Глава 12. Коммуникации в организациях

•ф готовность. Для того чтобы обратная связь была эффе» ной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее по держивать;

•ф ясность. Реципиент должен ясно понимать руковод! При этом и руководитель должен стремиться быть понятым;

•ф достоверность. Чтобы обратная связь была эффективно! она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или пр' блема только осложняются, если руководитель оперирует нев« ной информацией, подчиненный может счесть, что к нему отв сятся предвзято и несправедливо.

Таблица 12.1. Характеристики обратной связи при эффективных, и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими.1] ресурсами "I

Эффективная обратная связь

Имеет целью помочь работнику

Конкретная

Описательная

Полезная Своевременная

Принимает во внимание готовность к восприятию обратной связи

Ясная Достоверная

Неэффективная обратная связь Имеет целью унизить работника

Имеет общий характер Имеет оценочный характер

Неадекватная Несвоевременная

Заставляет работника оправдыв

Невразумительная Неточная

Источник: Лютенс Ф. Организационное поведение / Пер. с англ. 7-е изд. 1999. '

Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межл! костного общения характеризуется множеством составляющих,.' пример доверие, ожидания, статус, совместимость. Межлично ные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восхо! щие и интерактивные процессы. =

Нисходящие коммуникации следует представлять скор как установление межличностных связей.

В литературе встречается описание пяти основных целей ко* никаций в организации, направленных сверху вниз: постанов конкретных задач по выполнению работы; обеспечение инфор!| цией о принятых в данной организации процедурах и практи* обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой боты; информирование подчиненных о качестве их работы; пре ставление идеологической информации для облегчения воспя ятия целей. "*

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разно­образных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и уст­ных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слу­шающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны. В некоторых организациях Японии, США и др. есть свои гимны, которые испол­няются перед началом работы) средств.

Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внима­ния ее получателю. Существуют следующие закономерности воз­действия нисходящего потока информации на получателя:

•ф интерпретируя информацию, человек следует по пути наимень­шего сопротивления;

•ф человек более открыт для сообщений, которые созвучны имею­щимся у его представлениям, идеалам и ценностям;

•ф сообщения, которые противоречат ценностным установкам че­ловека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообще­ния, противоречащие рациональной логике;

•ф поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетво­рить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

•ф когда человек видит изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям;

•у* на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообще­ние, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным. Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда ру­ководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчинен­ных воздействует коммуникативный процесс, как следует переда­вать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Восходящие коммуникации практически лишены директив­ное™. Необходимым условием эффективных восходящих коммуни­каций является свободный подход, вовлекающий работников в про-Цесс управления и наделяющий их полномочиями.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют Функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях.

32-7621