсужда­ются сегодня на всевозможных семинарах по менеджменту.

Для успешного ведения переговоров можно использовать известную формулу американской рекламы AJDA, где А - atten­tion (внимание), J - interest (интерес), D - desire (желание), А -action (действие). В применении к переговорам о продаже это значит: вначале привлечь внимание будущего клиента, заинтере-

182

совать его собственно своим продуктом и вызвать у него жела­ние купить этот продукт. Цель достигнута, если он переходит к действию, т.е. покупает. AJDA-формула предлагает однако лишь известный каркас техники ведения переговоров. Не менее важ­ными являются средства, в том числе и языковые, используемые при воплощении этой формулы в жизнь. При этом для каждой фразы переговоров характерны речевые клише и выражения с набором определенных грамматических конструкций и конкрет­ным лексическим наполнением.

В переговорах любого вида можно выделить 4 генеральные фазы: 1-я фаза - личное приветствие партнера; 2-я фаза - дело­вое введение в переговоры (с психологической точки зрения, критический момент, который должен быть хорошо продуман); 3-я фаза - аргументация. Она вытекает непосредственно из вто­рой фазы. Здесь следует изложить преимущества и недостатки, устранить возражения партнера. 4-я фаза - достижение собст­венно цели переговоров, а именно согласие партнера (в случае продажи подписание договора).

Приведенные ниже техники и методики ведения переговоров обсуждались на одном из семинаров по проблемам обучения коммуникативному общению в сфере экономики при Гете-инс­титуте в Москве под руководством Рольфа Роденбека. Для обсу­ждения были предложены главы из книги: Rolf H. Ruhleder «Management, Wissen, Methoden». .

Подготовительная фаза. Для ведения переговоров необхо­димо продумать следующие моменты:

• деловую подготовку: разработку идеи, сбор документов, использование вспомогательных средств, консультации со спе­циалистами или советниками;

• точную постановку цели: полезно точно сформулировать цель и записать ее в блокнот, желательно во время переговоров держать ее перед глазами;

• внешние обстоятельства: собственное или чужое бюро или нейтральное место, атмосферу, время проведения, одежду, закуску или прохладительные напитки;

• установку на делового партнера: нужно обдумать, какую Цель он преследует, каковы его интересы, также какова его личная

183

и материальная заинтересованность. Мы заранее должны предви­деть также возражения, которые он может внести и уже обдумать наш ответ и сформулировать его заранее. Оправдал себя метод предварительного мысленного погружения в роль партнера;

• и еще одно не менее важное: никакого страха перед пе­реговорами, волнение здесь естественное явление. Нужно думать о том, что Вы хотите предложить партнеру нечто ценное, и что Вы имели успех ранее в более трудных случаях. Хорошая подго­товка приносит определенное успокоение.

Начало разговора. Здесь идет речь об особой критической фазе. Первое впечатление всегда решающее, от него может зави­сеть дальнейший успех. Здесь помогут не только хорошее знание дела и специальности, но и влияние собственной личности, убе­дительное выступление, равно как и одежда (например, светлые краски делают человека моложе и свежее, темные - старше, серьезнее, опытнее), хорошие манеры поведения, сила убежде­ния и вдохновение, отточенная техника ведения беседы, нагляд­ные и убедительные формулировки, дружелюбный взгляд. Жела­тельно говорить языком партнера. Но нужно остерегаться упот­ребления банальных и высокопарных выражений и не показы­вать неуверенность. Если партнер не слушает - сделать малень­кую паузу. Партнера нужно постоянно называть по имени.

В партнере нужно пробудить чувства, что ему хотят помочь. Необходимо создать положительную атмосферу. Это значит, что надо понять проблемы другого, т.е. меньше говорить, а больше спрашивать, больше демонстрировать, показывать, и этим про­будить интерес у собеседника.

Фаза аргументации. Необходимо постоянно вести разгово­ры о преимуществах, а не о недостатках. Разумеется, везде есть недостатки, но нежелательно говорить о них сверх меры, необ­ходимо пытаться постоянно переходить на преимущества, они должны быть на первом месте.

Необходимо избегать всякого напряжения, не спорить, а лучше дипломатично уступить и показать понимание ситуации. Итак: не давать жесткого ответа «нет», на первый план выдви­нуть согласие, не высказывать энергичный протест, открыто признавать ошибки.

184

Для ответов на упреки, возражения существуют различные методы, например:

• плюс-минус аргументация: сравниваются взвешивающе преимущества и недостатки:

• переключение: признать возражение, но тут же перейти к преимуществам;

• реверсивный метод, т.е. анализ недостатков с точки зре­ния их достоинств;

• метод разложения на составные части с помощью схема­тичного вопроса почему?

• метод свидетеля: поставить себя в позицию нейтраль­ного третьего, союзника;

• метод примеров;

• метод практического опыта.

Согласие партнера. Последняя фаза переговоров приносит решение, согласен ли партнер с нашими представлениями. Весь прежний ход переговоров был подчинен только этой цели. Те­перь необходимо завершить переговоры уверенно и элегантно. Атмосфера вновь положительная, партнер должен лишиться страха перед принятием решения. Его еще возможное сопротив­ление нужно ограничить точными вопросами. Все преимущества собрать еще раз воедино.

Для техники завершения переговоров характерны четыре искусных приема:

• метод пробы: «Если Вы желаете с нашим материалом иметь практический опыт, тогда вначале...»;

• метод приема предварительного или частичного решения;

• альтернативный вопрос «или-или». Сравните известный пример: «Хотите ли Вы яйцо вкрутую или всмятку?», который не оставляет гостю альтернативы, хочет ли он вообще яйцо;

• выяснить основные вопросы для принятия решения, на­пример: «Какую площадь Вы можете предоставить?» при реше­нии вопроса о размерах мебели.

Если партнер говорит «Да», то переговоры, собственно го­воря, закончены, но не закончены отношения с партнером. По­этому необходимо до конца избегать всякого недоверия. Выс-

185

шим законом является здесь солидное поведение. Партнер дол­жен и в будущем оставаться партнером, довольным клиентом. Его доверие - в наш капитал.

Таким образом, правильное ведение переговоров - это ис­кусство, которому нужно учиться. Чтобы иметь успех, необхо­димо применять определенные методы в каждой отдельной фазе переговоров.

Диалектика умелых и успешных переговоров.

Один капуцин, который любил курить, спросил своего свя­щенника, можно ли во время молитвы курить. Ответ был таков: «Если ты молишься, ты должен сконцентрироваться на боге, а не заниматься мирскими наслаждениями». Иезуит, обремененный теми же проблемами, спрашивает, можно ли во время курения молиться. Ответ: «Конечно, это похвально, что ты даже при ку­рении находишь еще время для молитвы».

Наглядный пример диалектики. Вести успешные переговоры необходимо всякому руководителю. При этом можно пользо­ваться старыми испытанными искусными уловками диалектики.

Понятие «диалектика» восходит к греческому Dialegomai, что означает беседовать. Примеры искусства беседовать и убеж­дать в наибольшей степени представлены у Сократа в форме во­просов и ответов. Гегель в своей философии также обращается к диалектическому методу. Он работает с понятиями «тезис», «ан­титезис», «синтез» и становится отцом диалектического мате­риализма. Со временем диалектика преобразовалась в метод мышления и технику ведения переговоров, которая не стреми­лась к истине, на первый план здесь выдвигалось достижение собственных целей любым путем, правдой или неправдой.

Сегодня диалектика определяется как «искусство ведения умелых и успешных переговоров». Она неразрывно связана с логикой, с психологией и основами риторики. Целью коррект­ной, безупречной диалектики является склонение собеседника с помощью собственных аргументов на свою сторону. Нужно помнить о том, что собеседник внимательно слушает Вас очень короткое время (45 секунд). После этого концентрация его вни­мания ослабевает. В какой мере и когда интерес собеседника снова обратится к Вам, зависит от многих факторов. Любой раз-

186

говор, любая дискуссия, любой дебат требуют различных тактик и мер их осуществления. Но следующие предварительные усло­вия должны быть соблюдены:

• Вы должны быть основательно убеждены в своих собст­венных высказываниях. Только тот, кто может честно представлять свое мнение, может надеяться на полный успех в переговорах.

• Попытайтесь установить визуальный контакт со своим партнером. Неуверенный взгляд или отвод глаз в сторону на предметы в помещении неизбежно ведут к неудачному исходу дела и могут дополнительно произвести впечатление незаинте­ресованности. «Борьбу с глазами» Вы выиграете легко, если Вы будете смотреть противнику не в глаза, а между глаз.

• Обдумайте вначале, с кем Вы хотите говорить, к кому хоти­те обратиться и кого привлечь для своих целей (одной из причин проигрыша Никсона на президентских выборах в 1960 году яви­лось то, что он в важнейших телевизионных дискуссиях обращал­ся не к зрителям, т.е. к своим избирателям, а к Кеннеди.)

• Выберите подходящую одежду, соответствующую этому случаю.

• Покажите своему партнеру свою заинтересованность в поставленной проблеме.

• Оставайтесь спокойными, не поддавайтесь на провоци­рование и не позволяйте загонять себя в угол.

• Подавайте себя так, как это соответствует Вашей сущности. Методы корректной диалектики:

- Попытайтесь добиться расположения собеседника и обра­ титься к его чувствам. Вы продвинетесь значительно дальше, нежели, если бы Вы обратились к его разуму. Признайте заслуги другого.

-Согласитесь с ошибками, если они всеобще известны. «На ошибках учатся», «Всякому свойственно ошибаться». Но попытай­тесь заблуждения другого представить особенно отягощающими.

- Избегайте намеков на правовые средства. Это лишь пока­ зывает, что методами корректной диалектики Вы не можете дос­ тичь цели. Намеренно неправильные высказывания и обиды Вы можете предотвратить угрозой применения правовых средств.

187

• Покажите своему собеседнику его недостающую компе­тенцию в деловой области: «По прежним высказываниям я дол­жен подвергнуть сомнению Вашу компетенцию по этому делу». Никогда не доказывайте свою собственную эрудицию: «Я это, в конце концов, изучал».

• Отдайте должное личным усилиям Вашего собеседника. Поставьте себя в его положение и скажите ему, что Вы как раз в этих обстоятельствах действовали бы по-другому. «Мы знаем, что Вы являетесь специалистом по этим вопросам и признаем Ваши заслуги в этой области и как раз поэтому...».

• Приведите в качестве подтверждения Вашей точки зрения и для обоснования Ваших тезисов отдельные конкретные приме­ры, но усвойте сами, что примеры Вы приводите для разъясне­ния, но не для доказательства. Помните, что одним единствен­ным противоположным примером Ваши тщательно построенные переговоры можно разрушить как карточный домик.

• Полагайтесь на свою логику. Метод дедукции - излюблен­ный метод доказательств. Например: Все рыбы могут плавать. Окунь - рыба. Окунь может плавать. Этот вывод, называемый силлогизмом, является правильным в том случае, если первое и второе высказывания истинны.

• Подчеркивайте общее. Покажите, что Вы по многим пунк­там со своим противником едины. Это поможет Вам избежать агрессии и служит созданию положительной атмосферы. «Я рад, что мы по этому вопросу полностью согласны»

• Собеседника не интересуют преимущества, которых дос­тигните Вы. Укажите ему поэтому на те преимущества, которые получит он, приняв Ваши аргументы.

• Заканчивайте Ваши краткие выступления вопросом. Это ведет при длительном повторе к ослаблению позиций противо­положной стороны. «Не так ли?», «Не думаете ли Вы, что...?». Технику вопросов Вы можете использовать также во избежание провокаций. Добавляйте сюда также частицу «тоже», «также». «Вы тоже не думаете, что...?» «Вы также не верите, что...». В данном случае речь идет о педагогической диалектике. Даль­нейшую помощь может оказать техника повторяющихся вопро­сов, если на какой-либо определенный вопрос Вы непременно

188

хотите получить положительный ответ. Задайте собеседнику два, три вопроса, на которые он во всяком случае должен ответить утвердительно.

• Попытайтесь представить Ваши аргументы на высоком моральном уровне и обозначьте исходный базис недосягаемым для Вашего собеседника.

• Никогда не выдвигайте общие утверждения, которые легко уязвимы. Выбирайте сравнения, конкретные отдельные примеры и работайте со средствами, рассчитанными на внешний эффект.

• Выставляйте все аргументы. Запомните, однако, следую­щий порядок следования. Если у Вас пять аргументов разного значения, никогда не выдвигайте в начало беседы самый силь­ный, а в конце самый слабый. Самый сильный аргумент должен стоять на третьем месте, а следующий за ним по силе аргумент произнести последним.

• Заставьте своего противника сконцентрироваться на тема­тике переговоров.

• Никогда не прерывайте сами беседу или дебаты. Не ис­пользуйте стандартных или пустых фраз, а попытайтесь прийти к резюме, приемлемому для обеих сторон.

• Попытайтесь акцентировать мелочи, в которых Ваш про­тивник не прав, чтобы основное дело, которое Вы не хотите ос­паривать, показалось бесспорным.

• Переведите мелкие жаргонные слова на литературный язык. Этим Вы завоюете симпатию слушателей.

• Если у Вас нет контраргументов, объявите себя некомпе­тентным в этом вопросе, иначе это будет похоже на капитуля­цию с Вашей стороны. «К решению этого вопроса я хотел бы привлечь моего постоянного делопроизводителя, который охот­но даст Вам соответствующую справку». Это звучит тем убеди­тельнее, чем выше Ваше общественное положение.

• Тактика замешательства. Склоните Вашего собеседника дать определение понятиям, которые он использует. Вы устано­вите, как легко привести его в замешательство. Сделайте другие неудобные заключения и докажите тем самым их непригодность. «Если бы даже это было так...»

189

• Тактика неуверенности. Посмотрите особенно критично и задайте собеседнику неприятные контрвопросы. Выразите также неодобрение средствами кинесики и проксемики (скрестите ру­ки, слегка отклоните корпус назад).

• Тактика нападения. Оказывайте воздействие на своего со­беседника, атакуйте его корректной диалектикой до тех пор, по­ка он не будет готов к деловой дискуссии.

• Фразовая тактика. Если не действуют другие методы, то попытайтесь окружить своего партнера красивыми фразами. По­говорите о высоких ценностях, отечестве, родине, великодушии, чести и социальной справедливости. Эти слова редко не дейст­вуют на слушателей.

• Техника передвижения. Выскажите свою позицию по об­суждаемой проблеме позже, выиграйте время встречными во­просами. Излюбленным способом здесь является: «Не могли бы Вы еще раз повторить Ваш вопрос?»

• Техника молчания. Слушайте и пропускайте мимо все на­падки, или впадайте в другую крайность. Отделайтесь от клиента громкой фразой и неожиданно замолчите.

Таким образом, правильное ведение переговоров - это ис­кусство, которому надо учиться. Их успешное завершение обу­словлено применением определенных методов в каждой отдель­ной фазе переговоров.

Технологии обучения общению. Перед началом беседы инициирующий коммуникант должен четко представлять то, о чем он хочет говорить. «Порция» информации, которую адре­сант намерен сообщить адресату, носит организованный харак­тер. Данный тип знаний репрезентируется в понятии «фрейма». Довольно хорошо известна и описана фреймовая структура та­ких ситуаций, как «В магазине», «На почте», «В ресторане (кафе, столовой)», «На вокзале» и т.п. Изучены и описаны методики обучения общению в названных фреймовых ситуациях, разрабо­тан необходимый лексический минимум и упражнения с ним, о чем свидетельствуют соответствующие разделы в учебниках по практике речи. Более сложными по описанию, структурирова­нию и обучению являются диалоги, коммуникативная интенция которых заключается в совершении таких речевых действий, как.

190

договориться о чем-либо, проинформировать о чем-либо, сде­лать запрос о чем-либо, объяснить что-либо, растолковать, реко­мендовать, запретить, оспорить, предупредить, аннулировать что-либо, выразить сочувствие, похвастаться, сделать выговор, пригласить, успокоить и прочее.

Обучение деловому общению может быть построено в не­сколько этапов. На первом этапе обсуждаются некоторые общие аспекты ведения деловых переговоров. Например: что отличает деловые беседы от других речевых ситуаций, от чего зависит успех переговоров и т.п. На втором этапе с помощью использо­вания дополнительного текстового материала учащиеся знако­мятся с основами, структурой и техникой ведения переговоров. Наряду с вопросами членения дискурса, фаз обсуждаются язы­ковые аспекты. Здесь вводятся элементы анализа видеофрагмен­тов и транскрипций деловых бесед, нацеленные на сенсибилиза­цию и рефлексию использования языковых единиц и авербаль-ных средств в типичных деловых ситуациях.

На третьем этапе используются задания типа «клоуз-тест», т.е. незаконченные предложения с выборочным ответом. В каче­стве вариантов ответа предлагается та или иная формула речево­го этикета, соответствующая установке, заданности в незакон­ченном высказывании. Таким образом, перед коммуникантами ставится задача, создающая условия, адекватные речевым. При­мерами речевых задач могут служить такие незаконченные вы­сказывания: «Когда я представляю кого-либо, я говорю...»; «ко­гда я хочу спросить о чем-либо, я говорю...»; «Когда я проща­юсь с кем-либо, я говорю...». В данной ситуации осуществляется принцип параллельного усвоения формы и функции лексических единиц. На этом же этапе может быть поставлена задача модели­рования тех или иных пропусков в диалоге.

На следующем этапе используются элементы проблемного обучения, связанные с нормами поведения, с речевым этикетом. И в заключение проводятся ролевые игры, которые служат сти­муляции использования всех изученных языковых и неязыковых средств для осуществления успешной коммуникации. Примера­ми ролевых игр могут быть: заключение контракта на покупку какого-либо товара в зарубежной или русской фирме, обсужде-

191

ние рекламации, репрезентация своего предприятия и т.п. Здесь активно используются речевые клише, выражения и грамматиче­ские конструкции, репрезентирующие обращение, вопрос, аргу­ментацию, просьбу, согласие, несогласие и прочее.

При обучении общению в сфере профессиональной комму­никации необходимо научить обучаемых составлять фреймовую схему разговора в соответствии с коммуникативной интенцией, развивать и совершенствовать все виды коммуникативной ком­петенции: иллокутивной - способности формировать иллокутив­ные (речевые) акты - попросить, пригласить, представить, запре­тить, поблагодарить и т.п. - в соответствии с ситуацией обще­ния: социолингвистической - способности оформлять свои мыс­ли с помощью языкового материала, соответствующего данному' социолингвистическому контексту; этнолингвистической - спо­собности учитывать в речевых актах культурологические осо­бенности страноведческого и языкового характера; психолин­гвистической - способности учитывать эмоциональное состоя­ние коммуниканта; дискурсивной - способности организации беседы, овладению техникой мены коммуникативных ролей, способности аргументировать, осуществлять коммуникативное лидерство, избегать коммуникативных неудач; рефлексивной -способности к рефлексии, пониманию цели и смысла высказы­ваний собеседника.

Список рекомендуемой литературы

1. Грайс ГЛ. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лин­гвистике. Вып. 16. М, 1985. С. 217-237.

2. Grice, Paul H.: Logik und Gasprachsanalyse, In: Kussmaul, Paul: Sprechakttheorie. Ein Reader. Wiesbaden: Athenaion, 1980.

3. Стрельцов Ю.А. Человек в мире общения. М., МГУК, 1998.

4. Стрельцов Ю.А. Социальная педагогика. М., МГУК, 1998.