Глава 9. Межличностная коммуникация

коммуникаторами. Уровень содержания — это та информацк торая передается в сообщении. При этом неважно, является ли| ная информация правдивой, ложной, надежной, неправильной*! неразрешимой. На уровне отношений передается то, как это ой щение должно быть воспринято. Отношение может быть выр но как речевыми приемами, так и невербально с помощью кр)| улыбки или других способов. Характер отношений можно яснс нять из контекста, в котором происходит коммуникация. На мер, содержанием фразы «Закройте дверь» является ожр вполне определенного действия. Но эта фраза может быть пр несена по-разному: как команда, как мольба, как предложение и! Избранный способ выражения содержит сообщение о том, какм видят партнеры свои взаимоотношения: доброжелательными и враждебными; равными в социальном отношении или один из ; находится в прямой зависимости от другого; чувствуют себя койно и комфортно или переживают состояние тревоги и вс ния и т.д.

В межличностном общении экспрессивная окраска сообщей часто более важна, чем его содержание. Вместе с тем, по мненн исследователей, чем более спонтанны и «здоровы» отношения, • более аспект отношений отходит на второй план. Напротив, здоровые» отношения характеризуются тем, что за природу от шений идет постоянная борьба, а содержательный аспект ком\ кации становится все менее и менее важным.

Смешение уровня содержания и уровня отношения нередко ] водит к нарушению коммуникации.

Аксиома 3. Пунктуация последовательности событий.

Люди организуют свое взаимодействие, опираясь на собствУ! ное представление о важном и неважном, причинах и следсгви! поступков, на интерпретацию смысла происходящего. Эти смыс вые доминанты организуют поведенческие события, оказывая» щественное влияние на происходящее взаимодействие (подоб| тому, как знаки пунктуации задают смысл предложению).

Несогласие относительно пунктуации последовательности < бытии лежит в основе возникновения бесконечных проблем взаимоотношениях. Мы не можем быть уверены ни в том, что др гой, обладает тем же объемом информации, ни в том, что он лает такие же выводы из этой информации. Решение вопроса! том, что является важным, а что нет, совершенно по-разному : исходит у разных людей. Во всех случаях рассогласованной кс муникационной организации обычно можно наблюдать конфл» относительно того, что является причиной, а что следствием

йлЮД^аемого события. Примером патологической коммуникации, ызванной нарущением последовательности причин и следствий, является эффект «самоосуществляющегося пророчества». Это по­ведение, которое вызывает у окружающих такую реакцию, на ко-_Орую это поведение было бы естественным ответом. Например, человек, строящий свое поведение на основе предпосылки «ник­то меня не любит», будет вести себя недоверчиво, демонстрируя массу защитных реакций, или агрессивно. Такое поведение вряд _ли вызовет симпатию окружающих, что подтвердит изначальную предпосылку этого человека. При этом сам человек ошибочно считает, что он просто реагирует на отношение окружающих, а не провоцирует его. В данном случае это и составляет проблему пунктуации.

Аксиома 4. Симметрическое и комплементарное взаимодействие.

Отношения между людьми базируются либо на равенстве, либо на отличии. В первом случае партнеры стараются скопировать по­ведение друг друга, поэтому их отношения можно назвать сим­метрическими. Слабость или сила, нравственность или без­нравственность не имеют здесь никакого значения, поскольку ра­венство может поддерживаться в любой из этих областей. Во вто­ром случае поведение одного партнера дополняет поведение другого, такой тип взаимодействия называется комплементар­ны м. Симметричные отношения, таким образом, характеризуются равенством и минимизацией различий, в то время как особен­ностью комплементарного взаимодействия является доведение раз­личий до максимума.

В комплементарных взаимоотношениях можно выделить две различные позиции. Один партнер занимает более высокую, важ­ную, первичную позицию, а другой — подчиненную, вторичную, более низкую. Эти понятия довольно полезны, если их не прирав­нивать к словам «хороший» или «плохой», «сильный» или «сла­бый». Комплементарные отношения могут устанавливаться соци­альной или культурной средой (как в случае взаимоотношений ма­тери и младенца, врача и больного, учителя и ученика) или быть Характерным стилем отношений данной диады. В любом случае важно подчеркнуть, что природа этих отношений носит взаимоза­висимый характер, разные типы поведения взаимно дополняются. Нельзя сказать, что один из партнеров установил комплементар­ные отношения с другим, скорее каждый ведет себя так, что это Предполагает и одновременно является причиной поведения дру­гого.

Симметричность и комплементарность сами по себе не являют­ся «хорошими» или «плохими», «нормальными» или «ненормаль-

345

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

ными». Оба вида взаимоотношений выполняют важные функ Но они чреваты патологией. В симметричных взаимоотношеь постоянно присутствует опасность соревновательности, эскала равенства симметричного взаимодействия, когда происходит 1 ря стабильности и так называемый сбой, что приводит к ссоряцЛ конфликтам между индивидами. Таким образом, патология в метричных взаимоотношениях характеризуется более или открытой враждой.

В здоровых симметричных взаимоотношениях партнеры собны уважительно относиться друг к другу, что ведет к появлезв доверия и уважения со стороны другого. Когда симметричные I ношения нарушаются, можно наблюдать скорее отвержение, а игнорирование личности другого. В свою очередь патологически изменения комплементарных взаимоотношений проявляются • щ норировании, а не отвержении личности другого (например, которая продолжает обращаться со своим взрослым сыном, как! ребенком).

Аксиома 5. Коммуникация может быть как намеренной, так I «3 намеренной, эффективной и неэффективной.

Нельзя сказать, что коммуникация имеет место только тагд когда она произвольна, осознанна и успешна, т.е. когда достигае взаимное понимание. Обычно люди обдумывают свое поведен» (речь, манеры), особенно в ситуациях небытовых. Однако частом!) действуем необдуманно, о чем можем впоследствии сожалеть: ч! век, находящийся рядом с нами, может услышать тихо сделанис нами замечание в надежде, что он не слышит; мы можем выйтж себя; не подумать о том, как будет воспринята наша реплика. Не лательные последствия, к которым может привести ненамерек коммуникация, делают актуальным способы «сохранения лица» I своего, так и другого. Как отмечал социолог И. Гоффман, от члей любой группы ожидают не только самоуважения, но и определе! ной чуткости. Человек, являющийся свидетелем унижений друп>г| и сохраняющий при этом спокойствие, имеет в нашем обществе р| путацию «бессердечного», а тот, кто способен спокойно взиратз : действия, разрушающие его собственное лицо, считается «бесст ным».

Аксиома 6. Коммуникация необратима.

Иногда и хотелось бы вернуть время, исправить слова или Ц^ ступки, но, к сожалению, это невозможно. Последующие объжнв ния с партнером могут что-то исправить, извинения могут смягч обиду, однако созданное впечатление изменить очень сложно.

9 2. СИТУАЦИОННЫЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ МЕЖЛИЧНОСТНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Понятие социальной ситуации и ее структура. Все процессы ком­муникации происходят в определенном контексте. Переменными, формирующими определенный контекст коммуникации, могут быть место и время встречи, намерения или цели участников обще­ния, наличие или отсутствие посторонних лиц, групповые нормы и т.д. Наша интерпретация чьих-то слов или действий в огромной степени определяется контекстом, в рамках которого мы воспри­нимаем эти слова или действия.

В самом общем виде социальная ситуация — это естественный фрагмент социальной жизни, определяемый включенными в него людьми, местом действия и характером развертывающихся дейст­вий или деятельности. Занимаясь изучением социальных ситуаций, группа социальных психологов Оксфордского университета под ру­ководством М. Аргайла предложила выделять следующие универ­сальные факторы, присутствующие на любой стадии социального взаимодействия, которые придают ситуации определенность:

1) цели;

2) правила, т.е. общепринятое мнение о допустимом и недопус­тимом поведении в ряде конкретных ситуаций;

3) роли, т.е. принятые в данной культуре модели взаимодей­ствия;

4) набор элементарных действий — простейшие вербальные и невербальные формы участия во взаимодействии;

5) последовательность поведенческих актов (например, приня­тый порядок смены ролей говорящего и слушающего);

6) концепты-знания, т.е. наличие в когнитивной структуре оп­ределенных категорий, обеспечивающих понимание ситуации, как, например, знание при игре в шахматы, что такое ферзь или что оз­начает слово «шах». В социальной ситуации такими концептами выступают представления о людях, социальной структуре, элемен­тах взаимодействия и объектах, включенных во взаимодействие;

7) физическая среда, элементами которой являются границы ситуации (закрытое помещение, улица, площадь и т.п.), физичес­кие качества среды, воздействующие на органы чувств (цвет, шум, запахи и т.п.), реквизит (например, классная доска, парты в школь­ном классе), пространственные условия (расстояния между людьми и объектами);

8) язык и речь, т.е. ситуационно обусловленные словарь, оборо­ты речи, интонации, используемые участниками взаимодействия;

346

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

9) трудности и навыки — различные препятствия для взаимод ствия и навыки их преодоления.

Среди перечисленных факторов отмечены как объективные ; пекты ситуации, внешние по отношению к субъекту действия, и субъективные, локализованные в сознании и психике индивид Ключевое положение, по мнению исследователей, занимают цел Они рассматриваются как независимые переменные, а все ос ные параметры как зависимые от них. Следующими за стругсг целей по своей значимости для определения типа ситуации правила, эмоциональная атмосфера и умение преодолевать три ности. Например, встреча друзей после длительной разлуки встреча студента и научного руководителя с целью обсудить ход ] боты над дипломом будут различаться в первую очередь по параметрам, хотя, разумеется, отличия будут касаться и исполь мого стиля речи, и, возможно, выбранного места встречи. Анализ руя ситуацию, в которой осуществляется общение, мы, таким зом, разделяем в ней известное и неизвестное, вычленяя цель о ния, его задачу и одновременно фиксируя имеющиеся условия; стижения цели.

Важными характеристиками ситуации, воздействующими нап| ведение людей, являются: знакомая — незнакомая; формальная ' неформальная; ориентированная на выполнение дела — ориевт рованная на общение; поверхностная — глубокая (интимная) вкл! ченность.

В соответствии с этими характеристиками Аргайл и его сотр ники выделили следующие типы социальных ситуаций:

•ф- официальные события (формальные социальные события);

•$>• личностное взаимодействие с близкими друзьями или роде никами;

•ф> случайные эпизодические встречи со знакомыми;

•$>- формальные контакты в магазинах и на работе;

•Ф- асимметричные взаимодействия, связанные с социальными ум* ниями (например обучение, руководство, интервьюирование);!

•ф- конфликт и переговоры;

•ф- групповая дискуссия.

Предложенная типология ситуаций не является единственной.!

Одна из наиболее известных классификаций видов ситуа! межличностного взаимодействия связана с именем американског психолога Э. Берна (см.: Берн Э. Игры, в которые играют люду Люди, которые играют в игры. М., 1988). В ее основе лежит то, он назвал потребностью в структурировании времени. Хорошо из вестна проблема, часто встречающаяся у подростков после перво^ встречи: «Ну и о чем мы потом с ней (с ним) будем говорить?» Это

вопрос возникает нередко и у взрослых. Достаточно вспомнить, как мучительна вдруг возникшая пауза в общении, когда никто из собеседников не в состоянии высказать ни одного уместного заме­чания, чтобы не дать разговору замереть. Люди постоянно озабоче­ны тем, как структурировать свое время. Одна из функций в жизни общества состоит в том, чтобы оказывать друг другу взаимопомощь _в этом вопросе.

Берн предлагает рассматривать шесть способов структурирова­ния времени — четыре основных и два пограничных случая.

1. Первый пограничный случай — замкнутость, когда явная ком­муникация между людьми отсутствует: человек физически присут­ствует, но психологически он вне контакта, погружен в собствен­ные мысли. Такое поведение может быть воспринято с пониманием и не вызывать проблем, если только оно не превращается в при­вычку.

2. Ритуалы, или привычные, повторяющиеся действия. Они могут иметь неформальный характер (например, приветствия, про­щания, благодарности), но могут быть и официальными (напри­мер, дипломатический этикет). Цель этого типа общения — возмож­ность совместного проведения времени, не сближаясь.

3. Времяпрепровождение — это полуритуальные разговоры о про­блемах и событиях, известных всем. Они не так предсказуемы, как ритуалы, но обладают некоторой повторяемостью. Примерами могут служить вечеринка, участники которой недостаточно хоро­шо знакомы друг с другом, или разговоры во время ожидания како­го-нибудь официального собрания. Времяпрепровождение всегда социально запрограммировано: говорить в это время можно лишь в определенном стиле и только на допустимые темы. Основная цель этого типа общения — структурирование времени не только ради поддержания приятельских отношений, но и отчасти социаль­ный отбор, когда человек ищет новые полезные знакомства и связи.

4. Совместная деятельность — взаимодействие между людьми на работе, целью которого, прежде всего, является эффективное вы­полнение поставленной задачи.

5. Игры. Берн считает их наиболее сложным типом общения, так как в играх каждая сторона неосознанно старается достичь превос­ходства над другой и получить вознаграждение. Например, если че­ловек честно просит, чтобы его утешили, и получает утешение, то ^Это взаимодействие с некоторой заранее сформулированной Целью. Если же кто-либо просит, чтобы его утешили, и, получив уте-Иение, обращает его против утешителя, то это игра. Другой при­пер — игра «страхование». О чем бы страховой агент ни вел раз-

349

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

говор, если он настоящий игрок, он ищет клиента или «обрабш вает» его. Единственная его цель — «заполучить добычу». Осно! отличительная особенность игр — скрытая мотивация их учасгЦ ков. Берн полагает, что важные социальные контакты чаще в с«⁸ протекают как игры, а сами игры составляют весьма значител! часть человеческого общения. Объяснение этому он видит в ющем.

Повседневная жизнь предоставляет мало возможностей ловеческой близости. Кроме того, многие формы близости ^Й большинства людей психологически неприемлемы, требуют тц| тельной осмотрительности. Западная культура в основном не по ей ряет искренности (кроме как в интимной обстановке), так как Т могут использовать с дурным умыслом. В свою очередь повтор^ щиеся виды времяпрепровождений в конце концов приедают Чтобы избавить себя от скуки, одновременно избежать опасности сопутствующих близости, большинство людей в качестве комгсг миссного решения обращаются к играм. В этом состоит сощ ное значение игр. Люди выбирают себе друзей и партнеров всего из числа тех, кто играет в те же игры, что и они. Поэте любой член какого-либо социального окружения, который начин ет играть в новые игры, будет скорее всего изгнан из привычжс общества. В этом состоит личностное значение игр. Наконец, и гие игры совершенно необходимы некоторым людям для поддер ния душевного здоровья. Если таких людей лишить возможн* играть, они впадут в безысходное отчаяние. Подобные ситуг можно часто наблюдать в супружеских парах, когда улучшение пс хического состояния одного из супругов влечет за собой быстр ухудшение состояния другого, для которого игры были важней щ средством поддержания собственного психического равновесия»!

6. За игрой следует второй пограничный случай — близости, Г* мыкающий ряд способов структурирования времени. Двустсшрс нюю близость можно определить как свободное от игр общеш предполагающее теплое заинтересованное отношение между лео^ ми, исключающее извлечение выгоды. Настоящая близость начи? ется тогда, когда социальные схемы, скрытые мотивы и огра* ния отходят на задний план. Человеческая близость, котора! сути есть и должна быть самой совершенной формой человече а взаимоотношений, приносит такое ни с чем не сравнимое удою ствие, что даже люди с неустойчивым равновесием могут вп-ол| безопасно и даже с радостью отказаться от игр, если им посчавтл' вилось найти партнера для таких взаимоотношений. Прототипе близости является акт любовных, интимных отношений.

Еще одна классификация социальных ситуаций различает три уровня общения в зависимости от степени личностной вовлечен­ности участников в преобразование отношений (см.: Головаха Е.И., Данина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. Киев, 1989).

На социально-ролевом уровне контакты ограничиваются ситуатив­ной необходимостью: на улице, в транспорте, в магазине, на при­еме в официальном учреждении. Основной принцип взаимоотно­шений на этом уровне — знание и реализация норм и требований социальной среды участниками взаимодействия. Коммуникация при этом носит, как правило, анонимный характер независимо от того, происходит она между незнакомыми, знакомыми или близки­ми людьми.

На деловом уровне людей, объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей. Основ­ной принцип деловых взаимоотношений — рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнеры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личнос­ти, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, т.е. оцениваются их функцио­нальные качества. Соответственно общение является психологи­чески отстраненным.

Интимно-личностный уровень характеризуется особой психологи­ческой близостью. На этом уровне целью участников коммуника­ции является удовлетворение потребности в понимании, сочувст­вии, сопереживании. Основной принцип такого общения — эмпа-тия, доверительность.

Каждый уровень общения предполагает использование соответ­ствующих только ему моделей поведения, глубины взаимопонима­ния, согласия и сопереживания, способов взаимодействия парт­неров.

Таким образом, каждая из приведенных типологий исходит из возможности определения и выделения типичных социальных си­туаций, т.е. ситуаций, неоднократно возникающих при взаимодей­ствии между людьми, следовательно/их содержание и структура из­вестны членам данной культуры или субкультуры. Важнейшим усло­вием межличностной коммуникации является способность индиви-Да выделять такие стандартные, типичные социальные ситуации и соответствующими действиями конструировать их. Знать, как вести себя в данной ситуации, будь это свадьба, визит к друзьям, любовное свидание или деловые переговоры, какие действия в ней Уместны, а какие — нет, является показателем социальной компе­тентности. Люди, как правило, обладают необходимыми социаль-

351

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

ными знаниями, которые позволяют им понять поведение друга, согласовать свои цели и действия, найти общий язык, д< вориться.

Межличностное пространство. Для того чтобы выбрать ную манеру поведения и форму обращения с другим человеком, обходимо сориентироваться в ситуации, понять контекст, в ром происходит взаимодействие. Определение ситуации, В1 няя функцию ориентации человека в социальной среде, явл* важнейшим структурообразующим моментом межличностного щ имодействия. Условие успешной коммуникации связано с созд ем участниками «общей социальной действительности», общ «здесь-и-сейчас», в котором может происходить обмен послани и, следовательно, вне которого коммуникация вообще не может | стояться. Данную предпосылку исследователи иногда называют; говорным аспектом межличностной коммуникации. В ней нахэ)| отражение обозначенное выше свойство пунктуации последе тельности событий. Именно потому, что ситуация межличностче взаимодействия представляет собой совместную деятельность ; партнеров по общению, заведомо социально и психологически»! похожих друг на друга, но при этом взаимозависимых в осуществ' нии своих намерений, она является изначально рассогласованк и психологически напряженной. Между коммуникантами посто но возникают критические моменты выбора целей взаимод< вия, на которые следует ориентироваться, что превращает прсц* коммуникации в предмет переговоров. Результатом этих «перегс^ ров» является, в терминологии И. Гоффмана, «рабочее согла ние», т.е. участники формируют общее определение ситуации, торое подразумевает не столько реальное согласие относите!! существующего положения дел, сколько согласие относите!! того, чьи притязания и по каким вопросам временно будут прлз ваться всеми.

Определив тип социальной ситуации, участники взаимод<$ вия начинают выстраивать позиции, позволяющие им досп своих целей в заданных обстоятельствах. Поведение на з этапе удобно описывать, используя пространственную термив( гию, например термины «позиция (положение, расположение! «верх», «низ», «близкий», «далекий», «расстояние», «дистанций «граница» и т.д. Обращение к пространственным метафорам новится эффективным способом структурного анализа челов-е¹; ких отношений. Рассмотренное под этим углом зрения межл| ностное взаимодействие есть не что иное, как конструирован" формирование межличностного пространства, т.е. организш

элементов взаимодействия в определенный порядок. Оно Предполагает: ^ выбор позиции в отношении к другому, пристройку к позициям

друг друга, «проверку их на прочность»;

Ф четкое определение пространственных и временных границ си­туации взаимодействия, за пределами которых выбранная пози­ция становится неуместной;

.ф- оформление занятой позиции посредством использования вер­бальных и невербальных средств коммуникации. Пространственное структурирование взаимодействия сопровожда­ется символическим обозначением этой структуры, что проявляет­ся как в символике «языка тела» (мимике, взглядах, жестах и т.д.), так и в способах персонализации пространства.

Обозначают вертикальные и горизонтальные пространствен­ные характеристики межличностного взаимодействия (см.: Доцен-ко Е.Л. Межличностное общение: семантика и механизмы. Тюмень, 1998). Вертикальная составляющая находит свое выра­жение в представлениях о взаимном расположении партнеров по общению: пристройка к партнеру свысока, пристройка к нему на­равне, пристройка снизу, отстраненная от партнера позиция.

Пристройка сверху может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения на «ты», высокомерные или покровительствующие интонации, похлопывание по плечу, по­дача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и др.

Позиция подчиненной стороны предполагает свои стереотипы в поведении. В этой позиции человек демонстрирует зависимость, требует защиты, лишен инициативы, власти. Пристройка снизу проявляется как просьба, извинение, оправдывание, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы и другие формы демонстрации зависимости и подчинения.

Позиция равенства сторон также предполагает соответствую­щие вербальные и невербальные формы поведения: спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое выражение чувств и желаний, обоснованные высказывания и готовность выслушать критические замечания в свой адрес с последующим их обсуждением и т.д.

Способность к смене способов взаимодействия в зависимости от возникшей ситуации и поставленной задачи, репертуар позиций, которым владеет человек, — одна из существенных характеристик компетентного коммуникатора.

Горизонтальная составляющая межличностного вза­имодействия находит свое выражение в использовании (или в отка­зе от использования) межличностных преград, стоящих на пути сближения людей, что предопределяет ту или иную межличност-

352

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

ную дистанцию. Такими преградами могут быть внешние физ! кие барьеры как эквиваленты психологических преград: стол, скрещенные на груди руки, поза «нога на ногу», паузы, останс перевод разговора на другие темы. Преградой может оказаться^ крытость» той или иной сторон личности для другого человека!* пример, в проявлении эмоций, нравственных или религиоэд ценностных ориентации, эрудиции и т.д.), что также создает о| деленную дистанцию между людьми. По мнению социальных " хологов, полное отсутствие межличностной дистанции (т.е. иг ной, личной зоны) ненормально. Вопрос состоит в том, оптг на ли существующая дистанция для достижения целей конкре межличностного взаимодействия.

К пространственным характеристикам межличностного : действия можно отнести и способы выделения и обозначения! дивидом территории, которую он считает «своей». Это может б) физическая территория: кабинет, рабочий стол, пятачок под н| ми в переполненном автобусе; на эмоциональном уровне —^?" право на собственное настроение, собственное отношение к — либо или к кому-либо; на ролевом уровне — право на выбор пр< сии, рода занятий, индивидуальный способ выполнения свое!

боты.

Таким образом, пространство, создаваемое в процессе ме постного взаимодействия с его горизонтальными, вертикальш территориальными измерениями, становится фактором, возде вующим на успешность/неуспешность конкретного взаимоде вия, его характер и перспективы.

Трудные ситуации. Среди типичных социальных ситуаций 1 личностного взаимодействия следует выделить так называс трудные, или стрессовые. Стрессовая ситуация — это ситуация, рая становится для человека, переживающего или воспринимают^» причиной стресса или тревоги. М. Аргайл в своей работе, посвяв ной социальным ситуациям, приводит, в частности, следующе" ределение: «Данная ситуация заставляет вас чувствовать тр или дискомфорт либо потому, что вы не знаете, как поступить,. потому, что она заставляет вас испытать чувства страха, смущ или неловкости» (Аргайл М., Фурнхэм А., Грэхэм Дж. А. Социал! ситуации. Гл. 12. Стрессовые ситуации // Межличностное <>1 ние: Хрестоматия. СПб., 2001. С. 220). Учеными был проделав ромный объем работ для того, чтобы выделить типы стрессе ситуаций, их основные характеристики, конкретные элемент" зывающие трудности, и важнейшие стадии развития социал* ситуации с тем, чтобы помочь людям вести себя в них более ус'

_но. В результате в качестве стрессовых были определены следую­щие ситуации межличностного взаимодействия:

1) ситуации неодобрения или критики со стороны других;

2) ситуации публичного выступления и социальной активности;

3) ситуации конфронтации и выражения недовольства;

4) ситуации сексуального контакта;

5) ситуации интимности и теплоты в общении;

6) ситуации конфликта или отвержения со стороны родителей;

7) ситуации утраты близкого человека или значимых отно­шений.

Источники беспокойства и тревожности в данных ситуациях могут быть связаны как с субъективными состояниями участников коммуникации, так и с параметрами самой ситуации.

Так, стресс может вызывать трудность в ориентации в ситуации: целевая структура ситуации бывает очень сложной, человек может не осознавать свои основные цели или цели партнеров по взаимо­действию, может преследовать цели, не очень уместные в данной ситуации, что приводит к внутреннему конфликту или конфликту с другими людьми. Стресс могут вызывать жесткость или, напротив, неясность, неопределенность правил, которые нужно соблюдать. Некоторые ситуации оказываются сложными, поскольку требуют знания концептов, специфических для этих ситуаций. Примерами могут служить дебаты, аукционы, похороны, драки (борьба), имею­щие четкие концепты, которые нужно понять, чтобы участвовать в них успешно. Ситуации, предполагающие соблюдение определен­ных ритуалов, оцениваются как трудные в том случае, если люди не знакомы с последствиями, значением или целями ритуализованных актов или не знают, как представить себя или оценить свое собст­венное поведение.

Если в работе с субъективными состояниями существуют два ос­новных терапевтических направления — снижение тревожности при помощи бихевиоральной терапии или совершенствование на­выков и способности управлять ситуациями при помощи тренинга, то в случае трудностей, связанных с параметрами самой ситуации, совершенствование способов видения ситуации может сделать ее менее стрессовой.

Эффекты межличностного восприятия. Восприятие — это про­цесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных. Среди °бщих закономерностей восприятия как одного из важнейших пси­хических процессов обычно отмечают:

4- принцип избирательности: в каждой конкретной ситуации чело­век обращает внимание лишь на сравнительно малую часть воз-

гз-

354

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

действий, но при этом создает хотя и ограниченную, но более связную и осмысленную картину мира;

•ф- принцип целостности: люди воспринимают объекты и ситуав не дискретно, но как динамичное целое, спонтанно органиа свои восприятия в осмысленную форму, при этом действу принципы пространственной близости, сходства;

-ф- принцип константности (устойчивости): имеет место сра

тельная устойчивость нашего восприятия даже в меняюцд

условиях.

Таким образом, восприятие предстает не как пассивный п| цесс, при котором мы автоматически реагируем на полученные < мулы, но как процесс активный. Чувства, которые вызывают в люди или ситуации, лишь отчасти зависят от внешнего мира, значительной степени зависят от нас, воспринимающих этот

Вряд ли нужно доказывать, что особенности человеческого приятия существенным образом влияют на протекание мед ностной коммуникации. Обратим внимание на некоторые прав» которые полезно помнить и следование которым во многом низует процесс управления своим восприятием.

Правило 1. Процесс восприятия имеет личностную ос Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы, интерпрети^ их по-разному.

Правило 2. Если считать, что именно наши интерпрета наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возни! трудности в ходе межличностной коммуникации.

Правило 3. Если позволять насущным интересам, эмо! потребностям «контролировать» наше восприятие, можно прс тить направленные к нам важные сообщения от других людей.. ,|

Сформулированные правила позволяют в общем процессе ' веческого восприятия все же выявить то, что отличает воспрр людьми предметов от восприятия людьми друг друга.

Первая особенность связана с тем, что субъект и межличностного восприятия — в данном случае это люди — прии| пиально подобны. Следствием этого кажущегося очевидным, верждения становится то, что индивид (субъект восприятия), д« заключение о состоянии или намерениях другого лица, в ма мальной степени склонен и имеет возможность использовать этом свой собственный опыт. Другими словами, мы допускаем, в какой-то степени опыт другого человека напоминает наш со<| венный, и такое допущение помогает нам более точно его вое! нимать. Например, если я знаю, что мой коллега вернулся с па рон, то мой собственный прошлый опыт, скорее всего, дает возможность интерпретировать его молчание как депрессию,

как безразличие или обиду на меня. Правда, эта же наша способ­ность может приводить к серьезным ошибкам восприятия, вызыва­ющим проблемы во взаимопонимании.

Вторая особенность обусловлена следующим. Если чело­век допускает ошибку при восприятии предмета (например, при-• мет искусственные цветы за настоящие), то он довольно легко может ее исправить, произведя с этим предметом действия, кото­рые позволят обнаружить ошибку. Ошибку в восприятии другого человека или неверные представления о его целях или намерениях значительно сложнее не только проверить, но и исправить. При этом часто воспринимающий и не ставит перед собой задачу уточ­нить или проверить свое представление, искренне считая его вер­ным. Разумеется, иногда люди поправляют восприятие друг друга, но чаще одна ошибка влечет за собой другую, значительно влияя на последующий характер межличностной коммуникации.

Итак, главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждо­го. Именно к этому образу и будут обращены коммуникативные по­слания. При его формировании важное значение имеет первое впе­чатление о человеке.

Каждый из нас имеет собственные представления и суждения о людях, мире, о себе; планы, которые надо осуществить в будущем, и др. Все это может каким-то образом отразиться на первом впечат­лении о другом человеке. Вопрос о степени объективности форми­рующегося первого впечатления связан с вопросом о роли понима­ния ситуации общения для построения образа другого. В разных си­туациях нам требуются такие представления о партнере, которые помогали бы нам выстроить свое поведение и коммуникацию с ним. В конкретных условиях не нужно знать, какой человек «вооб­ще», необходимо представлять себе, как он проявится в данной си­туации, чего от него ждать сейчас, при данных целях, задачах, же­ланиях, в данном контексте. Общение строится не «вообще», а «здесь и сейчас», и представление о партнере должно отражать эту реальность.

Множество ситуаций подтверждает драматическое воздействие первого впечатления на восприятие, что может повлиять на после­дующую коммуникацию между людьми. Это воздействие могут уси­лить некоторые психологические особенности участников общения. Ука­жем на некоторые из них.

Влияние самооценки. Полнота и характер оценки друго­го человека зависят от таких качеств оценивающего, как степень

уверенности в себе, присущее ему отношение к другим людям, один из участников общения уверен, что его суждения о дру­га-

356

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

гом точно соответствуют действительности, то он обычно не : тересован в получении обратной связи. В этом случае воздейс первого впечатления может оказаться решающим. Большинств нас не раз переживали подобную ситуацию, когда возникает фект «человека-невидимки». Не важно, что вы делаете или гов те, другой человек не реагирует на ваше поведение, поскольку | сделал о вас свое заключение, на которое невозможно повлиять

Проецирование. Познающий может вкладывать своиI стояния в другую личность, приписывать ей черты, которые в, ствительности присущи ему самому, а у оцениваемой личнс могут отсутствовать. Психологи обнаружили, что испытуемь личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, ] дозрительность, чаще замечали эти черты у людей, предложеь им для оценки, чем испытуемые, у которых эти черты отсутс вали.

Эффект ореола. Это тенденция воспринимающего пре личивать однородность личности партнера, например перенос благоприятное впечатление об одном качестве человека на все< другие качества.

Действует несколько типовых схем запуска эффекта ореола (с Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М., Н Чаще всего применяется схема восприятия, которая запускает^ случае неравенства партнеров в той или иной сфере — социалыц интеллектуальной и др. Эта схема начинает работать не при ком, а только при действительно важном, значимом для воспр! мающего неравенстве. Люди склонны систематически переоц* вать различные психологические качества тех, кто превосходит по какому-то существенному для них параметру. Так, если я бс ненный и слабый, но хочу быть здоровым и сильным и встреч пышущего здоровьем и силой человека, то не исключено, переоценю его по всем параметрам — в моих глазах он будет и сив, и умен, и добр.

В одном остроумном эксперименте студентам разных групп) казывали одного и того же мужчину. В одной группе его преде ляли как студента, во второй — как лаборанта, в третьей — как : подавателя, в четвертой — как доцента, в последней — как прс сора. После того как гость уходил, участников эксперимента прс ли максимально точно определить его рост и рост сам* экспериментатора. Оказалось, что рост последнего не меняле вот рост представленного мужчины неуклонно увеличивался мере повышения его социального статуса.

Можно предположить, что схема восприятия в данном случае;! кова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какол

важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более по­ложительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по _многим параметрам. Эту ошибку восприятия стали называть дейст­вием фактора превосходства.

Другая ошибка, связанная с действием эффекта ореола, заключа­ется в том, что если человек нам нравится внешне, то одновремен­но мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его психологические характерис­тики.

Еще одна схема запуска эффекта ореола связана с действием фактора «отношения к нам»: те люди, которые нас любят или хоро­шо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше (умнее, спра­ведливее и т.п.) тех, кто относится к нам плохо.

Таким образом, при формировании первого впечатления «эф­фект ореола» проявляется в том, что общее позитивное впечатле­ние о человеке приводит к переоценке, а негативное впечатле­ние — к недооценке неизвестного нам человека. Если в ситуации об­щения действует хотя бы один из рассмотренных факторов — пре­восходства, привлекательности или отношения к нам, то человек скорее всего применит одну из схем восприятия и, возможно, оши­бется в оценке партнера.

Стереотипизация. Социальные стереотипы — основа фор­мирования первого впечатления, а социальная стереотипизация — главный механизм этого процесса. Социальный стереотип — устойчи­вое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное предста­вителям той или иной группы. Любой социальный стереотип являет­ся порождением определенной группы людей, и отдельный чело­век пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой груп­пе. Трудность заключается в том, что видимым носителем того или иного стереотипа всегда является конкретный индивид. Поэтому при объяснении происхождения и функции стереотипа часто пыта­ются идти от изучения опыта человека, его знаний о предмете сте­реотипа, т.е. от его индивидуальных особенностей. Это приводит к Неверным выводам о том, будто социальные стереотипы — следст­вие ограниченного опыта, невежества, плод скороспелых обобще­ний. Однако такие объяснения противоречат не только данным ис­следований, но и фактам, известным большинству людей.

Везде, где можно выделить различные группы, существуют и сте­реотипы, определяющие представления этих групп друг о друге, и ^аДекватно они могут использоваться только в межгрупповых отно-

358

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

шениях для быстрой ориентировки в ситуации и определев! людей как представителей различных групп. Ориентировка и ог деление происходят мгновенно: по знакам Групповой прина ности срабатывает механизм стереотипизации и актуализирует соответствующий социальный стереотип. Для запуска этого ме низма совершенно неважно, что в действительности происходи¹! каков личный опыт владельца стереотипа; главное — не ошибитьс в ориентировке.

Ситуации первой встречи относятся именно к межгруппово» уровню общения. Поскольку в ней основное — решить вопро с групповой принадлежности партнера, то наиболее важными харак теристиками партнера оказываются те, что позволяют отнести ег к какой-то категории, группе. Именно эти характеристики и принимаются наиболее точно. Все остальные черты и особенно* индивида просто достраиваются по определенным схемам. Если ( щение ограничено по каким-то причинам только межгруппоаьц уровнем, то такая схема восприятия всегда приводит к успеху.

Вместе с тем стереотипизация предполагает определень оценку и неизвестных воспринимающему свойств и качеств ег партнера, что может привести к неадекватному общению в де нейшем, за пределами ситуации первой встречи, когда потребуете точность в определении именно этих ненаблюдаемых психолс ческих качеств.

Таким образом, восприятие другого всегда одновременно верни и неверно, правильно и неправильно, более точно в отношенщ главных в данный момент характеристик и менее точно в отнозй нии остальных. Вот почему требуются дополнительные чтобы видеть как сходство, так и различия между людьми.

Важно отметить следующее. Почти каждый взрослый человек имеющий достаточный опыт общения, вполне способен точно эц ределить наиболее значимые характеристики партнера — его со а ально-демографическую и профессиональную принадлежнос психологические черты. Однако эта точность высока только в ней тральных обстоятельствах, когда устранены все возможности вэ модействия, общения, зависимости между людьми и единственно! задачей является точное и полное восприятие другого челове Чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересова ны по тем или иным причинам друг в друге, тем выше вероятно-ет ошибок.

При изучении коммуникационных навыков важным становитсЦ вопрос о том, можно ли утверждать, что восприятие одних более точно, чем восприятие других. Психологи согласны в

что среди людей, способных точнее судить и понимать поведение

других, чаще встречаются те, кто:

.ф- в своих заключениях опираются на наблюдение за поведением,

а не на стереотипы; -ф. менее авторитарные личности; .ф- более объективно относящиеся к себе.

Таким образом, неудачи и провалы в межличностной коммуни­кации часто случаются потому, что, во-первых, люди неверно и неточно воспринимают друг друга; во-вторых, не понимают, что их восприятия неточны. И хотя было бы иллюзией считать, что более точное восприятие всегда приводит к более эффективной коммуникации, тем не менее удовлетворенность общением и в кратковременных, и в долговременных отношениях во многом за­висит от степени адекватности и глубины межличностного вос­приятия.

Коммуникативные стили. Понятие коммуникативного стиля обо­значает привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному че­ловеку, которые он использует при установлении отношений и взаимодей­ствии с другими людьми.

В данном определении обращается внимание на индивидуаль­ные различия в поведении людей; указывается на устойчивость дан­ного способа поведения; акцент делается на внешние формы пове­дения, на то, что можно наблюдать — видеть и слышать.

Приведем несколько примеров. Если человек бывает искренним лишь с несколькими близкими друзьями и этот вид самораскрытия важен для него, то можно сказать, что глубокое самораскрытие с близкими — часть его межличностного стиля и одна из ценностей его системы межличностного общения. Или, предположим, кто-то никогда не сплетничает, не говорит о людях за их спиной, так как не желает порочить чью-либо репутацию или создавать кому-либо проблемы. В этом случае отказ от сплетен о людях — часть его стиля и одна из межличностных ценностей. А может быть, размыш­ляя о своих отношениях с другими людьми, вы заметили, что всегда стараетесь добиться своего. Скажем, вы идете с приятелями только на тот фильм или концерт, который интересует лично вас; именно вы всегда устанавливаете время встречи (поездки, развлечения и т.п.); в беседе с людьми, как правило, вы задаете тему разговора и говорите большую часть времени. Это может означать, что управ­ление, манипулирование людьми, доминирование над ними являет­ся частью вашего межличностного стиля и входит в систему ваших межличностных ценностей.

360

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

Понимание собственного коммуникативного стиля и умей распознавать стиль партнера по коммуникации — важные хар ристики коммуникативной компетентности.

От чего зависит устойчивость стереотипов поведения челов и что лежит в основе различия индивидуальных схем? Крат ответ на этот вопрос: во-первых, особенность Я-концепции и,>( вторых, требования культурной среды. Более глубокий нужно искать в области исследования структур личности, в час ти в формировании механизмов психологических защит. Согл неофрейдистам, защитные механизмы осуществляют регуля^ поведения таким образом, что они помимо сознания человека] определяют весь его последующий стиль жизни.

Большинство исследователей стилей деятельности и обще разделяют следующие методологические установки:

-ф- стиль представляет собой проявление целостности индивй альности;

-ф- стиль связан с определенной направленностью и системой 1 ностей личности;

-ф- стиль выполняет компенсаторную функцию, помогая индив!

альности наиболее эффективно приспособиться к требован

среды.

К анализу стилей межличностного взаимодействия обраи многие выдающиеся психологи. Рассмотрим идеи некоторых| них.

Известный австрийский психолог А. Адлер ввел в психолс понятие жизненного стиля, рассматривая его как уникальное| единение черт, способов поведения и привычек, которые, взятШ совокупности, определяют неповторимую картину существов индивида.

По мнению Адлера, жизненный стиль формируется у реб уже в возрасте 4 или 5 лет и настолько прочно закрепляется, Я впоследствии почти не поддается серьезным изменениям и вится главным стержнем поведения человека.

Каждый человек в своей жизни, согласно Адлеру, нос перед тремя неизбежными проблемами:

1) профессиональная проблема: как найти занятие, которое,! зволило бы выжить в сложном социальном мире;

2) проблема сотрудничества и дружбы: как занять такое пол ние среди других людей, которое позволило бы сотрудничав ними и пользоваться совместно преимуществами сотрудничес

3) проблема любви и супружества: как приспособиться к # факту, что продолжение и развитие жизни человечества завис нашей любовной жизни.

Все эти проблемы взаимосвязаны. На основании того, как реша--отся три главные жизненные задачи, Адлер предложил типологию «язвенных стилей, правда, оговариваясь при этом, что он не рас-дцатривает людей как типы, потому что у каждого человека свой, _йНдивидуальный стиль жизни, а выделяемые им типы установок — лишь концептуальное средство для лучшего уяснения понятия.

В своей классификации ученый использует в качестве перемен­ных две движущие силы развития личности — социальный интерес и степень активности. Социальный интерес проявляется в [сотрудничестве с другими людьми ради общего успеха. Его проти­воположностью является эгоистический интерес. Степень ак-[тивности имеет отношение к тому, как человек подходит к реше-| нию жизненных проблем. Как считал Адлер, каждый человек имеет [определенный энергетический уровень, в границах которого он ре-!' шает свои жизненные проблемы и который может варьироваться у [разных людей от вялости, апатичности до постоянной неистовой [ активности. Степень активности играет конструктивную или де­структивную роль только в сочетании с социальным интересом. | Эти два измерения позволяют выделить следующие типы жизнен-\ ных установок:

[•^•управляющий тип— люди самоуверенные и напористые, с незначительным социальным интересом. Они активны, но их поведение не предполагает заботы о благополучии других. Для них характерна установка превосходства над внешним миром. Сталкиваясь с основными жизненными задачами, они решают их в агрессивной, антисоциальной манере;

берущий тип — люди с подобной установкой относятся к внешнему миру паразитически, удовлетворяют большую часть своих потребностей за счет других. У них нет социального инте­реса, но, обладая низкой степенью активности, маловероятно, что они причинят вред другим; iv избегающий тип—у людей этого типа нет ни достаточно-I го социального интереса, ни активности, необходимой для ре-V Шения своих собственных проблем, для них характерно соци­ально-бесполезное поведение;

социально-полезный т и п — люди, соединяющие в себе I высокую степень социального интереса и высокий уровень ак-I, тивности. Они проявляют истинную заботу о других, заинтере-|₍ сованы в общении с ними, осознают, что решение жизненных ^3аДач требует сотрудничества, личного мужества и готовности Помогать другим людям.

^веденный Адлером фактор социального интереса позволяет и установки межличностного взаимодействия: индивиду-

363

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки..

алистическое стремление к социальному превосходству над ми может быть рассмотрено как вариант борьбы против дру людей с целью стать выше их; социальное тяготение равных щ видов друг к другу предполагает интерес к другим людям, учас по отношению к ним (полезная сторона) или их использование! полезная сторона).

Стили поведения в межличностных отношениях, лишь ные в концепции Адлера, получили глубокое исследование и тие в работах немецкого психолога К. Хорни. Основной подхода заключается в следующем: в целях достижения чувства опасности в окружающем мире, снижения тревоги человек гает к разным защитным стратегиям. Каждой стратегии со! ет определенная основная ориентация в отношениях с др) людьми:

-Ф- ориентация на людей, или уступчивый тип. Этот тип полагает такой стиль взаимодействия, для которого характе| зависимость, нерешительность, беспомощность. Человеку ус чивого типа необходимо, чтобы в нем нуждались, любили: щищали его, руководили им. Подобные люди завязывают о шения с целью избежать чувства одиночества, беспомощщ или ненужности, однако за их любезностью может скрыват|| подавленная потребность вести себя агрессивно; ^а

-ф- ориентация от людей, или обособленный тип. Для типа характерна установка никоим образом не дать себя у! идет ли речь о любовном романе, работе или отдыхе. В рез тате человек такого типа утрачивает истинную заинтересо^ ность в людях, привыкает к поверхностным наслаждениям. ¹ данного стиля характерно стремление к уединенности, нез симости и самодостаточности;

-ф- ориентация против людей, или враждебный тип. стиль характеризуется доминированием, враждебностью, г? к эксплуатации. Враждебный тип способен действовать та но и дружески, но его поведение в итоге всегда нацелено ретение контроля и власти над другими, все направлено на, вышение собственного престижа, статуса или на удовле— ~ ние личных амбиций.

По мнению Хорни, каждый из нас когда-либо применял эти тегии в межличностных отношениях. Как у здоровой, так и у не! тической личности все они находятся между собой в состоя! конфликта. Однако у здоровых людей этот конфликт не нес себе такого эмоционального заряда, как, например, у больных 1 розами. Здоровому человеку присуща большая гибкость, он спс бен менять стратегии сообразно обстоятельствам. Невротик

когда решает встающие перед ним вопросы или строит отношения _с другими, не в состоянии сделать правильный выбор между этими тремя стратегиями.

Различные коммуникативные стили исследовались американ­ским психологом В. Сатир, которая сделала акцент на описании паттернов коммуникации, т.е. используемых вербальных и невер­бальных знаков и приемов. Сатир исходит из предположения, что изменение внешних поведенческих реакций может помочь в изме­нении отношения человека к самому себе, прежде всего повысить его самооценку. Для этого необходимо как можно точнее предста­вить, почувствовать, какие именно модели поведения — интона-„ции, движения и позы тела, выражение лица и характерная лекси­ка — соответствуют тому или иному стилю. Она выделяет четыре достаточно устойчивых паттерна, в описании установок которых очевидно влияние Хорни:

•ф- плакатор (угодливый тип). Его внутренняя установка: «я — ничтожество». Плакатор всегда говорит, как бы заискивая, пыта­ясь благодарить, извиняться; он никогда не выражает несогла­сия независимо от предмета разговора. Изъясняется он так, как будто ничего не может сделать сам и должен иметь кого-нибудь в качестве наставника;

Дблеймер (обвиняющий тип). Внутренняя установка этого типа: «я одинок, я неудачник». Блэймер — это диктатор, хозяин, тот, кто находит ошибки. Он ведет себя как человек, превосхо­дящий всех; кажется, что он говорит: «все было бы прекрасно, если бы не ты». Голос его грозен, напряжен, часто пронзителен и громок;

ф компьютер (безэмоциональный тип). Внутренняя установка такого типа: «я чувствую себя уязвимо». Он всегда очень коррек­тен, разумен, спокоен, хладнокровен и собран, в нем не заметна ни одна эмоция. Голос его невыразителен, глух, монотонен; сло­варь насыщен абстракциями;

•ф¹ дистрактор (неуместный тип). Его внутренняя установка: «никому до меня нет дела, для меня нигде нет места». Что бы ни говорил и ни делал дистрактор, это не относится к тому, что го­ворит или делает кто-то другой, дистрактор никогда не отвечает по существу. Его голос может быть певучим, ударения в словах часто неправильны, интонации могут повышаться и понижаться совершенно без причин, потому что он ни на чем не фокусиру­ется.

По мнению Сатир, способы коммуникации усваиваются челове-в раннем детстве. Пытаясь найти свой собственный путь в и часто угрожающем мире, ребенок использует тот или

365

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

иной стиль, после достаточно длительного пользования кс он уже более не может отличать свои реакции от чувства собс ного достоинства или чувства своей индивидуальности. Испс вание моделей поведения плакатора, блеймера, компьютера страктора в той или иной степени укрепляет в человеке низкой самооценки и приниженности. Альтернативой этим • по мысли Сатир, является конгруэнтное поведение, при кот-» все составляющие сообщения соответствуют друг другу: голос^ износит слова, соответствующие выражению лица, полож* тела, интонациям. Взаимоотношения протекают легко, свобод| честно, и чувство собственного достоинства не подвергается • испытаниям, как в описанных четырех случаях.

Подобно Хорни, признающей гибкость использования ра ориентации в качестве показателя здоровой личности в отлич ш| невротической, Сатир также считает, что можно с равным усг «плакатировать», если вам угодно, «блеймировать», если вам нравится, быть «компьютером» или «дистрактором», если нужно. Разница между уродливым и нормальным паттернами I ит лишь в том, что вы знаете, что делаете, и готовы ко всем вое ным последствиям.

Моделью, позволяющей представить различные коммуника| ные стили, является так называемое «окно Джохари» (названиг| разовано начальными буквами имен двух американских псисо гов, предложивших эту модель, — Джозефа Луфта и Харри ма). Ее суть в демонстрации взаимозависимости между инф*1 цией о нас самих, которая доступна только нам, и осознанием как другие воспринимают нас (рис. 9.1).

Другие знают обо мне

Другие не знают обо мне

Я знаю о себе Я не знаю о себе

Рис. 9.1. «Окно Джохари»

Метафора «окна» реализуется в модели следующим образ перед нами четыре «стекла» (зоны) в одном окне, размер «стекла» зависит от осознания человеком своего поведения, и мотиваций. В зависимости от получаемой информации

Дясо^хаР^и>> иногда меняется в размере. Рассмотрим каждую зону от­дельно:

^открытая зона отражает общую открытость человека миру, его потребность быть узнанным, она включает все аспекты о нем, известные ему самому и другим;

^слепая зона включает то, что другие воспринимают в чело­веке, но что ему самому недоступно. Например, он склонен не­умышленно монополизировать разговор или считает, что остро­умен, а друзья находят его юмор тяжеловатым; он считает, что ведет себя уверенно, но другим заметна напряженность в его по­ведении. Слепая зона может содержать любые ненамеренные коммуникативные стимулы; ^скрытая зона включает то, что индивид предпочел бы не

раскрывать кому-либо еще;

^неизвестная зона включает все, что еще не познано ни самим человеком, ни другими людьми, его неизведанные ресур­сы, потенциал личностного роста, о котором он лишь предпола­гает, что тот существует, либо стремится к нему. Все зоны взаимозависимы: изменения в одной вызывают изме­нения в другой. Если вы что-то раскрыли из скрытой зоны, тем самым сделали эту часть открытой, соответственно открытая зона увеличилась, а скрытая зона уменьшилась. Если друзья сказали вам о вашей нервозности, эта информация стала частью открытой зоны, соответственно уменьшилась слепая зона. Бывает, что такие изменения не всегда желательны (иногда сообщение человеку, что он нервничает, лишь усиливает это состояние).

В целом же авторы этой модели считают, что увеличение откры­той зоны, т.е. не только самопознание, но и в определенной степе­ни раскрытие себя перед другими, — наиболее желательная страте­гия межличностной коммуникации. Лучшее знание себя в отноше­ниях с другими приводит к росту самоуважения и самопринятия.

В своем поведении люди'довольно последовательны, поэтому ав­торы «окна Джохари» считают возможным говорить о коммуника­тивном стиле человека в зависимости от доминирования той или иной зоны.

Стиль А характеризует людей, которые демонстрируют скорее безличный подход в отношениях. У них доминирует неизвестная ^Зона, они обычно уходят от контактов, избегают личностного само-Раскрытия, участия в делах других и тем самым создают образ ри-гидного, т.е. сторонящегося других, некоммуникативного человека. Стиль Б характерен для людей, которые стремятся к обще-^нию, но одновременно боятся раскрывать себя и в целом не дове­ряют другим. Если кто-либо понимает это и говорит им об этом,

367

9.2. Ситуационные и психологические предпосылки...

они перестают доверять и этим людям. Здесь доминирует

зона.

Стиль В характерен для крайне самоуверенных людей, рые при этом не осознают, как они действуют на других и ка I принимаются другими. Те, кто общается с такими людьми, с ощущает, что к их идеям и высказываниям не прислушиваются тают малоценными. Естественно, что подобное поведение л-с вызывать обиду и враждебность. Здесь доминирует слепая зома,| Стиль /"характерен для людей, демонстрирующих открои ность, открытость, понимание потребностей и настроения д| Здесь доминирует открытая зона.

Таким образом, авторы всех рассмотренных концепций, щ вал, что люди отличаются друг от друга по способу обращения с I ружающими или своими коммуникативными стилями, выделя ' многом сходные модели поведения. Типичными схемами т ния в межличностном взаимодействии являются: готовность I жаться с людьми (ориентация на людей, открытость); стремле избегать их (ориентация от людей, изоляция); установка на (ориентация против людей, доминирование); желание и ность подчиняться (демонстрация слабости, самоунижение).

Описанные схемы поведения находят свое проявление в пц тивном или непродуктивном коммуникативном стиле. В осножу ] личения этих двух стратегий контакта может быть положена. постная ось «отношение к другому как к ценности - отношение к д?уг как к средству» (см.: Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феяс ны, механизмы и защита. М., 1997).

Первый полюс конституирует отношение к партнеру! ценности. В этом отношении можно выделить моральную и и логическую стороны. Моральная сторона состоит в признана ,г того человека в качестве свободного, ответственного, именще право быть таким, каков он есть. Психологическая сторона ее в стремлении к сотрудничеству, равноправным партнерским от шениям, к совместному решению возникающих проблем, в -от ности понять другого, умении децентрироваться, видеть челов* во всей его многосложности, уникальности, изменчивости. Ип денческом плане это установка на диалог и сотрудничество.

Второй полюс характеризуется отношением к партнеру ] к средству, объекту, орудию достижения своих целей; нужен — п| влечь, не нужен — отодвинуть, мешает — убрать. Подобная ус ган ка базируется на ощущении собственного превосходства над дру ми в чем-либо, доходящем до чувства собственной исключите 1ЬШ ти. В психологическом плане эта позиция проявляется в эгшцеГ ризме — непонимании другого, отсутствии попыток усиди

_ситуацию его глазами, в упрощенном, одностороннем видении _своего партнера, в использовании стереотипных представлений, расхожих суждений о нем. В поведенческом плане — это опора на однонаправленность воздействия, его монологичность с использо­ванием стандартных, привычных, автоматических приемов.

Большинство случаев взаимодействия людей между собой нахо­дится между описанными полюсами. В чистом виде объектное от­ношение проявляется нечасто, поскольку вызывает моральное осуждение со стороны окружающих и, кроме того, часто техноло­гически невыполнимо, так как приходится считаться с сопротивле­нием адресата воздействия, отстаивающего свое право на субъект-ность.

Каждый человек оказывается перед проблемой выбора своей собственной позиции, своего «участка на оси». Для описания взаи­мопереходов между полюсами психологи предлагают выделить не­сколько уровней, каждый из которых соответствует определенной стратегии межличностного взаимодействия.

1. Доминирование. Отношение к другому как к вещи или средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений, стремление обладать, распоряжаться, получить неогра­ниченное одностороннее преимущество. Стереотипное представ­ление о другом, открытое без маскировки императивное воздейст­вие: от насилия, подавления, господства до внушения, приказа с ис­пользованием грубого простого принуждения.

2. Манипуляция. Возникает на том этапе, когда открыто переиграть соперника уже не удается, а полностью подавить нет возможности. При этом сохраняется тенденция игнорирования его интересов и намерений, однако стремление добиться своего проис­ходит с оглядкой на производимое впечатление. Воздействие скры­тое с опорой на автоматизмы и стереотипы, с привлечением слож­ного опосредованного давления. Наиболее частые способы воздей­ствия — провокация, обман, интрига, намек.

3. Соперничество. Партнер представляется опасным и не­предсказуемым, с силой которого приходится считаться, но основ­ная задача — переиграть его. Если манипуляция строится на маски­ровке как цели воздействия, так и самого факта воздействия, то со­перничество допускает признание факта воздействия, но цели еще скрываются. Интересы другого учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ним.

4. Партнерство. Отношение к другому, как к равному, с кем кадо считаться, но в то же время стремление не допустить нанесе-Кия ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Отношения Равноправные, но осторожные, основанные на согласовании инте-

368

92. Ситуационные и психологические предпосылки..

ресов и намерений. Способы воздействия строятся на догово| торый служит, и средством объединения, и средством оказан! ления.

5. Содружество. Отношение к другому, как к самоцеш Стремление к объединению в совместной деятельности для . жения близких или совпадающих целей. Основной инструме! действия уже не договор, а согласие (консенсус).

К продуктивному стилю взаимодействия, строго говоря, могуч < отнесены лишь последние две установки. Этот стиль пониив как плодотворный контакт в межличностном взаимодействие, | собствующий установлению отношений взаимного доверия. | крытию личностных потенциалов и достижению эффективгсойн зультатов совместной деятельности. <*

Продуктивный стиль не существует между людьми изнач; он устанавливается, требуя от участников коммуникации тельных психологических и энергетических затрат. К сожалп; люди часто не могут приспособиться друг к другу, прийти к сию, преодолеть психологические барьеры, установить д тельные отношения. Иногда, достигнув доверия на первых развития отношений, они не способны сохранить его. Резул! является переход к непродуктивному стилю взаимодействил, кирующему реализацию личностных потенциалов и достгскс оптимальных результатов совместной деятельности; в нем нисс воплощение первые три установки на шкале межличных шений.

Выделяют несколько основных критериев продуктивностгссч межличностного взаимодействия (см.: Горянина В-.А. Психолс кие предпосылки непродуктивности стиля межличностного модействия //Психологический журнал. 1997. № 6. С. 73—8§):

•ф- по характеру активности в позиции партнеров: в про^ук ном — оба партнера как соучастники деятельности занимает! тивную позицию; в непродуктивном — имеет место, активная! зиция ведущего партнера и пассивная позиция подчинении • домого;

•ф- по характеру выдвигаемых целей: в продуктивном —

совместно разрабатывают как близкие, так и дальние цел»; продуктивном — доминирующий партнер сообщает толь* ближайших целях, не обсуждая их с подчиненным;

•ф- по характеру ответственности: в продуктивном — за резуиът деятельности ответственны все участники взаимодействие; продуктивном — всю ответственность несет доминирую! партнер;

^ по характеру отношений, возникающих между партнерами: в продуктивном — доброжелательность и доверие; в непродуктив­ном — агрессия, обида, раздражение.

Каждая стратегия построена на использовании конкретных по­веденческих моделей. Стратегия партнерского взаимодействия пред­полагает владение такими механизмами взаимопонимания, как де-центрация; эмпатия; точность и ясность в выражении потребнос­тей, чувств, эмоций; искренность.

Децентрация представляет собой психологическую способ­ность отойти от своего Я и приблизиться к Я другого человека, встать на точку зрения другого, посмотреть на мир его глазами. Де­центрация в коммуникации характеризуется тем, что отправитель предвидит расшифровку получателя, принимает во внимание его точку зрения и кодирует на условиях получателя. Аналогично этом)', децентрация получателя заключается в том, что он слушает и расшифровывает на условиях отправителя. Противополож­ностью децентрации является эгоцентризм. Эгоцентрик — че­ловек, у которого снижена или полностью отсутствует способность ориентации на другого, о чем он может даже и не подозревать (в отличие от эгоиста; поэтому не следует путать эгоцентризм как пси­хологическую характеристику с эгоизмом как нравственной ха­рактеристикой человека). Крайний эгоцентризм может служить серьезным препятствием в коммуникации. Если один из участников коммуникации — эгоцентрик, то ее успешное протекание возможно только в том случае, если другой участник наделен развитой способ­ностью к децентрации. Это часто происходит, например, в случаях общения ребенка и взрослого.

Механизм децентрации лежит в основе эмпатии - сложней­шего средства межличностого общения. Кратко определить эмпа-тию можно как понимание другого посредством эмоционального проникновения в его внутренний мир, чувства и мысли. Быть в со­стоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков, но при этом не перехрдить к состоянию идентификации с другим (т.е. не занимать позицию «я точно такой, как ты», «я=ты»). При эмпа­тии наше уважение к другому проявляется в нашем внимании к нему, полностью направленном на то, о чем нам говорят в данный Момент, Очень легко подменить эмпатию советом, поучением, под­бадриванием, сочувствием, выспрашиванием или рассказыванием Историй о самом себе. Все приведенные способы оказания под-Держки могут быть важны сами по себе, но прямого отношения к эмпатии не имеют, более того, будучи неудачно использованы, они

24-7621

370

9,3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 371

могут вызвать у собеседника острое чувство непонимания, эмс нальное отторжение.

Компетентность коммуникатора и состоит в том, чтобы п« ствовать, когда требуется эмпатия, а когда нет. Одним из пр! ков такой потребности могут служить очень сильные эмоцио! ные переживания собеседника, окрашивающие его сообще-^ Повторим еще раз: при эмпатии мы не берем на себя ответе^ ность за переживаемые нашим партнером чувства, мы не де*| стрируем согласия с ними, мы надеваем «сочувствующие ушки этим создаем атмосферу взаимопонимания. Способность к тии предполагает не только психологическую чуткость как ностную характеристику, но и вполне определенные навыки, | торые приобретаются и оттачиваются на практике. Соответс1В| но основными приемами эмпатии являются: эмпатическое вжй шивание, включая «отзеркаливание» фраз собеседника (т.с,3 точное повторение); их перефразирование; сообщение парта* о переживаемых им эмоциях и чувствах; указание на смысл живаемого им.

Таким образом, коммуникативные стили проявляются гц всего как набор определенных действий, умений и навыков, ветствующих психологической направленности личности.

9.3. РЕЧЕВОЕ И НЕРЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ

Особенности речи в личностно ориентированном общения.

чевое поведение в личностно ориентированном общении, т.е?; взаимодействии небольшого числа находящихся рядом и хо|<з знакомых друг другу людей, обладает такой отличительной ос »С ностью, как использование повседневной разговорной речк нейшими характеристиками которой можно считать-следую!

1. Персональность адресации. Собеседники обращены непоср венно друг к другу, говорящий учитывает возможности пони! темы сообщения его слушателем, ждет активной ответной реа! будь то сочувствие, возражение или согласие. Каждый активно! яет на характер речевого общения.

2. Спонтанность и непринужденность. Условия непосредств <! го общения не позволяют заранее спланировать разговор, ее ~ ники вынуждены мыслить и говорить одновременно. Нормы сг тайной естественной речи допускают, что беседующие вмеши и ся в разговор друг друга, уточняя или меняя его тему; говори может перебивать сам себя, что-то вспоминая, возвращаясь 1-

сказанном).: Высказывания полны оговорок, повторений, исправле-ннй и других языковых погрешностей.

3. Сищатив-ностъ. Повседневная речь контекстуально связана. Это означает, что устные высказывания и сопровождающую их ми­мику, жесты, тональности голоса и т.д. можно понять только в том специфическом контексте, в котором они используются. Если обна­руживается, что другой не в состоянии целиком и полностью следо­вать за ходом нашей мысли, то используются различные стратегии объяснений — от сопутствующих комментариев до ярких вырази­тельных описаний.

Как только участники взаимодействия определили для себя си­туацию, смысловое содержание беседы, их реплики сгановятся все более сжатыми. Для такой речи вполне обычны многочисленные и разнообразные опущения, ссылки, условные обозначения, к кото­рым прибегают люди. Однако для общающихся между собой это, как правило, не является серьезным препятствием во взаимопони­мании. Непосредственный контакт говорящих, тот факт, что пред­меты, о которых идет речь, чаще всего видны или известны собе­седникам, позволяет им использовать мимику и жесты как способ восполнения неточности выражений, неизбежной в неформальной речи.

СитуатиБНость предполагает и учет прошлых ситуаций общения с данным человеком (если они имели место), его социальный ста­тус как условие, которое необходимо соблюдать, чтобы быть поня­тым в данной ситуации. По этой причине любое высказывание, вполне невинный вопрос могут быть наполнены гаммой самых раз­нообразных чувств, начиная от простого любопытства и кончая не­высказанными укорами, затаенной обидой.

4. Эмоциональность. Контекстуальная связанность, спонтанность и непринужденность речи в непосредственном общении усиливают ее эмоциональную окраску, выдвигают на первый план эмоциональ­но-индивидуальное восприятие говорящими как темы разговора, так и собеседника. В целом для понимания смысла разговора более важны не строгая регулярность утверждений и ответов, не их грам­матическая и синтаксическая выдержанность и даже не что гово­рится, а го, как говорится. Стремление быть понятыми побуждает собеседников к частому выражению личных оценок, эмоциональ­ных предпочтений, мнений.

Основными целями речевой коммуникации в повседневном об-Щении могут быть: само общение, удовлетворение потребности в общении; при этом речь называется фатической; обмен информа­цией, сообщение о чем-либо. Фатическая речь строится как обмен

24"

372

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 373

репликами, по содержанию ассоциативно связанных друг с др) причем поддержание разговора может служить самоцелью.

Цели фатической речи частично варьируются в зависим-от оппозиции близкие — неблизкие отношения (см.: Винокур Фатическая речь // Межличностное общение: Хрестоматия. 2001). Можно представить следующую шкалу:

•ф- между незнакомыми людьми: завязать знакомство, скорс время в условиях вынужденного совместного пребывание, транспорте, в очереди);

•ф- между малознакомыми: укрепить знакомство;

•ф- при случайном знакомстве: соблюсти правила вежливого гщ дения, когда молчать неловко;

•Ф- между хорошо знакомыми людьми: сохранить сложившийся отношений, в то время как отказ от фатической речи явл* знаком желания их изменить;

•ф между близкими друзьями или в семье: отдать дань привьп

обмену мнениями, эмоциями.

Жанры фатической речи можно также расположить на укрепление / разрушение межличностных отношений (см.: тъев В.В. Фатические речевые жанры // Вопросы языкознаи 1999. № 1. С. 37—55). В этой связи можно говорить о речи:

•ф ухудшающей межличностные отношения в прямой форме: пр мые обвинения, оскорбления, выяснения отношений, ссори

•ф- улучшающей межличностные отношения в прямой фсхэи доброжелательные разговоры по душам, признания, комшпме ты, исповеди/проповеди;

•ф- ухудшающей межличностные отношения в косвенной фаэм| например, перекладывание ответственности на партнера: рэз грыш, издевка, похвальба, некоторые разновидности иронси;!

•ф- улучшающей межличностные отношения в косвенной фаз» флирт, шутка;

•ф* сохраняющей отношения без изменения их качества: праздьо{ чевые жанры типы болтовни, вежливой беседы. Речевыми приемами, с помощью которых в непоср< венном устном диалоге оказывается психологическая подде] собеседнику, являются различные короткие реплики, цель и см! которых подчеркнуть внимание, интерес к содержанию речи седника, предоставить ему более активную роль в диалоге. Утвер! тельный кивок головы, короткие «ага», «угу», «так», «понятно»-пс тверждают, что все в порядке, контакт есть. Даже если кажется: ' собеседник не обращает внимания на эти знаки, они ему сме|| нужны. Общую заинтересованность передают внимателен взгляд, поза активного слушателя, любая реакция на речь соб ссе

нлка. Интерес выражают различные уточнения и уточняющие во­просы. Последние особенно незаменимы в общении с неразговор­чивыми или застенчивыми людьми. Они побуждают к развитию темы, открывают ее новые повороты. Ярко проявляется интерес с помощью реплики-подхвата: речевой партнер присоединяется к реплике собеседника, достраивая мысль, развивая и уточняя ее. Свободное общение в семейном и дружеском кругу характеризуется целыми сериями подхватов. Ценен подхват и в случае, когда гово­рящий теряет мысль или слово. Но если в общении хорошо знаю­щих друг друга людей подхват служит знаком их доверительного об­щения, то в деловой обстановке он может отдавать подобострас­тием.

Информативная речь обслуживает общение, целью которого яв­ляется обмен информацией, выяснение истины, принятие ре­шения.

Информативное речевое поведение в повседневном межлич­ностном взаимодействии обычно осуществляется в жанре бытово­го разговора. Коммуникантов мало интересует контактная сторона общения, информация для них гораздо важнее. Как правило, такие разговоры происходят в ситуации, не располагающей к длительно­му пространному обсуждению, зачастую «на бегу», автоматически. Вступить в бытовой разговор могут и хорошо знакомые, близкие люди, и: совершенно незнакомые. Степень близости говорящих не имеет решающего значения.

При совместном решении задачи речевые высказывания на­правлены на достижение общей точки зрения. Этот способ обще­нии предполагает наличие общей цели, что заметно ограничивает тематику. Набор адекватных для данного способа правил ведения разговора также ограничен: каждое высказывание тщательно взве­шивается, каждое слово достаточно строго подбирается и оценива­ется, нарушение правил, например непонимание со стороны со­беседника или отказ от решения, может привести к смене способа общения. Допускаются повторения и уточнения. Решение выраба­тывается совместно при обоюдном согласии собеседников. Выра­боткой решения взаимодействие заканчивается или начинается новый способ общения.

К коммуникативным тактикам, которые используют­ся в информативном виде речевого поведения, можно отнести:

•ф- включение партнера в свою логику путем приглашения подумать вместе;

•ф- позитивное и уважительное рассмотрение его мыслей;

•ф- отстраненность содержания речи от слушателя, движение по внутренней логике предмета (позиция независимости).

374

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 375

Плодотворное взаимодействие возможно при согласова принятии обоими собеседниками одного и того же способа ов ния. Если это не удается сразу, то выбирается приемлемый спс общения или разговор прерывается по инициативе любого из т| неров.

Итак, процесс речевого общения в повседневном взаимоде^ вии зависит: от того, что выходит на первый план в сообщенЕн| информация или контакт; от предпочитаемой собеседниками пени косвенности коммуникативных средств (прямые или кос ные формы); от характера межличностных отношений (коог тивные или конфликтные).

Коммуникативная цель любого высказывания может оказа-недостигнутой, т.е. не совпасть с тем воздействием, которое данЩ высказывание в реальности оказало на адресата. Причины воз ц новения подобного несовпадения связаны со следующим:

•$• адресат неправильно понял коммуникативную цель услышав го им высказывания;

-ф- адресат правильно опознал коммуникативную цель, но не хе или не может реагировать на высказывание в соответствии мыслом говорящего;

-ф- высказывание оказывает на адресата незапланированное эм •

опальное воздействие.

При проявлении несогласия также можно следовать опредеяе ным правилам. Если даже при различных точках зрения собесе ^ ки намерены сохранить контакт, то лучше свое сообщение о гласии начать с речевой поддержки, после которой ввести возр 1 ние. Например: «Прекрасная мысль, жаль, что...», «Интересное пр жение, но не думаете ли вы, что...» Тон в случае внутрен! несогласия становится несколько натянутым, суховатым, но вез вость означает подтверждение контакта. Возникающая при формальность поддержек покажет внимательному собеседнику, возникло расхождение во взглядах. Исключение всех речевых к держек означает несогласие решительное и бесповоротное, и навсегда. В этом случае собеседник лишается всех психологик ких опор, результатом чего становится разрыв отношений.

Функции невербальной коммуникации в мезкличностнолж щении. Невербальная коммуникация представляет собой обмен м* людьми невербальными сообщениями (т.е. без использования слов) г \ интерпретацию.

Невербальные сообщения могут быть закодированы посредсг кя|

•ф- выразительных движений тела (так называемое экспрессиЕНС поведение личности — мимика, жесты, позы и т.д.);

^ звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, рит­мичность и т.д.);

^ определенным образом организованной микросреды, окружаю­щей человека (т.е. пространства, которое индивид может кон­тролировать или изменять: от обстановки квартиры до расстоя­ния, на котором предпочтительно говорить с собеседником);

^ использования материальных предметов, имеющих символичес­кое значение (например, букет ко дню рождения или опущенная штора на окне как условный знак, что заходить опасно)¹. Различие между вербальной и невербальной коммуникацией

можно представить следующим образом (см. табл. 9.1).

Та б л и ц а 9.1. Сравнительные характеристики невербальной и вербальной коммуникации

В процессе невербальной коммуникации человек получает раз­нообразную информацию. Во-первых, это информация о лич­ности коммуникатора. Она включает сведения о темпераменте че-

¹ Подчеркнем, что речь идет о невербальной составляющей процесса взаимо­действия между людьми, сопровождающей вербальное поведение. Мы не рассматри­ваем такие подпадающие под определение невербальных знаков явления, как язык глухонемых или сигнализация с помощью флажков и т.п., т.е. самостоятельные зна­ковые системы коммуникации, элементы которых имеют (подобно вербальному языку) достаточно определенные значения.

I

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 377

ловека, его эмоциональном состоянии в данной ситуации, его ; разе и самооценке, его личностных свойствах и качествах, его муникативной компетентности (то, как он вступает в межличв ный контакт, поддерживает его и выходит из него), его социа статусе, принадлежности его к определенной группе или суб! туре.

Во-вторых, это информация об отношении участников . муникации друг к другу. Она включает сведения о желаемом ур общения (социальная и эмоциональная близость или отд ность); характере, или типе, отношений (доминирование — за мость, расположение — нерасположение); динамике взаимс шений (стремление поддерживать общение, прекратить его «выяснять отношения» и т.д.).

В-третьих, это информация об отношении участников ксн| никации к самой ситуации, позволяющая им регулировать вза_1 действие. Она включает сведения о включенности в данную цию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении вь из нее (нервозность, нетерпение и т.д.). :

Невербальные и вербальные сообщения, сопутствуя друг д находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько ций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимсд* ствии с вербальными: дополнения (включая дублирование и ние) вербальных сообщений, опровержения вербальных соо ний, замещения вербальных сообщений, регулирования разгов

Дополнение означает, что невербальные сообщения де речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержал Если вы обнимаете друга в тот момент, когда говорите ему, очень рады его видеть, объятие служит дополнением к вашем~] | чевому сообщению. Речь можно точнее понять и лучше запомни! если она дублируется жестами. Например, в театральной касс*' ловек сопровождает просьбу о двух билетах показом двух паль<ё| Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиб-важных моментов речи. Так, привлечь внимание слушателя мо: повышая громкость голоса, делая перед словами паузы или ж кулируя определенным образом (например, поднятый вверх уз тельный палец как знак «это важно»).

Опровержение означает, что невербальное сообщение 1| тиворечит вербальному. Если на вопрос: «Вам интересно?», ваи< беседник демонстрирует замешательство, отводит глаза в стор» извиняюще улыбается и при этом говорит: «В общем, да», то ет усомниться в правдивости его ответа. Именно потому, что незе бальное поведение в значительной степени спонтанно, мен»! контролируется сознанием, оно может опровергать сказание

Даже если свою первою реакцию человек контролирует, подлинное состояние обнаружится спустя примерно 4—5 с. Уяыбча или выра­жение удивления, которые длятся дольше этого времени, могут ука­зывать на о&ман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями.

Замещение означает использование невербального сообще­ния вместо вербального. Например, в шумной аудитории вы жеста­ми пальцев и рук передаете находящемуся вдали от вес приятелю, что нужно выйти поговорить, или во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью лишь взгляда и поворота головы и тела предложить кому-то из участников выступить.

Регулирование означает использование невербальных зна­ков для координации взаимодействия между людьмз. При этом часто используются описанные выше знаки, замещающие слова: по­ворот головы в сторону того, кто должен выступать; тон голоса, со­общающий о завершении фразы; прикосновение к кюму-то, выра­жающее желание о чем-то спросить, одобрительные или неодобри­тельные возгласы в адрес выступающего — эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации.

Невербальная коммуникация подчиняется определенным пра­вилам, которым мы следуем бессознательно, но чутко реагируем на их нарушение. К этим правилам могут быть отнесены следующие:

•ф- использование невербальных знаков должно быть определен­ным и узнаваемым;

•ф мы должны быть способны переводить наши чувства и намере­ния в невербальные средства («кодировать»);

•ф- наблюдатель должен быть способен к интерпретации невербаль­ных знаков («декодировать»).

Выполнение этих правил оказывается не такой простой задачей. Выделенные выше особенности невербальных сообщений — кон-текстуальность, многозначность, спонтанность и ненамеренность многих из них — предопределяют сложность процесса интерпрета­ции невербального поведения. Например, в группе есть человек, который никогда не выступает. Его молчание, безусловно, передает определенное сообщение. Но сообщение о чем? Он стесняется? Ему нечего сказать? Он погружен в свои личные проблемы? Или он просто устал? Ответить однозначно на эти вопросы невозможно. Дело не в том, что мы не можем его понять, а в принципиальной невозможности адекватного «перевода» языка вербальной комму­никации на язык невербальной.

Установлено, что устойчивыми и более или менее однозначны­ми являются лишь экспрессивные коды основных эмоциональных состояний человека: радости, страха, гнева, внимание, удивления,

378

•ЛЗ. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 379

презрения и некоторых других. Остальные способы неверба кодирования подвержены влиянию множества факторов, мер зависит от общей ситуации общения; индивидуальных осе ностей проявления состояний каждым из участников обще пола; возраста; степени значимости партнеров друг для друга;; турных и этнических норм выражения индивидуальных особе! тей личности.

Очевидно, что практически невозможно учесть все эти фаи в ситуации непосредственного межличностного взаимодейс целью точной интерпретации невербальных посланий. Пс мы постоянно ошибаемся в определении содержания многвдн вербальных сообщений, перепроверяем свои выводы, уточняем| а иногда остаемся в заблуждении.

Итак, интерпретируя невербальные послания, необходимо тывать следующие моменты (см.: Лабунская В.А. Проблема обу кодированию и интерпретации невербального поведения //3 хологический журнал. 1997. № 5. С. 85—94):

-ф- уникальность невербального языка;

-Ф> неизбежность противоречий между невербальным вы раже и его психологическим содержанием;

-Ф- изменчивость способов невербального выражения;

-ф- зависимость успешности кодирования от умения человека! кватно выражать свои переживания, от уровня сформирс ности у него навыков кодирования невербальных сообщен* Интерпретация невербального поведения превращается в ческий процесс, который требует от его участников наблюдав ности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта.,, того, что называют коммуникативной компетентностью.

Эффективное слушание. Слушание — осознанное восприятие} сообщений, исходящих от другого человека, предполагающее открыв всему его коммуникативному поведению.

«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство ли рождаются, способными слушать. Это физиологический естес ный процесс, не требующий сознательных усилий от человека.

Слышать - это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и мнить услышанное.

Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств —; вие успешной адаптации организма к внешней среде, то разв] способность слышать — условие социальной адаптации челон возможность устанавливать и поддерживать межличностные шения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество ности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из

знешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во _мкегом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смот­рим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным обра­зов что-то мы слушаем поверхностно, что-то - с напряженным вннмакнем.

Самс по себе избирательное отношение к информации — фунда­ментальная особенность человеческого восприятия. Проблема слу­шав кя лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений, предназначенных коммуникантами друг другу:

Д соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сооб-щенЕ1я включает по крайней мере четыре стадии: 1} сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли); 2) сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование го-ворлщмм!

3] та, как оно интерпретировано (декодировано слушателем); 4) то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщение может вовсе не соответствовать-исходному. Схематично это изо­бражено аа рис. 9.2.

Информация добавлена

Информация искажена

Информация утрачена

Рис. «Э.2 Процесс передачи сообщения (Источник: СатЫеТ.К., СатпЫе М. Соттишса1юп Шог1и. Ь., 1990).

Анализируя причины столь серьезного искажения информации, Исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников Коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего и

380

•>3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 381

слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и торы внешней среды.

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммунш обычно обращают внимание на громадный объем информации, рый обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково мательно воспринимать все устные сообщения. По некоторыи ным, до '/з времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в дс даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов се посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведег у радио или телевидения, то становится очевидной невозможв поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь тельного времени.

Внимательно слушать трудно и в силу физиологических при мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный че,л способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как няя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В рез,у-1 те образуется, так сказать, «свободное время», которое слуша заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, н начинает перебивать и подгонять говорящего.

Следующая группа препятствий на пути эффективного ния связана с психологическим состоянием слушателя. И. 1оффмаЕ| делил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его тие в коммуникативном процессе (см.: Эган Дж. Слушание: н« менное условие поддерживающего поведения // Межличнос общение: Хрестоматия. СПб., 2001).

Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает-! мания на то, что считается важным, поскольку поглощен чеа-> что не способствует установлению дружеских контактов с дру членами группы. Он вслушивается в то, что находится за гра ми данной группы.

Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека то»[| самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседой

В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек^ столько обеспокоен тем, как складываются его отношения в что утрачивает способность следить за темой разговора.

Особая категория причин связана с поведением говоряще характером передаваемого сообщения.

Исследования показывают, что на понимание сообщения н« гоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызь беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речьс новится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умол_( Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной пом на пути эффективного слушания: оно приводит к тому, что

_ворящего становится менее ясной'и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны»; можно предположить, что гово­рящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство ^тающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные ис­кажения: и стремиться к их уменьшению. Например, если говоря­щий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться вол-неняе.

Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.

Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмпбеллу, чрезвычайно высока вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать дета­ли реального послания говорящего. Чем длиннее послания говоря­щего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естест­венные потери в процессе слушания и быть по возможности крат­кий Активный, внимательный слушатель наверняка будет преры­вать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слуша­ет, усвоить и отреагировать на услышанное.

Середина сообщения запоминается менее всего. Компе­тентный говоряший, понимая это, постарается исключить из струк­туры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у ник. были только начало и финал.

Завершение сообщения. Слушатель склонен «закруг­лять- услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фраг­менты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и исключения других. Учитывая это, хороший слу­шатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий будет говорить искренне, откро­венно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это воз­можно, Если же речь становится слишком сложной, а оттенки зна­чения начинают занимать все больше места, это означает, что гово­рящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опа-

382

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 383

Слышат то, что ожидают услышать. Слушатели,•> правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответст ли их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категорк что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или управляться ими. То, что не может быть воспринято его «ь тером», должно быть отложено или исключено вообще. Умны4'| ступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо "'' черкнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от! занного им раньше; что он изменил свою позицию или отошад нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы| рушить в своих слушателях естественный процесс стереотип ции. В свою очередь компетентный слушатель, понимая ' склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы • шать то, что сказано на самом деле.

Черно-белое слушание. Человек воспринимает ее ние в оценочных терминах, причем гораздо проще восприь услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпр^] мать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая ция — слышать сообщение в оценочных терминах — препятст усвоению слушателем других аспектов данного сообщения, ческие находки сообщения теряются в его обозначении катег «плохо», а недостатки поглощаются обозначением «хорошо», выступающий осознает, что его речь может произвести ние на других только как «плохая» или «хорошая», ему следует л| принять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержат! от склонности к оценке.

Рекомендации специалистов, направленные на повышение э<] тивности слушания, привлекают внимание к совершенствова навыков концентрации внимания, эмоционального самокона обратной связи.

Управление собственным вниманием — навых», торый необходимо постоянно совершенствовать. Один из сп бов концентрации внимания в условиях большого объема инф«| ционных сообщений связан с развитием умения точно определ какого рода информация требуется в данной конкретной сит Установлено, что эффективность процесса слушания возрас если слушателю удается сформулировать цели получения ин<[ ции, т.е. ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» По мн-йВ специалистов в области социальной коммуникации, целями_: цесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, ана оценка содержания информации, а также доверительные отях ния с собеседниками.

Например, если вам предстоит получить указания, как работать _со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запо-инструкции. Если предстоит приобрести компьютер, то, слу-информацию, вы будете стремиться не только ее понять и за-ломнить, но также анализировать и оценивать. Если, предполо­жим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, от вас потребуется эмоциональное понимание его со­стояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соот­ветствовал бы данной ситуации.

Так, цель — слышать, чтобы понять, предполагает поиск ключе­вых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель — лучше запомнить информацию — предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболее известны из кото­рых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализа­ция услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель — анализ и оценка содержания —требует умения распозна­вать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информа­ции, способность различать факты и оценки.

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредо­точиться, — управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные пережи­вания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внима­ния. Интересную особенность эмоционального поведения людей подметил американский психолог Р. Николе: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Николе назвал такие слова «красными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «фашист», для другого — «теща», для третьего — «налоги». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жиз­ненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у ^вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: по­нимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает воз-^ожность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, ^о в данный момент мы становимся невнимательными слушате­лями.

384