Глава 6. Устноречевая коммуникация

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. дый из ее участников становится то инициатором (говорящим), • реципиентом (слушающим) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результатвд| ность взаимодействия во многом определяются тем, как поня друг друга участники общения, как отреагировали на слова и тов дение собеседника, какими действиями подтвердили правильеосг восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акп общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое ( реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в ситуации (акте) устной ком! муникации необходимы, во-первых, внимание к собеседник понимать не только его слова, но и поведение в процессе общений (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постояв! ный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевьш пей ведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле! эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правил!** ная установка каждого из коммуникантов на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни воспри»! ятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопс нимание».

Умения слушания, развиваемые в .реальной или моделируемой^! речевой деятельности, способствуют повышению результатиЕНОс-ти общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обрат-1 ная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы ратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и| подразделяются следующим образом:

•ф активное слушание— слушание-сопереживание;

-ф слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушалие, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные дей-'; ствия слушающего;

•ф слушание-вопрос — слушание, цель которого проконггро-, лировать знания говорящего или получить для себя дополни­тельную информацию, формулируя во внутренней речи вопро­сы к говорящему;

-Ф- слушание-критика — предвзятое слушание, предполагаю­щее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и по­пытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дис-

куссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих

знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизнен­ный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышан­ное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говоря­щему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сиг­налы, его можно назвать эффективным слушателем.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время ре­чевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участни­ков общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:

Говорение:

•ф говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушате­лей);

•ф передавать слушателям только полезную для них информацию;

•ф правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);

•ф использовать речевые средства в соответствии с количествен­ным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, пуб­личное общение);

•ф применять речевые средства, соответствующие функционально­му стилю, ситуации, сфере общения;

•ф передавать содержание с использованием невербальных сигна­лов;

•ф осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;

•ф регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь вос­принимается и понимается труднее, чем письменная; Слушание:

•ф находить в услышанном что-то полезное для себя;

•ф стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных рече­вых действий;

•ф сосредоточиваться на главном;

•ф фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);

•ф воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмыс­ления сказанного;

Глава б. Устноречевая коммуникация

•ф- задавать уточняющие вопросы;

•ф- формулировать выводы во внутренней речи; •

•ф- анализировать невербальные сигналы говорящего;

•^ проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не по

ния говорящего и т.д.

В рецептивных видах речевой деятельности обратная связвэ< ществляется по внутренним каналам смысловых решений. Исс_ед< ватели механизмов речевой деятельности обращают вниманы присущие рецептивному и продуктивному речевому поведет общие черты: характер приема и переработки информации щность активного мыслительного процесса, осмысления, мо~я: ции собственных речевых действий или действий собеседм: опора на прошлый опыт общения, зависимость протекания пр«Д' са от точности определения целей, критической и творческогз терпретации информации, вероятностное прогнозирование тивного действия и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реакти действий способствуют определенные психологические хар»з ристики участников общения и уровень развитости их комму: тивной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей и цией, способностью выделять главную информацию из услыша!» го, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эф^р< тивную обратную связь (что проявляется в ответах на вопрс запросе информации, собственных суждениях, обобщении эле« тов предметного содержания, невербальных реактивных дей гв ях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточня вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятие и: формации: что именно? Когда именно? Почему? Особенно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «и*ш' ченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушаюшг Не обращать внимание на уточняющий вопрос — значит спро ровать непонимание или неправильное понимание собстве слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях шой информационный блок. Можно ограничиться повтором |э та, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией го нения должен последовать контроль восприятия. Слушатель жает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т_.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуии ции, когда коллектив сотрудников принимает или вырабат*—»а общие решения. Причинами неэффективной деловой коммулк; ции могут стать неполнота воспринимаемой информации,

исполнителей, плохая структура указаний или иных сообще­ний, невнимание к собеседникам.

Эффективные речевые коммуникации часто определяют успех вля неудачу коммерческих переговоров, сделок, продаж и т.д.

Схема на рис. 6.2 позволяет лучше понять, какие психологичес­кие установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

не-Я

Для чего это мне, какие свои

потребности I нужду, интерес) я

удовлетворяю?

Для чего это ему, какие свои

цель

потребности (нужду, интерес) он

Как я могу совершить это действие? Какие свои способное!и проявлю?

может удовлетворить?

Как он может совершить

ответное действие? Какие свои

способности он проявит?

метод

Рис 6.2. Психологические установки, способствующие повышению эффективности обратной связи

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе сто­роны коммуникации. На схеме рис. 6.3 показаны все фазы речевого взаимодействия коммуникантов, включая обратную связь.

- Обратная связь

Рис. 6.3. Фазы речевого взаимодействия:

/ - барьеры передачи информации; 2 - барьеры приема (восприятия) информации; 3 - объективные помехи в общении; 4 - самоконтроль слушателя

(5.Г). Обратная связь в говорении и слушании

Видно, что для достижения обратной связи необходимо п] леть ряд барьеров и помех общения:

•ф- барьеры передачи информации — нечеткое представление икц тором общения предмета разговора, отсутствие логики в «ыс зываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, И1 ция и т.д.

Переработка сообщения во внутренней речи слушающего исходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит прпд» своего высказывания по форме и содержанию. Трудности правления сообщения чаще всего связаны с плохой («ет ной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, точностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говсс» му не удалось ясно и логично изложить содержание проблема информации, его слова никого ни в чем не убедят;

•§* барьеры восприятия информации — неподготовленность к ржгоЛ ру на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трангс? мации, обобщения информационных блоков, неразвитость ханизмов вероятностного прогнозирования, плохая гам! и т.д.

Трудности получения сообщения обычно связа* тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, тлк: слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправил! оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говоряще| сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно сер>еэ проанализировано;

•ф* объективные помехи в общении — физиологические пом< (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношшй^ собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие I* щего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнил-ат ность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки сов седников часто являются непреодолимыми помехами при усгащ лении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее ней нимание, участники общения могут опираться на принципь ва" мопонимания: владение профессиональным языком или еб языком (иногда языком-посредником); стремление к по наиболее полной информации; сконцентрированность внима! на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, бесе ;а, суждение, переговоры);

•ф- самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осущесгв; мый на протяжении всего процесса коммуникации и включг щий несколько этапов: контроль подготовки информадии!

передаче; контроль полноты восприятия информации; кон­троль формулирования реактивных речевых высказываний в со­ответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообще­ния в целом. Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к со­переживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

Рассмотрим установление коммуникативного контакта, в резуль­тате которого достигается эффективная обратная связь, на модели элементарного коммуникативного цикла (ЭКЦ) - фрагмента взаимодей­ствия коммуникантов, отражающего взаимосвязь речепорождения и рече-шприятия через целеустановки общения, контроль адекватности рече-вых умений ситуации, а также коррекцию действий инициаторов обще­ния

Вспомним, что взаимообусловленные речевые действия комму­никантов в разных видах речевой деятельности направлены на до­стижение взаимопонимания и обратной связи. Представим алгоритм ЭКЦ:

]) формулирование высказывания (информативного блока) инициатором общения;

2] восприятие слушающими во внешней речи и анализ — во внут­ренней речи (проговаривание, осмысление и т.д.) сформированно­го и высказанного речевого произведения; анализ невербальных сигналов говорящего (мимика, жесты и т.д.);

3) реактивное речевое действие слушающего, выражающее по­нимание (непонимание) сказанного, принятие (непринятие) ин­формации по форме и содержанию;

4} восприятие инициатором общения реактивного высказыва­ния, осмысление и коррекция собственной программы дальнейших Речевых действий.

Реальное общение обычно не отвечает данному алгоритму рече-^в°го взаимодействия, особенно п. 4. Искажение ЭКЦ, неумение уп­равлять его реализацией приводят к нарушению взаимопонимания ^Мжду коммуникантами. Проиллюстрируем это на примерах.

1- В ходе практического занятия преподаватель вступает в общение со студен-^- Их общение состоит из ряда ЭКЦ. В каждом ЭКЦ отражается цель общения -• "Мнение уровня компетенции студента в том или ином предмете.